自駕游游客滿意度影響因素探討

　　下面文章通過整理各大論壇及四川九寨溝的一些相關(guān)信息，利用扎根理論的分析方法，逐漸進(jìn)行信息整理，通過分析數(shù)據(jù)的開放性、選擇性以及對顧客的滿意度調(diào)查，最后總結(jié)出了8個核心影響因素：規(guī)劃因素、交通因素、經(jīng)濟(jì)因素、個人因素、自然因素、地區(qū)因素、安全因素和服務(wù)因素，其中自然因素、地區(qū)因素和安全因素對自駕游游客滿意度的影響非常大，其他因素影響較小，而且各因素涵蓋于整個旅游過程中，以此給我國旅游服務(wù)業(yè)提供一些改進(jìn)旅游服務(wù)的建議和參考。

　　關(guān)鍵詞：自駕游,扎根理論,游客滿意度,形成機(jī)理

　　一、引言

　　報告顯示2014年自駕車出游總?cè)藬?shù)約為22億人次，較2013年增長8%，約占年度出游總?cè)藬?shù)的61%。2017年四川省九寨溝在旅游旺季的日均進(jìn)溝人次為23189次，因而有關(guān)自駕游滿意度的研究也日趨重要：一方面可以研究影響顧客滿意度的因素有哪些，給當(dāng)?shù)氐穆糜尉旨跋鄳?yīng)的旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)提供一些改進(jìn)旅游服務(wù)的建議和參考。另一方面通過研究使得中國內(nèi)陸旅游更加人性化，對于我國提高旅游服務(wù)和質(zhì)量的工作有重要的借鑒意義。

　　國內(nèi)旅游的研究內(nèi)容主要集中旅游產(chǎn)業(yè)布局、競爭戰(zhàn)略等宏觀方面，對于滿意度影響因素研究較少。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，及網(wǎng)絡(luò)交流互動平臺的出現(xiàn)，人們越來越喜歡在網(wǎng)絡(luò)平臺上分享自己的旅游心得。利用扎根理論在網(wǎng)絡(luò)交流平臺當(dāng)中獲得游客的第一手資料，進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析、整理，進(jìn)而得到影響顧客滿意度的因素，正好彌補(bǔ)在相關(guān)研究領(lǐng)域當(dāng)中的空白。

　　二、相關(guān)理論介紹

　　(一)自駕游的內(nèi)涵和特征

　　隨著自駕游在旅游方式中所占的比重越來越大，參與旅游的人數(shù)越來越多，有關(guān)自駕游的學(xué)術(shù)研究也越來越完善。自駕游主要是指旅游者選擇參與對象駕駛汽車到預(yù)先選定的旅游目的地，借助于當(dāng)?shù)氐脑O(shè)施和環(huán)境，進(jìn)行的一系列吃、住、游、購、娛等行為。跟傳統(tǒng)的旅游不一樣，自駕車旅游具有自主性、短期性、小團(tuán)體性、多樣性等特點，在旅游過程的參與和體驗程度等方面，給旅游者提供了更多的空間。

　　(二)四川省九寨溝

　　九寨溝是一條縱深50余千米的山谷，因為谷內(nèi)坐落著九個藏族村寨，故名九寨溝。九寨溝森林覆蓋率80%以上，有大熊貓、金絲猴等珍稀動物和74中珍稀植物，古生物化石和古冰川地貌眾多，是國家級自然保護(hù)區(qū)，被列入世界自然遺產(chǎn)名錄，是眾多自駕車旅游愛好者的首選之地。

　　三、研究方法

　　(一)扎根理論的實質(zhì)

　　扎根理論是由格拉斯和斯特勞斯提出，是質(zhì)性研究方法之一，其主要宗旨是從經(jīng)驗資料分析的基礎(chǔ)上抽象概括出新的理論。在研究開始之前，研究人員一般沒有理論假設(shè)作為指導(dǎo)，往往直接從分析原始資料入手，從中歸納出經(jīng)驗，然后升華為系統(tǒng)理論。扎根理論的主要特點在于從事實中抽象概括出新的概念，但一定要有經(jīng)驗證據(jù)的支持。

