基于微信推文的公共圖書館服務(wù)效能研究

　　摘要：借助信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、高效能發(fā)展是當(dāng)前公共圖書館的一項(xiàng)重要命題。本文以2019年微信服務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),綜合分析全國(guó)市級(jí)以上公共圖書館微信公眾平臺(tái)所發(fā)布的文章,研究其對(duì)圖書館服務(wù)效能的影響,以及公共圖書館微信服務(wù)中存在的問(wèn)題和解決對(duì)策。本文認(rèn)為,公共圖書館要探索建立一套以微信為基礎(chǔ)的新媒體服務(wù)指導(dǎo)體系和評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制,促進(jìn)服務(wù)效能提升,促進(jìn)傳統(tǒng)圖書館業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)和高質(zhì)量發(fā)展。

　　本文源自傳媒論壇,2020,3(22):114-115.《傳媒論壇》(半月刊)雜志創(chuàng)刊于2018年，是經(jīng)國(guó)家新聞出版廣電總局批準(zhǔn)登記由江西日?qǐng)?bào)社主管、主辦的優(yōu)秀傳媒類學(xué)術(shù)期刊。本刊為半月刊，國(guó)內(nèi)外公開(kāi)發(fā)行。本刊辦刊宗旨為：堅(jiān)持正確的辦刊方向和輿論導(dǎo)向，傳播新聞傳媒理論與實(shí)踐，提供學(xué)術(shù)交流平臺(tái)，為培養(yǎng)新時(shí)期傳媒人才服務(wù)，為傳統(tǒng)媒體與新興媒體融合發(fā)展服務(wù)。

　　一、引言

　　隨著手機(jī)普及、信息技術(shù)不斷發(fā)展,微信對(duì)人們的影響越來(lái)越大。2019年微信數(shù)據(jù)報(bào)告顯示,當(dāng)年微信月活躍賬戶數(shù)超過(guò)11.5億,比2018年同期增長(zhǎng)6%。圖書館微信平臺(tái)既是公共圖書館進(jìn)行自我展示、發(fā)布信息、樹立形象的一個(gè)平臺(tái),也是加強(qiáng)圖書館館際交流、館人互動(dòng)的一個(gè)重要渠道。微信推文是微信公眾平臺(tái)實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)的重要方式,其內(nèi)容、數(shù)量、質(zhì)量、評(píng)價(jià)機(jī)制等直接關(guān)系著圖書館的轉(zhuǎn)型升級(jí)和服務(wù)效能提升。本文以2019年微信數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),研究微信對(duì)公共圖書館服務(wù)效能的影響。

　　二、微信文章與公共圖書館服務(wù)效能的關(guān)系

　　(一)公共圖書館微信服務(wù)效能定義

　　服務(wù)效能是衡量圖書館服務(wù)效率與管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn),近年來(lái)越來(lái)越受到圖書館行業(yè)的關(guān)注。《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》明確,服務(wù)效能(Serviceefficiency)指公共圖書館投入的各項(xiàng)資源在滿足讀者和用戶需求中體現(xiàn)的能力和效率。

　　微信作為新媒體中的一種,它主要是通過(guò)服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)為讀者提供與圖書館業(yè)務(wù)相關(guān)的各類服務(wù),對(duì)讀者的需求進(jìn)行精準(zhǔn)響應(yīng),其服務(wù)模式、服務(wù)供給能力、服務(wù)響應(yīng)速度、用戶體驗(yàn)及讀者需求將直接影響服務(wù)效能。因此,微信服務(wù)效能是公共圖書館利用微信實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策、高效服務(wù),滿足讀者和用戶需求,增強(qiáng)大家幸福感和獲得感的綜合能力,是現(xiàn)代化圖書館高質(zhì)量發(fā)展的重要體現(xiàn)。

　　(二)微信推文與公共圖書館服務(wù)效能的關(guān)系

　　1.微信推文關(guān)乎法律法規(guī)的落實(shí)

　　《公共圖書館法》明確,公共圖書館應(yīng)當(dāng)將推動(dòng)、引導(dǎo)、服務(wù)全民閱讀作為重要任務(wù)。第六次全國(guó)縣級(jí)以上公共圖書館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則也明確,圖書館承擔(dān)著閱讀推廣與社會(huì)教育功能,要對(duì)圖書館服務(wù)進(jìn)行宣傳推廣,運(yùn)用多種方式和途徑吸引公眾充分利用圖書館資源與服務(wù)的活動(dòng)。微信平臺(tái)作為圖書館服務(wù)的一個(gè)新陣地和平臺(tái),理應(yīng)承擔(dān)引導(dǎo)和推動(dòng)全民閱讀,營(yíng)造書香社會(huì)等功能。

