社交媒體用戶信息過載的影響因素及其后果

　　摘 要：[目的/意義]為了在系統了解國內外關于社交媒體用戶信息過載研究現狀的基礎上，為未來的研究指明方向并為企業基于社交媒體的營銷實踐提供指導。[方法/過程]本文從社交媒體用戶信息過載的影響因素及其影響后果兩方面對相關文獻予以系統分析。[結果/結論]研究發現，社交媒體的系統特征因素、信息特征因素和用戶的心理性因素、行為性因素和社會性因素是導致社交媒體用戶感知信息過載的主要因素;信息過載會導致用戶出現倦怠、情緒枯竭、不滿意等消極情緒，并引起他們的不持續使用或轉移行為、信息回避行為等。

　　關鍵詞：社交媒體;信息過載;倦怠;疲勞;不持續使用;信息回避

　　近年來，伴隨著SNS、微博、微信等諸多類型的社交媒體的日益普及，社交媒體已成為億萬用戶獲取日常生活所需各種信息的重要渠道。然而，與此相伴的是用戶的信息過載(Information Overload)也變得日益嚴重，目前已成為社交媒體的主要“黑暗面”之一[1-2]。例如，Bontcheva K等[3]對587名英國微博(Twitter)用戶的調查顯示，2/3的被調查者感到他們接收到太多的信息，超過一半的被調查者認為自己需要一種工具來過濾不相關的信息;Sasaki Y等[4]對778名日本微博用戶的研究發現，超過半數(50.6%)的被調查者認為自己被微博或信息的數量所淹沒，63.7%的用戶認為有太多無意義的微博或太多信息;Gomez-Rodriguez M等[5]通過分析德國5 704 427個Twitter活躍用戶的數據，證實了微博用戶的信息過載的普遍性;王娜等[6]對中國微信用戶的調研發現，用戶普遍認為微信訂閱服務推送的內容存在重復、低質等問題以及存在信息過載現象。

　　鑒于社交媒體用戶信息過載現象的普遍性，本文擬對國內外有關社交媒體用戶信息過載的研究成果予以系統梳理，以便在把握研究現狀的基礎上為未來的進一步研究工作發現可能的研究機會。此外，為了使本文的研究結論能夠為社交媒體運營商和基于社交媒體的營銷者的系統開發、運營管理和品牌營銷實踐提供理論指導，以幫助他們采取有效措施減少用戶的信息過載從而更好地吸引和保留用戶，本文主要聚焦于揭示社交媒體用戶信息過載的影響因素及其影響后果。

　　本研究的文獻檢索時間是2018年12月底，具體檢索過程如下：首先，以“社交網站/社交網絡/社交媒體/社會化媒體/微博/微信”和“信息過載”的兩兩組合作為檢索詞對中國知網和萬方數據庫進行檢索，在逐一閱讀檢索結果的摘要基礎上最終獲得中文相關文獻15篇(其中，期刊論文11篇，學位論文4篇)。然后，以“Social Media/Social Network Site/SNS/Facebook/Twitter/”和“Information Overload”的兩兩組合作為檢索詞對Elsevier Science Direct(SDOL)、Emerald、EBSCO和IEEE/IET Electronic Library(IEL)等外文數據庫進行檢索，通過逐一瀏覽檢索結果摘要的方式排除實質不相關的研究成果后，最終得到20篇外文文獻(其中，期刊論文15篇，會議論文5篇)。

　　1 社交媒體信息過載的影響因素

　　1.1 社交媒體相關因素

　　1.1.1信息特征

　　Koroleva K等[7]基于對12名Facebook用戶訪談數據的分析表明，導致SNS過載的信息特征因素包括數量(細節、頻率)、價值(新穎、有趣)和可理解性三方面。Cherubini M[8]指出，社交媒體中的信息傳播存在“劣幣驅逐良幣”(即低質量信息對高質量的擠出效應)，結果導致社交媒體信息過載(這是一種“逆向選擇”)。Sasaki Y等[9]對1277名日本微博用戶的實證研究表明，用戶接收到的微博數量對感知過載并不產生顯著影響。劉雪琪等[10]對中國大陸地區新浪微博用戶信息過載的實證研究表明，發現微博用戶接收的信息量與用戶的信息過載感知程度之間的關系不顯著，但信息難度越大用戶的信息過載感知程度越深。Lee A R等[11]對韓國SNS用戶的實證研究顯示，SNS信息特征的信息相關性(Information Relevance)對信息過載的影響不顯著，但信息模糊性(Information Equivocality)對信息過載有顯著正向影響。綜上，相比信息的“數量”特征，信息的“質量”特征更可能影響社交媒體信息過載。