　　(二)資料的收集與整理

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)和智能化手機(jī)的普及，及各種網(wǎng)絡(luò)分享、交流互動移動客戶端的涌現(xiàn)，消費(fèi)者更加愿意在網(wǎng)絡(luò)平臺上分享自己的游記、實時實地的更新自己的旅游過程，因此，在網(wǎng)絡(luò)平臺上的分享更能夠表現(xiàn)游客在旅游過程中最真實的感知。通過選擇在中國比較有名氣的論壇，瀏覽有關(guān)四川九寨溝的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行信息的收集與整理，搜索時以“九寨溝”為關(guān)鍵詞，選擇本帖的建立時間和最后回復(fù)時間分別為2014年1月1日-2017年7月25日。

　　四、游客滿意度機(jī)理分析

　　(一)游客滿意度影響因素的開放性編碼階段

　　開放式編碼是指前期階段，在確定對一個中心范疇和其特征編碼前，不斷比較分析。通過不斷地比較分析，可以發(fā)現(xiàn)原始資料中相同或相近的類型，對這些相似的類型加以命名，以確定資料類型的概念和維度。我們通過對10個論壇有關(guān)四川省九寨溝的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行瀏覽和截取，提煉出56條原始評論及相應(yīng)原始概念，經(jīng)過多次的分析歸納最終提煉出28個范疇。

　　(二)游客滿意度影響因素的選擇性編碼階段

　　選擇式編碼是指選擇核心范疇，把它系統(tǒng)地和其他范疇予以聯(lián)系，驗證其間的關(guān)系，并把概念化尚未發(fā)展完備的范疇補(bǔ)充完整的過程。歸納和總結(jié)開放性編碼提煉出的28個概念范疇，分析其間的關(guān)聯(lián)性后，最終形成8個主范疇：規(guī)劃因素、交通因素、經(jīng)濟(jì)因素、個人因素、自然因素、地區(qū)因素、安全因素和服務(wù)因素。

　　(三)游客滿意度影響因素的理論性編碼階段

　　通過開放性編碼和選擇性編碼兩個編碼階段得到的8個主范疇，已經(jīng)基本涵蓋了自駕游游客滿意度因素的全部主要內(nèi)容，說明理論已基本達(dá)到飽和狀態(tài)，根據(jù)8個主范疇的內(nèi)容，構(gòu)建出自駕游游客滿意度主要影響因素模型。

　　五、自駕游游客滿意度形成機(jī)理

　　綜上所述，自駕游游客滿意度受到多重因素的影響，主要包括規(guī)劃因素、交通因素、經(jīng)濟(jì)因素、個人因素、自然因素、地區(qū)因素、安全因素和服務(wù)因素等。

　　(一)規(guī)劃因素。自駕游游客滿意度影響因素首先受規(guī)劃因素的影響，包括時間規(guī)劃、行程安排、交通安排等因素，規(guī)劃因素的詳略與否、可行性的強(qiáng)弱及旅游過程當(dāng)中現(xiàn)實與規(guī)劃之間的差距都直接影響著旅行當(dāng)中的每個環(huán)節(jié)。

　　(二)交通因素。交通因素是游客在整個旅行的過程當(dāng)中都會受到影響的因素之一，交通因素是指游客在到達(dá)旅游目的地、在旅游的過程當(dāng)中、旅行結(jié)束后回家的整個過程當(dāng)中所涉及到的有關(guān)交通的各個因素，包括：交通距離、交通路況、車流情況等。交通工具的便捷程度、交通工具換乘的頻率、承載游客的情況等都會影響游客的心情，進(jìn)而影響游客對整個旅游過程及當(dāng)?shù)貪M意度的評價。

　　(三)經(jīng)濟(jì)因素。經(jīng)濟(jì)因素是指游客在旅游當(dāng)?shù)剡M(jìn)行購物、消費(fèi)等過程當(dāng)中，對當(dāng)?shù)匚飪r水平、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度的感受，包括：旅游門票、自費(fèi)項目、物價水平。經(jīng)濟(jì)因素是游客體驗當(dāng)?shù)鼐吧?、文化、特色等的一個基本前提，如果景區(qū)和當(dāng)?shù)爻鞘械奈飪r水平過高，那么就會減少游客對景區(qū)和當(dāng)?shù)氐某鞘懈惺艿那溃踔習(xí)o外地的游客“宰人”的感受，自然就降低了游客對景區(qū)和當(dāng)?shù)氐臐M意度。

