基于突變級(jí)數(shù)-灰靶的生鮮電商O2O成熟度模型

　　摘 要：為了對(duì)生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商 O2O 水平做出評(píng)估，本文設(shè)計(jì)了生鮮電商與傳統(tǒng)流通體系融合發(fā)展的成熟度模型，確定了成熟度模型五個(gè)層級(jí)的十七個(gè)關(guān)鍵過程域及其目標(biāo)。通過實(shí)例，運(yùn)用突變級(jí)數(shù)法和灰靶決策對(duì)超市生鮮農(nóng)產(chǎn)品 020 的成熟度進(jìn)行了評(píng)估，使其發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)過程中的薄弱環(huán)節(jié)并改善，向成熟度更高一層級(jí)邁進(jìn)。結(jié)合突變級(jí)數(shù)和灰靶決策的成熟度模型避免了賦權(quán)的主觀性，既提高了生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商與傳統(tǒng)流通體系融合發(fā)展成熟度模型評(píng)估的準(zhǔn)確性，又不失可靠性、合理性以及科學(xué)性，具有重要的實(shí)用價(jià)值。

　　本文源自運(yùn)籌與管理 發(fā)表時(shí)間：2021-03-29《運(yùn)籌與管理》《運(yùn)籌與管理》(雙月刊)1992年創(chuàng)刊，宗旨是交流運(yùn)籌學(xué)與管理科學(xué)工作者的研究成果，推進(jìn)運(yùn)籌學(xué)在經(jīng)濟(jì)計(jì)劃、投資決策、風(fēng)險(xiǎn)分析、企業(yè)管理、生產(chǎn)控制、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、信息技術(shù)及軍事領(lǐng)域的應(yīng)用。

　　關(guān)鍵詞：生鮮電商;O2O;成熟度模型;突變級(jí)數(shù)法;灰靶決策

　　0 引 言

　　生鮮電商 O2O 面臨成本高、配送難、產(chǎn)品質(zhì)量保證困難，中國(guó)生鮮電商 O2O 的失敗率遠(yuǎn)高于成功率。研究生鮮農(nóng)產(chǎn)品 O2O 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的不同成熟度層級(jí)階段，建立生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商與傳統(tǒng)流通體系融合發(fā)展的成熟度模型，對(duì)于提高中國(guó)生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商 O2O 的發(fā)展水平具有重要的研究?jī)r(jià)值及意義。本文將突變級(jí)數(shù)法和灰靶決策與成熟度模型的評(píng)估相結(jié)合，深入研究了生鮮農(nóng)產(chǎn)品 O2O 的特性，提出了一種較為科學(xué)、合理的生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商與傳統(tǒng)流通體系融合發(fā)展的成熟度模型。

　　近年來，不少學(xué)者紛紛投入到生鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)的研究中，為促進(jìn)生鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)的發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。Kyong[1]通過建立動(dòng)態(tài)能力理論模型研究了出口公司的 B2B 營(yíng)銷策略。結(jié)果表明電子商務(wù)對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷能力有積極的作用，使企業(yè)和出口公司到新的國(guó)外市場(chǎng)的出口銷售增加。汪旭暉[2]對(duì)天貓生鮮和沱沱工社兩家不同類型的生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商進(jìn)行探索性的案例分析，認(rèn)為生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商流通模式對(duì)傳統(tǒng)生鮮農(nóng)產(chǎn)品流通體系進(jìn)行了分解與重構(gòu)，能夠確立以實(shí)際信息流帶動(dòng)商流、物流、資金流協(xié)同流轉(zhuǎn)的新模式，并形成“大供應(yīng)、大市場(chǎng)、小配送” 的流通格局。Shi[3]研究了新鮮農(nóng)產(chǎn)品物流系統(tǒng)，提出了必須解決城市物流交通壓力方面的困難，并分析了新鮮農(nóng)產(chǎn)品物流系統(tǒng)的現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢(shì)。Jin[4]通過系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型定量評(píng)估了生鮮電商的六種物流循環(huán)模式效率，并進(jìn)行了排序。 Wang[5]則提出現(xiàn)有的生鮮食品電子商務(wù)的不足之處在于缺乏對(duì)倉儲(chǔ)效率的研究。