　　2.微信推文影響讀者信息素養(yǎng)提升

　　信息素養(yǎng)是現(xiàn)代公民生存和發(fā)展的所必須具備的一項(xiàng)素質(zhì)。公共圖書館作為人類知識(shí)的殿堂,擁有豐富的文獻(xiàn)資源,在培養(yǎng)公民信息素養(yǎng)方面具有得天獨(dú)厚的基礎(chǔ)和優(yōu)勢(shì)。在新媒體時(shí)代,利用微信培養(yǎng)和提升公眾素養(yǎng)是現(xiàn)代圖書館的重要業(yè)務(wù)。微信文章推送方便,不受時(shí)空限制,能形成鏈?zhǔn)絺鞑サ?在提升公眾信息素養(yǎng)方面發(fā)揮著舉足輕重的作用。

　　3.微信推文關(guān)系圖書館的高質(zhì)量發(fā)展

　　微信公眾號(hào)的粉絲多為圖書館業(yè)務(wù)的關(guān)注者或服務(wù)的使用者(含讀者)。他們?cè)趨⑴c和享受線下公共圖書館服務(wù)的同時(shí),關(guān)注線上服務(wù),期待能獲得更多增值服務(wù),即足不出戶就能接受和利用圖書館資源,參與圖書館的各項(xiàng)閱讀推廣活動(dòng)。微信文章是圖書館業(yè)務(wù)和服務(wù)的展示,讀者通過(guò)這一“窗口”可以及時(shí)了解圖書館的動(dòng)態(tài),利用圖書館資源,參與相關(guān)活動(dòng),在自我提升的同時(shí)推動(dòng)圖書館高質(zhì)量發(fā)展。

　　(三)影響微信服務(wù)效能的因素

　　影響圖書館服務(wù)效能的關(guān)鍵因素是人、資源、效率,而影響微信服務(wù)效能的主要有以下幾個(gè)方面:一是公共圖書館微信服務(wù)大廳的功能模塊,讀者訪問(wèn)便利程度;二是微信推文的數(shù)量、質(zhì)量和頻度等;三是微信平臺(tái)讀者互動(dòng)和反饋機(jī)制的建立。一般而言,微信平臺(tái)功能越完善,對(duì)讀者的吸引程度越高。若微信服務(wù)大廳功能不完善,數(shù)字資源種類少,利用程度不高,那么,微信服務(wù)效能自然偏低。微信推文則直接反映了圖書館的信息發(fā)布能力,若長(zhǎng)期不更新,或者更新的內(nèi)容簡(jiǎn)單乏味就難以吸引粉絲,增強(qiáng)圖書館的影響力。

　　三、公共圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀

　　(一)基本情況

　　2019年,山東省圖書館參考咨詢部對(duì)全國(guó)公共圖書館微信微博進(jìn)行監(jiān)測(cè),并通過(guò)微信公眾平臺(tái)每月定期發(fā)布《全國(guó)公共圖書館微信微博監(jiān)測(cè)月報(bào)》(下簡(jiǎn)稱月報(bào))。根據(jù)月報(bào),2019年平均每月被監(jiān)測(cè)的市級(jí)以上公共圖書館微信公眾號(hào)約386個(gè),其中1～6月監(jiān)測(cè)公眾號(hào)約420個(gè),7～12月監(jiān)測(cè)公眾號(hào)約350個(gè)。全年監(jiān)測(cè)文章數(shù)共112639篇,平均每個(gè)公眾號(hào)發(fā)布文章約24篇,發(fā)布文章的平均閱讀數(shù)為627.35,篇均好看數(shù)約5。其中2252篇文章列入全國(guó)部分公共圖書館微信文章排行榜。

　　(二)主要特點(diǎn)

　　1.原創(chuàng)文章數(shù)量少

　　微信推文的內(nèi)容質(zhì)量是衡量一個(gè)微信公眾平臺(tái)服務(wù)能力的重要指標(biāo)。本文綜合分析發(fā)現(xiàn),2019年全國(guó)共有2252篇文章被列入“全國(guó)市級(jí)圖書館微信文章排行榜”,其中轉(zhuǎn)載類文章共1596篇,占總數(shù)的70.87%;原創(chuàng)文章共656篇,占總數(shù)的29.13%。全年閱讀量排名前十的微信文章中,轉(zhuǎn)載類文章占60%;好看數(shù)位居前列的也以轉(zhuǎn)載類文章為主。湖南圖書館(公眾號(hào)名稱:hntsg1904)的影響力位居全國(guó)公共圖書館首位,全年共有612篇文章上榜,占榜單總數(shù)的27.18%。然而,該館原創(chuàng)文章僅46篇,占其全年上榜總數(shù)的7.5%。

