酒店顧客問題行為對(duì)員工工作的影響

　　這篇酒店管理論文發(fā)表了酒店顧客問題行為對(duì)員工工作的影響，酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理幅度越往下層，管理的幅度越小。論文對(duì)前人學(xué)術(shù)成果進(jìn)行了簡(jiǎn)要的總結(jié)評(píng)述。

　　關(guān)鍵詞：酒店管理論文,問題行為,組織支持,員工績效

　　1概念定義

　　1.1問題客戶

　　國外的研究一般稱問題客戶為地獄來客(Thecus-tomerfromhell)，這些問題顧客對(duì)服務(wù)人員的心理狀態(tài)有很強(qiáng)的影響，故而被稱為地獄來客，他們會(huì)使工作人員所付出的所有心血都會(huì)變得一文不值。有學(xué)者從問題客戶行為表現(xiàn)將其定義為：在整個(gè)服務(wù)傳送過程中，服務(wù)人員或系統(tǒng)并未有任何明顯失誤的情況下，顧客因?yàn)閭€(gè)人情緒、自私心態(tài)等因素，提出過分批評(píng)建議和要求，或者故意違反服務(wù)場(chǎng)所規(guī)定，甚至有違法行為、騷擾其他顧客，對(duì)服務(wù)人員做出非理性、不合作的行為或態(tài)度，以致服務(wù)人員無法提供良好服務(wù)品質(zhì)者。綜上所述，即使每個(gè)人心中都有著對(duì)問題客戶的不同的看法，但這些看法存在一個(gè)共性，即這些問題客戶會(huì)做出不當(dāng)行為，即使工作人員并沒有疏忽或者失誤，他們也會(huì)采取激進(jìn)的態(tài)度。總的來說，問題客戶就是工作人員時(shí)常碰見的難纏、易怒或行為過激的顧客。

　　1.2問題行為

　　問題行為，從本質(zhì)上講就是某人以強(qiáng)迫的方法企圖干預(yù)另一個(gè)人的行為。被問題行為困擾的人無法依從自己的意愿做事，從而導(dǎo)致身體上的傷害或是心理上的不安全感。問題行為包含身體、語言和性暴力;不懂裝懂;態(tài)度惡劣;恐嚇、威脅等行為。

　　2前人學(xué)術(shù)成果簡(jiǎn)要總結(jié)評(píng)述

　　2.1客戶問題行為

　　早在上個(gè)世紀(jì)80年代末期，國外就存在了偏重于零售服務(wù)業(yè)的關(guān)于問題客戶的研究。基層的服務(wù)人員會(huì)頻繁遇到問題客戶(即不遵守規(guī)章制度，濫用服務(wù)，因?yàn)閭€(gè)人喜惡而制造問題的顧客)的情況被ZemkeandAnderson發(fā)現(xiàn)。此后，越來越多的學(xué)者將問題客戶的行為分類，并列為了分析的重要維度。Bailey，Thomas，etal.采用定性研究中的關(guān)鍵事件技術(shù)(CriticalIncidentTechnique;CTT)對(duì)美國的酒店、餐廳和賓館等等企業(yè)進(jìn)行了研究，得出了重要結(jié)論，即問題客戶的不當(dāng)言行舉止與服務(wù)質(zhì)量降低、服務(wù)失誤數(shù)量增多有正相關(guān)關(guān)系，而這些不當(dāng)?shù)男袨榕e止被分為四個(gè)類型：飲酒過量、不遵守規(guī)章制度、拒不合作、以及身體、語言和性暴力。而威脅恐嚇、過于苛刻、難以揣測(cè)、蠻橫無理和自以為是也被Knutson，BorchgrevinkandWoods用因子分析法歸類為五種問題客戶。

　　國內(nèi)酒店行業(yè)客戶問題行為的總體狀況和表現(xiàn)概述如下：(1)在酒店行業(yè)內(nèi)普遍存在。伴隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國民生產(chǎn)總值的提高，服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而服務(wù)業(yè)中，又以酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)為首。酒店數(shù)量的激增使酒店的消費(fèi)水平越來越低，客戶的選擇越來越多。為了爭(zhēng)取客源，酒店將更多的注意力集中在客戶身上，崇尚客戶價(jià)值，客戶自然會(huì)對(duì)服務(wù)人員缺乏尊重，做出不當(dāng)行為。(2)酒店行業(yè)的服務(wù)人員與客戶地位存在不平等。在酒店的經(jīng)營理念影響之下，部分客戶也會(huì)將自己視為高高在上的“尊貴者”，將服務(wù)人員視為低賤的“卑微者”。問題客戶以此種角度思考，問題行為自然會(huì)成為這部分客戶消費(fèi)行為的一部分。(3)問題客戶將服務(wù)人員視為“低等人”。

　　有調(diào)查表明，在貪婪無度、驕傲自負(fù)、不遵守規(guī)則、自以為是、粗暴無禮和貪圖小利這六種問題客戶中，驕傲自負(fù)對(duì)服務(wù)人員的影響最嚴(yán)重：他們認(rèn)為自己高人一等、看不起服務(wù)人員、喜歡催促，以服務(wù)人員為工具、自我中心，無視酒店規(guī)則。(4)客戶并不需要為不當(dāng)行為付出代價(jià)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的影響下，大部分酒店為了增加客戶黏度，會(huì)不惜一切代價(jià)滿足客戶的需求，無論是客戶在無煙區(qū)吸煙、隨意帶走酒店物品或借酒鬧事等行為，都可以不付出任何代價(jià)。如若此時(shí)服務(wù)人員加以制止，那制止客戶的員工不僅會(huì)被部分問題客戶辱罵或毆打，還會(huì)被問題客戶投訴，而酒店方則會(huì)在矛盾中選擇討好客戶，懲罰員工，而非對(duì)員工進(jìn)行保護(hù)。