　　國(guó)內(nèi)外一些學(xué)者已經(jīng)對(duì)突變級(jí)數(shù)和灰靶決策兩種方法進(jìn)行了深入研究，對(duì)成熟度模型的建立，過程域的創(chuàng)建方法和過程以及灰靶決策中如何確定靶心距，然后使用突變級(jí)數(shù)法確定權(quán)重等等問題也有相關(guān)的分析研究。田軍等人[6]將能力成熟度模型應(yīng)用于政府的應(yīng)急管理能力評(píng)估工作中,構(gòu)建了應(yīng)急管理能力成熟度評(píng)估框架,提煉和篩選了綜合體現(xiàn)不同成熟度層級(jí)的政府應(yīng)急管理能力關(guān)鍵過程, 建立了以關(guān)鍵過程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度為基準(zhǔn)的評(píng)估指標(biāo)體系和測(cè)評(píng)方法。Milagros [7] 提出一種利用成熟度模型來衡量合作項(xiàng)目績(jī)效的方法，對(duì)來自美國(guó) 31 個(gè)州運(yùn)輸機(jī)構(gòu)的 50 份招標(biāo)文件進(jìn)行了內(nèi)容分析，定義了五個(gè)成熟度級(jí)別，并指導(dǎo)機(jī)構(gòu)自我評(píng)估其項(xiàng)目的當(dāng)前成熟度。Endroyo 等人[8]研究評(píng)價(jià)和評(píng)估 PCSP(施工前安全計(jì)劃)的成熟度。Cheng 等人[9]分析了中國(guó)各省綠色競(jìng)爭(zhēng)力的障礙，采用突變級(jí)數(shù)法和模糊粗糙集方法計(jì)算各障礙物的障礙度。Zhang 等人[10]為了評(píng)估地震災(zāi)害的社會(huì)脆弱性，應(yīng)用粗糙集理論，建立了基于災(zāi)變級(jí)數(shù)的社會(huì)脆弱性評(píng)估模型。 Zhang 等人[11]在農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流過程風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。利用突變級(jí)數(shù)法和一種新的最大偏差法建立了一種改進(jìn)的農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流突變級(jí)數(shù)評(píng)價(jià)模型。裴玲玲等人[12]建立了區(qū)間數(shù)灰靶和靶心距,并基于所有方案綜合屬性值最大化的準(zhǔn)則,采用兩階段法求出最佳協(xié)調(diào)向量,根據(jù)歸一化的組合權(quán)向量計(jì)算各方案的綜合屬性值,并據(jù)此進(jìn)行排序與決策。

　　大部分專家學(xué)者對(duì)農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)的研究聚焦于電子商務(wù)的技術(shù)、對(duì)未來的影響、以及主要困難和建議對(duì)策，對(duì)農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)的模型研究較少，對(duì)其相關(guān)技術(shù)、流通體系研究不夠完善，尤其是生鮮農(nóng)產(chǎn)品方面，尚未形成完整的生鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)流通研究體系。本文通過分析現(xiàn)有的生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商的運(yùn)營(yíng)和流通模式，結(jié)合傳統(tǒng)流通體系，建立二者融合發(fā)展的成熟度模型，并利用突變級(jí)數(shù)法和灰靶決策，對(duì)相關(guān)企業(yè)的 O2O 運(yùn)營(yíng)的成熟度進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確的評(píng)估，發(fā)現(xiàn)其運(yùn)營(yíng)過程中的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，為提升管理水平提供參考。

　　1 融合發(fā)展成熟度模型構(gòu)建

　　最早的成熟度模型是能力成熟度模型(CMM)，包括 5 個(gè)等級(jí)，共計(jì) 18 個(gè)關(guān)鍵過程域，細(xì)分成 52 個(gè)目標(biāo)。項(xiàng)目管理成熟度模型，是為組織或企業(yè)提高項(xiàng)目管理水平而提供的一個(gè)評(píng)估與改進(jìn)的框架。有序地將組織或企業(yè)的項(xiàng)目管理水平，從混亂到規(guī)范再到優(yōu)化的進(jìn)化過程分成五個(gè)等級(jí)，其中每個(gè)等級(jí)的項(xiàng)目管理水平是下一更高等級(jí)的基礎(chǔ)。通常在企業(yè)要明確項(xiàng)目管理能力水平，或者不能取得預(yù)期效果，項(xiàng)目實(shí)施的成功率不高時(shí)，考慮引入項(xiàng)目管理成熟度模型。生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商與傳統(tǒng)流通體系的融合發(fā)展正符合這一情況。目前的生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商實(shí)施 O2O 模式的成功率又不高，急需一個(gè)模型或參考，因此引入成熟度模型。借鑒能力成熟度模型和項(xiàng)目管理成熟度模型的等級(jí)劃分，結(jié)合生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商與傳統(tǒng)流通體系融合發(fā)展自身的特性，本文將生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商與傳統(tǒng)流通體系融合發(fā)展成熟度劃分為 5 個(gè)層級(jí)，分別為：初始級(jí)、可重復(fù)級(jí)、定義級(jí)、定量管理級(jí)和持續(xù)改進(jìn)級(jí)。通過調(diào)查，從 O2O 模式流程的規(guī)范性、整個(gè)團(tuán)隊(duì)以及線上線下服務(wù)人員的管理、各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)管理、生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流的時(shí)效性、信息采集與發(fā)布的及時(shí)性和有效性等方面入手，能夠更好地描述各個(gè)層級(jí)的特征。