　　(四)個人因素。個人因素是游客自身的因素，也是游客旅游過程當(dāng)中的基礎(chǔ)，只有當(dāng)游客個人因素不受影響的情況下，游客才能夠懷著一個積極的情緒旅游整個過程，包括：身體素質(zhì)、情感情緒等。

　　(五)自然因素。自然因素是指對當(dāng)?shù)刈匀伙L(fēng)光、氣候的直接感受，也是影響顧客滿意度重要因素之一，包括：天氣趨勢、氣候條件、地勢險峻等。自然因素是游客旅游的最重要的目的，同是也是一個較難控制的因素，會由于季節(jié)的不同、天氣的不同等，使得游客對景色的評價良莠不齊，滿意度的評價也較難控制。

　　(六)地區(qū)因素。地區(qū)因素是影響顧客滿意度另一重要的因素，是游客對當(dāng)?shù)氐奈幕?、居民的友好程度的直接反?yīng)，包括：居民素質(zhì)、客流程度、當(dāng)?shù)匚幕?。居民的友好程度是影響游客評價的重要因素，如果游客在外地感受到賓至如歸，那么就會極大的提高游客對當(dāng)?shù)氐臐M意度，同時如果游客在旅游景區(qū)的時候，也能夠感受到當(dāng)?shù)氐奈幕?、民族特色，游客的滿意度也會提高。

　　(七)安全因素。安全因素的內(nèi)涵是：由自然原因或人為原因?qū)е碌奈＜奥糜握呷松戆踩⒇敭a(chǎn)安全等因素。包括：地質(zhì)災(zāi)害、安全須知、財產(chǎn)安全等。當(dāng)游客的人身、財產(chǎn)出現(xiàn)安全問題時，消費(fèi)者對旅游當(dāng)?shù)氐臐M意度的評價就會很低甚至為負(fù)，所以景區(qū)一定要做好防范措施。

　　(八)服務(wù)因素。服務(wù)因素是指游客在旅游景點目的地所體驗到的基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)、在酒店住宿時享受到的酒店服務(wù)等有關(guān)服務(wù)的相關(guān)方面。包括：基礎(chǔ)設(shè)施、酒店住宿、酒店服務(wù)。服務(wù)因素是影響顧客滿意度評價的激勵因素，對游客滿意度的影響較小。

　　六、結(jié)論

　　關(guān)于旅游滿意度調(diào)查的相關(guān)研究，由于存在信息資料的較難收集及較難選擇適宜的樣本等問題，因而在國內(nèi)的研究較少。在采用網(wǎng)站論壇扎根的方式，并獲得了有關(guān)九寨溝自駕旅游客滿意度相關(guān)的原始資料的前提下，通過開放式編碼、主軸式編碼、選擇式編碼等過程分析提取出8個主范疇，即影響自駕游客滿意度的8個因素。研究發(fā)現(xiàn)，這8個因素對于自駕游游客滿意度的影響并不一樣，自然因素、地區(qū)因素和安全因素對自駕游游客滿意度的影響較大，其他因素影響較小，并且影響因素基本涵蓋旅行前的準(zhǔn)備階段、旅游地的體驗階段及旅游后評價階段的整個過程。

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　　《蘭州大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版)》(雙月刊)1957年創(chuàng)刊，是綜合性自然科學(xué)學(xué)術(shù)期刊，主要報道自然科學(xué)各學(xué)科基礎(chǔ)理論和應(yīng)用研究方面具有創(chuàng)新性和高水平的、有重要科學(xué)意義的最新研究成果。反映該校理科師生的研究成果，刊登學(xué)術(shù)論文、試驗報告、科研簡報等，內(nèi)容涉及數(shù)學(xué)、力學(xué)、物理、化學(xué)、生物科學(xué)和地球化學(xué)等諸學(xué)科。讀者對象是理工科院校師生及有關(guān)科研人員。