　　2.高閱讀量文章數(shù)量少

　　全國(guó)多家圖書館均已開(kāi)通微信公眾號(hào),并通過(guò)這一平臺(tái)推送業(yè)務(wù)信息。然而,2019年全國(guó)400多家市級(jí)以上公共圖書館發(fā)布的全部推文中僅10篇閱讀量超過(guò)10萬(wàn),明顯低于其他政府公眾號(hào)。究其原因,一方面是受圖書館自身業(yè)務(wù)影響,鮮見(jiàn)社會(huì)影響力大的事件和話題;另一方面主要是微信文章的內(nèi)容和標(biāo)題可讀性不強(qiáng),原創(chuàng)文章主要是業(yè)務(wù)公告、活動(dòng)預(yù)告、書目推薦等,標(biāo)題新穎、內(nèi)容深入的文章極少。以上榜的文章為例,2252篇文章中原創(chuàng)類文章的平均閱讀量為9522次,相反轉(zhuǎn)載類的文章平均閱讀量卻有11912次。不少市級(jí)圖書館公眾號(hào)文章閱讀量常年偏低。

　　3.影響力兩極分化嚴(yán)重

　　微信公眾平臺(tái)根據(jù)用戶特點(diǎn),設(shè)置了幾種不同類型的賬號(hào)——服務(wù)號(hào)、訂閱號(hào)、企業(yè)號(hào)等。受用戶、考評(píng)等因素影響,目前全國(guó)市級(jí)以上公共圖書館多已開(kāi)通公眾號(hào),部分圖書館服務(wù)號(hào)、訂閱號(hào)皆有。部分圖書館重視微信公眾平臺(tái),文章推送頻度高、數(shù)量多、閱讀量大,如湖南省圖書館2019年推送文章1123篇,日均推送文章3篇,過(guò)半文章能進(jìn)入排行榜,其微信影響力因此常年位居全國(guó)圖書館首位。然而,一部分公眾號(hào)雖然更新頻度高,影響力極小,另外西藏等部分地區(qū)至今未開(kāi)通微信服務(wù)平臺(tái)。

　　四、公共圖書館微信服務(wù)中存在的問(wèn)題

　　(一)微信平臺(tái)定位不明,創(chuàng)新能力不足

　　微信具有傳播與更新速度快、內(nèi)容豐富、檢索便捷等優(yōu)勢(shì)。公共圖書館積極順應(yīng)這一趨勢(shì)和變化,將大量閱讀推廣活動(dòng)轉(zhuǎn)至微信服務(wù)平臺(tái),但不少圖書館的微信平臺(tái)定位并不明確,所推送的文章針對(duì)性不強(qiáng)。以微信月報(bào)2019年監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)為例,全國(guó)公共圖書館閱讀量前十的文章中與圖書館相關(guān)的文章僅4篇,主要是活動(dòng)預(yù)告和服務(wù)公告。其中,兩篇為同一主題,皆與“網(wǎng)紅”教授戴建業(yè)有關(guān)。這在一定程度上也反映了圖書館行業(yè)創(chuàng)新能力不夠,鮮有影響力大的微信服務(wù)品牌。

　　(二)公眾號(hào)影響力低,服務(wù)效能不高

　　微信公眾號(hào)服務(wù)順應(yīng)了圖書館服務(wù)泛在化、工作網(wǎng)絡(luò)化、資源數(shù)據(jù)化、功能智慧化、閱讀移動(dòng)化、用戶自主化的發(fā)展趨勢(shì)。然而,目前我國(guó)公共圖書館微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)效果不佳,整體影響力偏低,服務(wù)效能有待進(jìn)一步提升。以廣東省某地市級(jí)圖書館為例,早在2014年就開(kāi)通了微信公眾號(hào)服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)。2019年,該館兩個(gè)微信平臺(tái)共發(fā)布文章728篇,僅12篇文章躋身微信文章排行榜,全為服務(wù)號(hào)推送,其中閱讀數(shù)最高的為23073次,訂閱號(hào)中不少文章數(shù)量低于20次。