　　由此提煉匯總結(jié)典型特征如下：①初始級(jí)：O2O 經(jīng)營(yíng)以及管理過程無序甚至混亂。這一階段缺少基本的流程和操作規(guī)范,運(yùn)作、經(jīng)營(yíng)和管理處于雜亂無章的狀態(tài)，決策過程依賴于個(gè)人的見解;團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任和任務(wù)不明確，線上和線下員工的服務(wù)態(tài)度散漫，服務(wù)范圍不明確;生鮮農(nóng)產(chǎn)品的供應(yīng)處于散亂狀態(tài)，運(yùn)輸物流速度慢、時(shí)效性差;信息雜亂無序，生鮮農(nóng)產(chǎn)品的供應(yīng)信息和需求信息采集、發(fā)布不到位、不及時(shí)、不準(zhǔn)確。②可重復(fù)級(jí)：已經(jīng)建立了基本的經(jīng)營(yíng)管理過程，規(guī)范性和完整性不足。運(yùn)作經(jīng)營(yíng)和管理有章可循，管理過程得到了有效監(jiān)管;任務(wù)分配和管理有一定規(guī)律，規(guī)范了服務(wù)范圍和服務(wù)質(zhì)量;物流運(yùn)輸鏈基本形成;信息的采集和發(fā)布平穩(wěn)有序，形成了較完整的信息流。③定義級(jí)：經(jīng)營(yíng)管理過程初步規(guī)范化。運(yùn)作經(jīng)營(yíng)和管理過程已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)的制度體系健全，經(jīng)營(yíng)管理過程有完整規(guī)范的記錄;明確規(guī)定員工任務(wù)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化;能夠固定一條或幾條生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈，物流運(yùn)輸更加規(guī)范化;信息的記錄更加完整、準(zhǔn)確。④ 定量管理級(jí)：經(jīng)營(yíng)管理有了一定的規(guī)律，有了標(biāo)準(zhǔn)化流程。運(yùn)作經(jīng)營(yíng)和管理過程有詳細(xì)的度量標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)已經(jīng)形成了相對(duì)穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)模式;員工協(xié)同能力增強(qiáng);形成了固定且迅速的物流運(yùn)輸鏈;良好地控制信息的收集和傳遞同時(shí)及時(shí)對(duì)信息進(jìn)行查缺補(bǔ)漏。⑤持續(xù)改進(jìn)級(jí)：能夠從優(yōu)化角度處理問題，能夠持續(xù)的改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理過程。能夠分析、采納經(jīng)營(yíng)管理過程和技術(shù)中的新概念，持續(xù)有效地改進(jìn)運(yùn)作經(jīng)營(yíng)中存在的問題，并消除隱患，做到防患于未然;員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)烈，都能參與到經(jīng)營(yíng)管理過程的改進(jìn)中;不斷擴(kuò)大生鮮農(nóng)產(chǎn)品的供應(yīng)渠道，物流運(yùn)輸?shù)臅r(shí)效性持續(xù)提高;能夠及時(shí)掌握最新的動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)補(bǔ)充和調(diào)整所得到的信息。

　　確定成熟度層級(jí)后，還需要構(gòu)建基于 O2O 發(fā)展過程的評(píng)估指標(biāo)體系。梳理生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商與傳統(tǒng)流通體系融合發(fā)展的關(guān)鍵過程，考慮到生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商與傳統(tǒng)流通體系的融合發(fā)展具有較強(qiáng)的線上線下結(jié)合性，以及跨部門、跨組織的特點(diǎn)，需要較強(qiáng)的各部門、各組織的綜合協(xié)調(diào)和綜合管理能力，將 O2O 模式發(fā)展的管理過程劃分為六個(gè)關(guān)鍵子過程，分別是：準(zhǔn)備過程、啟動(dòng)過程、執(zhí)行過程、控制過程、收尾過程和綜合管理過程。