　　2.2“問題客戶的問題行為”對(duì)員工工作狀態(tài)的影響

　　“問題客戶的問題行為”與員工工作狀態(tài)有顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系。客戶的輕微問題行為，并無法對(duì)酒店員工造成工作狀態(tài)上的負(fù)面影響，僅僅在客戶的行為超越員工的容忍域的時(shí)候，才會(huì)造成影響。不同的員工對(duì)客戶的問題行為的敏感度不同，同樣，不同員工對(duì)客戶問題行為的反應(yīng)形式和程度也不同。有的員工會(huì)認(rèn)為其他員工容忍域很大，反之亦然。有研究表明：遭遇問題行為的頻率和感知問題行為的敏感性也呈正相關(guān)關(guān)系，從而構(gòu)成一個(gè)惡性循環(huán)。而這種惡性循環(huán)會(huì)對(duì)員工的工作狀態(tài)造成嚴(yán)重的影響。具體如下：(1)員工對(duì)問題行為的容忍域降低，敏感性增高，從而造成工作壓力增大。一位酒店員工所遭受的問題行為的頻率越高，他的容忍域也會(huì)隨之降低，同時(shí)，他的反應(yīng)形式的對(duì)抗性會(huì)越強(qiáng)，反應(yīng)程度會(huì)越高。國外有研究表明：更頻繁的冒犯行為會(huì)導(dǎo)致員工在工作中更多的惶恐和不安。而后，Grandey，Dickter和Sin在研究中，證實(shí)了顧客問題行為的頻率和酒店員工的工作壓力有強(qiáng)烈的正相關(guān)關(guān)系。(2)員工的對(duì)抗性情緒加重。

　　擁有對(duì)抗性更強(qiáng)的情緒的員工更容易產(chǎn)生對(duì)抗性的世界觀，并把輕微的對(duì)抗翻譯為激烈的對(duì)抗。Grandey，Dickter和Sin的研究表明員工的對(duì)抗性情緒與員工敏感度和工作壓力有強(qiáng)烈的正相關(guān)關(guān)系。(3)員工自主性降低。員工自主性是指員工自我感覺能夠獨(dú)立地控制自己的工作，包括決定工作方法、工作程序、工作時(shí)間和地點(diǎn)以及付出多少努力等。如果員工可以自主地決定如何開展工作，這無疑在很大程度上體現(xiàn)了公司對(duì)員工的信任和肯定，進(jìn)而改善員工對(duì)公司的認(rèn)同感以及對(duì)工作的投入程度。但在經(jīng)歷了一定頻率和次數(shù)的客戶問題行為之后，員工會(huì)感覺自己失去了對(duì)工作的控制，從而無法敏捷地應(yīng)對(duì)客戶因人而異的需求。歸因于對(duì)自己工作狀況的不滿，員工會(huì)進(jìn)一步失去自主性，從而造成客戶的不滿，招致更多的問題行為，作為結(jié)果，員工的工作狀態(tài)會(huì)更大程度的降低。Grandey，Dickter和Sin的研究模型也說明了這一點(diǎn)。

　　2.3同伴支持對(duì)客戶問題行為造成的影響的支持作用

　　同伴支持是互助性行為，同時(shí)也是一種社會(huì)性的心理幫助，以帶來彼此所期望的人格改變?yōu)槟康模蚕砉餐男睦砘顒?dòng)與健康狀態(tài)。與此同時(shí)，同伴支持也是一種出于互相尊重的原則，以對(duì)職責(zé)的分享為目標(biāo)而建立的互相給予與接受的體系。心理狀態(tài)失衡者所經(jīng)歷的孤獨(dú)、被歧視、失望等感覺可以在同伴支持系統(tǒng)內(nèi)得到一定的緩解，而沒有得到同伴支持的心理狀態(tài)失衡者會(huì)被消極情緒困擾更長的時(shí)間，而持續(xù)不斷的消極情緒也是一些心理疾病的成因。綜上所述，對(duì)心理失衡者和心理健康者，同伴支持系統(tǒng)都是維護(hù)心理健康的有力渠道。

　　3結(jié)語

　　酒店對(duì)顧客的問題行為的不作為或?qū)е聠T工的績效降低，主要表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度變差，自主性降低，以及對(duì)抗性情緒加重等。而這些態(tài)度上的轉(zhuǎn)變也會(huì)進(jìn)一步影響其他客戶的用餐體驗(yàn)，從而，將更多的客戶轉(zhuǎn)化成問題客戶。一旦這種惡性循環(huán)形成，酒店將不得不面臨更加嚴(yán)峻的局面，換言之，酒店必須決定以重獎(jiǎng)激勵(lì)員工或嚴(yán)格約束顧客行為。就企業(yè)外部而言，在顧客具有隨機(jī)性，無法被選擇的前提下，酒店方面可以設(shè)立黑名單，并且在業(yè)內(nèi)共享，早做提防，減少重復(fù)犯錯(cuò)的幾率，從而在源頭上降低問題客戶為員工心理健康帶來的不良影響。就企業(yè)內(nèi)部而言，基于對(duì)前人文獻(xiàn)的研究，組織支持以及同伴支持在顧客問題行為和員工工作績效的相互作用之間或起到調(diào)節(jié)作用，而對(duì)于酒店方面而言，組織支持和同伴支持是最高效，也最易實(shí)行的打破惡性循環(huán)的手段。

　　作者：陳九明 穆云紅 單位：澳大利亞墨爾本大學(xué)商學(xué)院 秦皇島廣播電視大學(xué)