　　(三)重視程度不夠,缺乏專業(yè)運(yùn)營(yíng)人員

　　1931年,阮岡納暫在專著《圖書館學(xué)五定律》提出了“圖書館學(xué)五定律”。五定律同樣適用于圖書館的微信服務(wù)。這是因?yàn)樾畔r(shí)代,圖書館服務(wù)突破了傳統(tǒng)時(shí)空限制,資源、讀者、館員、圖書館之間的互動(dòng)性更強(qiáng),讀者群體更加多樣化,需求也更加復(fù)雜。目前,國(guó)內(nèi)公共圖書館對(duì)微信的重視程度不一,大多數(shù)對(duì)微信平臺(tái)的認(rèn)識(shí)不夠,導(dǎo)致微信推文頻度、力度和質(zhì)量與其他政務(wù)微信相比懸殊較大。不少圖書館認(rèn)為,微信文章就是發(fā)布活動(dòng)而已,忽略了微信本身具備的傳媒功能;另一部分圖書館由于專業(yè)人員緊缺,則直接通過(guò)購(gòu)買服務(wù)的形式,將微信委托給第三方運(yùn)行,如此一來(lái)就忽略了圖書館的專業(yè)性。

　　五、提高公共圖書館微信服務(wù)效能的建議

　　(一)提高認(rèn)識(shí),制定微信服務(wù)發(fā)展規(guī)劃

　　公共圖書館是城市的信息和文化服務(wù)中心,擁有豐富的紙質(zhì)資源和數(shù)字資源。在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上,若想高質(zhì)量發(fā)展,必須順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì),與時(shí)俱進(jìn)發(fā)展圖書館新媒體業(yè)務(wù)。這就需要圖書館將微信服務(wù)平臺(tái)作為當(dāng)前乃至今后發(fā)展的一個(gè)主要任務(wù)來(lái)抓,在綜合分析本館實(shí)際、讀者服務(wù)需求的基礎(chǔ)上,對(duì)標(biāo)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大方向,利用微信后臺(tái)的大數(shù)據(jù)及館務(wù)大數(shù)據(jù),分析用戶群體特征和需求,制定微信服務(wù)發(fā)展規(guī)劃和措施。在信息泛濫、人員缺乏的情況下,切忌眉毛胡子一把抓。

　　(二)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn),建立完善的服務(wù)機(jī)制

　　傳統(tǒng)圖書館的評(píng)價(jià)機(jī)制和體系已經(jīng)相對(duì)較為成熟,但微信服務(wù)效能評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制尚未形成。從圖書館長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮,建議制定微信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核機(jī)制,從人員配備、服務(wù)模式、工作要求、經(jīng)費(fèi)保障等多個(gè)方面進(jìn)行明確,為圖書館微信業(yè)務(wù)開(kāi)展指明方向。通過(guò)微信、短視頻等搭建更具影響力的互動(dòng)溝通平臺(tái),加強(qiáng)圖書館與圖書館、圖書館與讀者、讀者與讀者之間的互動(dòng)交流,及時(shí)深入了解讀者需求,從而建立完善的讀者評(píng)價(jià)與監(jiān)督反饋機(jī)制,提升微信服務(wù)效能。

　　(三)重視原創(chuàng),提高人員素質(zhì)與能力

　　重視微信服務(wù)人才的培養(yǎng),要根據(jù)本館的發(fā)展規(guī)劃和讀者需求,建立一支包括技術(shù)、內(nèi)容生產(chǎn)、讀者服務(wù)等專業(yè)人員在內(nèi)的人才隊(duì)伍。在每年的人才培養(yǎng)和館員專業(yè)技能培訓(xùn)中,增加微信服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容,讓館員具備“圖書館+”不同行業(yè)的“跨界”能力,從而促進(jìn)本館的新媒體服務(wù)發(fā)展。還要不斷增強(qiáng)館員的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力,充分利用自身的文獻(xiàn)資源,開(kāi)展微信原創(chuàng)內(nèi)容的生產(chǎn)與加工;要適應(yīng)微信、微博和短視頻的發(fā)展形勢(shì),以讀者喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式發(fā)布館務(wù)信息,開(kāi)展書目推薦和閱讀推廣活動(dòng)。

　　六、結(jié)語(yǔ)

　　在當(dāng)前乃至今后較長(zhǎng)一段時(shí)間里,微信仍將是公共圖書館對(duì)外服務(wù)的主要陣地。因此,提升微信推文的質(zhì)量,從而提升微信服務(wù)平臺(tái)的效能既是公共圖書館貫徹落實(shí)《公共圖書館法》《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》的舉措,也是公共圖書館適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的重要抓手。圖書館行業(yè)要抓住新媒體發(fā)展的機(jī)遇,盡快出臺(tái)相關(guān)的評(píng)價(jià)和考核指標(biāo)體系,指導(dǎo)圖書館新媒體服務(wù)持續(xù)高效發(fā)展,助推公共圖書館走上高質(zhì)量發(fā)展之路。

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