　　針對(duì)這六個(gè)關(guān)鍵子過程，進(jìn)一步分解，建立基于五個(gè)成熟度層級(jí)的關(guān)鍵過程域，它指明了要達(dá)到該層級(jí)成熟度等級(jí)所需要解決的具體問題。在關(guān)鍵過程識(shí)別和關(guān)鍵過程域發(fā)展特征辨別的基礎(chǔ)上，根據(jù)各個(gè)層級(jí)關(guān)鍵過程域的目標(biāo)要求，構(gòu)建相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

　　2 成熟度評(píng)估

　　在對(duì) O2O 經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行評(píng)估時(shí)，需要先做好調(diào)查問卷并成立專家小組，對(duì)成熟度模型的關(guān)鍵過程域的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度作出評(píng)價(jià)。隨后整理數(shù)據(jù)，作出 KPA 剖面圖，利用突變級(jí)數(shù)法和灰靶決策來確定 O2O 所達(dá)到的成熟度等級(jí)，找出其缺陷和薄弱環(huán)節(jié)。調(diào)查問卷的依據(jù)來源于成熟度模型的關(guān)鍵過程域及其目標(biāo)，從用戶體驗(yàn)入手，評(píng)估指標(biāo)具體見附錄 1。為保證評(píng)估的客觀性和準(zhǔn)確性，邀請(qǐng)來自該領(lǐng)域的專家、從事生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商的管理人員和服務(wù)人員組成評(píng)估小組，選擇在線問卷的方式進(jìn)行評(píng)估。從評(píng)分表的三個(gè)選項(xiàng)(不符合、部分符合、完全符合)中做出選擇。

　　灰靶決策是解決多目標(biāo)決策問題的一種方法，根據(jù)各指標(biāo)的極性，給出相對(duì)于決策模式集而言的最優(yōu)模式，我們把該模式作為標(biāo)準(zhǔn)模式(即靶心)，然后將待評(píng)模式與標(biāo)準(zhǔn)模式進(jìn)行比較，把待評(píng)模式與靶心的灰關(guān)聯(lián)度稱作靶心接近度(簡(jiǎn)稱靶心距)，根據(jù)靶心距的等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行模式識(shí)別、模式分級(jí)，從而確定評(píng)估等級(jí)。此前早有相關(guān)專家對(duì)此方法進(jìn)行了應(yīng)用，如 Jia 等人[13]提出了一種多屬性智能灰色目標(biāo)決策模型，Li 等人[14]通過建立了負(fù)荷調(diào)整方案的風(fēng)險(xiǎn)效益協(xié)同評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，提出了一種改進(jìn)的基于矩估計(jì)的灰色目標(biāo)決策模型。李存斌等人[15]考慮指標(biāo)屬性與權(quán)重信息的不確定、模糊性以及決策者所持風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度, 結(jié)合改進(jìn)的區(qū)間灰數(shù)與前景理論,構(gòu)建了基于前景理論的改進(jìn)灰靶風(fēng)險(xiǎn)決策模型。突變級(jí)數(shù)法是一種將突變理論與模糊數(shù)學(xué)相結(jié)合，對(duì)評(píng)價(jià)目標(biāo)進(jìn)行多層次矛盾分解，再由歸一公式進(jìn)行綜合量化運(yùn)算，從而對(duì)評(píng)價(jià)目標(biāo)進(jìn)行分析的一種多指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)方法。本文選用灰靶決策和突變級(jí)數(shù)法進(jìn)行評(píng)估，一定程度上避免了主觀因素的干擾，能夠更加清晰地評(píng)估出企業(yè) O2O 的成熟度等級(jí)，比單純的 KPA 剖面圖具有更大的應(yīng)用價(jià)值。

　　(1)利用灰靶決策確定成熟度層級(jí)

　　設(shè)多目標(biāo)決策問題有 n 個(gè)待評(píng)估對(duì)象或待決策方案，構(gòu)成評(píng)估對(duì)象集或決策方案集 S，S=(S1,S2,…,Sn);設(shè)有 m 個(gè)評(píng)價(jià)因素或指標(biāo)，構(gòu)成指標(biāo)因素集 A， A=(A1,A2,…,Am);某一個(gè)對(duì)象或方案對(duì)因素 Ai的效果樣本矩陣為

　　由于指標(biāo)因素集中的各個(gè)指標(biāo)具有不同的量綱，進(jìn)行決策或評(píng)估時(shí)，我們很難直接對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行比較，因此需要對(duì)原始效果樣本矩陣進(jìn)行初始化處理，采用不同的效果測(cè)度以消除量綱。一般來說，常見的指標(biāo)因素有“效益型”和“成本型”，效益型指標(biāo)采用上限效果測(cè)度，成本型指標(biāo)采用下限效果測(cè)度。

　　以