　　1.1.2 系統特征

　　王娜等[12]認為，信息過載是社交網站(SNS)自身屬性導致的。因為SNS龐大的用戶群必然生產海量的信息集合，而SNS的信息無組織和“分享”特色等系統屬性自然會導致出現大量無規則的重復信息。Gao W等[1]的研究顯示，基于智能手機的SNS的泛在連接性(Ubiquitous Connectivity)是導致用戶信息過載的前因之一。成吉[13]的研究表明，微信的低水平社交效能、享樂效能和信息分享效能會顯著正向影響用戶高水平的信息過載體驗;李旭等[14]以微信為例展開研究，實證結果顯示社交媒體的服務過載顯著正向影響信息過載。綜上可見，社交媒體的系統特征也是影響信息過載的重要原因。

　　1.2 用戶相關因素

　　1.2.1 個體特征

　　Lutz C等[15]對瑞士青少年SNS用戶的研究顯示，年齡、性別和語言背景等個體因素影響用戶的過載傾向，即年齡更大一些的、說法語的、男性青少年有更大的信息過載風險。王娜等[12]認為，用戶信息素養較低是造成SNS信息過載的原因之一。因為當用戶信息素養不高時，一方面用戶在獲取信息后處理與吸收信息的能力有限，大量信息無法及時消化從而導致信息過載;另一方面用戶會無鑒別地轉載信息或主動上傳虛假的、不可靠的信息，造成社交網站中重復信息與垃圾信息增長，繼而導致了信息過載。然而，劉雪琪等[10]的實證研究并不支持這一觀點，他們發現微博用戶的信息素養與信息過載感知程度之間的關系并不顯著。

　　1.2.2 使用行為特征

　　Bontcheva K等[3]的研究發現，體驗到信息過載的人是那些對5類社交媒體(綜合性SNS、職業SNS、微博、博客、社會化新聞)參與頻率更低的人;劉雪琪等[10]的研究也發現，微博用戶使用時間與信息過載感知存在負向關系。但是，Gomez-Rodriguez M等[5]基于社會網分析方法對大樣本數據的分析表明，那些最活躍(出度大)和受歡迎(入度大)的Twitter用戶通常是信息過載者;李旭等[14]的實證研究證實微信用戶的社交過載顯著正向影響信息過載;Yu L等[16]的實證研究則表明，社交媒體在工作中的過度使用會導致信息過載。綜上，社交媒體用戶的使用強度對信息過載有顯著影響。

　　1.2.3 在線關系特征

　　Koroleva K等[7]的質性研究發現，SNS用戶的在線關系網絡特征(規模、結構)和與好友的關系質量(親密水平、吸引力和強度)是導致信息過載的重要前因。王又然[17]在利用“加權小世界網絡”模型研究SNS社群的結構特征對信息傳播的影響時發現，當社群成員的特征關系長度過小、網絡社群的聚類系數過大時，易導致社群信息過載。Sasaki Y等[9]對日本微博用戶的實證研究證實了好友數顯著正向影響用戶的感知微博過載，但未能證實用戶的自我中心網的密度(是反映在線關系網絡結構特征的一個指標)對感知微博過載的影響作用。此外，王娜等[18]的調查發現，中國微博用戶的信息過載是其他用戶的微博刷屏行為的后果之一。因為微博刷屏使得大量無關的沒用的冗余的數據信息嚴重干擾了受眾對相關有用信息的準確性的選擇，并且導致信息量大大高于受眾所能消費、承受或需要的信息量。

　　2 社交媒體信息過載的影響后果

　　2.1 心理性后果

　　2.1.1 導致消極感情

　　已有研究表明，信息過載會導致社交媒體用戶體驗到多種消極情感。其中，社交媒體倦怠(Social Media Fatigue)是最突出的情感后果。社交媒體倦怠是一種主觀的、多維度的用戶體驗，由疲勞、厭煩、失望、興趣喪失等多種感覺組成[19]。徐春雨[20]的研究表明，社交媒體用戶的感知信息過載對社交媒體倦怠有顯著正向影響;張艷豐等[21]的研究證實，信息過載可通過影響移動社交媒體用戶的態度間接影響倦怠體驗;Kim S等[22]、Lee A R等[11]對韓國SNS用戶的實證研究均表明信息過載顯著正向影響用戶的倦怠體驗;Zhang S等[23]和張淑瑋[24]對中國SNS的代表QQ空間用戶的實證研究同樣表明，信息過載顯著影響倦怠;李旭等[14]和王佳楠[25]針對國內用戶數量最多的社交媒體微信展開實證研究，均發現信息過載對微信用戶的倦怠有正向影響;郭佳等[26]、牛靜等[27]分別對圖書館微信公眾號和微信朋友圈的研究同樣表明，信息過載是導致倦怠的重要因素。

　　信息過載也可能導致社交媒體用戶的情緒枯竭(Emotional Exhaustion)。Gao W等[1]和Chaouali W[28]的研究表明信息過載顯著影響SNS用戶的情緒枯竭;成吉[13]的研究顯示，高水平的信息過載顯著正向影響微信用戶的情緒枯竭;Yu L等[16]、Cao X等[29]的實證研究也都證實了信息過載對中國社交媒體用戶情緒枯竭的顯著影響作用。

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