分析高星級酒店餐飲服務質量管理影響因素

　　摘 要：伴隨著我國經濟水平的提升，科學技術的迅猛發展，這在一定程度上促進了我國各個行業的發展。酒店服務行業屬于我國的第三產業，高星級酒店是酒店服務行業重要的體現，并且因其奢華和優質的服務而著稱。在如今競爭日趨激烈的餐飲服務市場上，優質的餐飲服務質量是高星級酒店穩定快速發展的關鍵。隨著人們生活質量的提升，人們對于高星級酒店的餐飲服務質量有著更高的要求，只有高星級酒店高度重視餐飲服務質量，才可能被消費者高度認可，并獲取更高的經濟效益。

　　關鍵詞：高星級酒店;服務質量;影響因素;問題;策略

　　在現階段，伴隨著我國社會的改革深入，第三產業已經成為我國國家財政收入的最大組成部分，在增加我國財政收入方面發揮著不可替代的作用。高星級酒店是酒店服務行業的重要體現，餐飲服務管理工作是高星級酒店管理過程中最為基礎和重要的組成部分。高星級酒店餐飲服務質量評估主要分有兩部分，分別是餐飲服務質量和服務質量。餐飲服務質量是顧客在高星級酒店中消費體驗綜合評價的重要部分，并占據著主導的地位。

　　一、我國高星級酒店餐飲服務質量現狀

　　結合相關的數據調查發現，許多高星級酒店為了能夠彰顯出自身的奢華和檔次，吸引更多的顧客，僅僅是通過提升自身的硬件設施，在管理的過程中輕視和忽略了餐飲服務質量的管理。我國的高星級酒店與其他發達國家的酒店相比，在硬件設施方面所具有的功能和效果有過之而無不及，但是在經營管理方面卻比西方發達國家高星級酒店存在較大的差距。所以，我國的高星級酒店只有重視餐飲服務質量等軟實力，才能夠有效的提升自身的品牌影響力，促使其良性的發展。

　　二、餐飲服務質量對酒店的重要性

　　在高星級酒店管理的過程中務必要重視餐飲的服務質量，經過相關的數據調查發現，餐飲部是高星級酒店收入的重要組成部分，而且占高星級酒店經濟總收入的55%。高星級酒店的餐飲部是與顧客直接接觸，直接影響到顧客對星級酒店的體驗效果和服務質量評價。從這個角度可以發現，只有高星級酒店高度重視餐飲服務質量，強化餐飲部的建設，才能夠在顧客心中樹立起較好的口碑，進而促進高星級酒店的良性發展。

　　三、酒店餐飲部服務質量存在的問題

　　(一)對服務質量的認識缺乏系統性

　　高星級酒店在服務質量認識方面存在一定的缺陷，并缺乏系統性。在消費成本方面，高星級酒店遠遠超過普通酒店，因此高星級酒店在服務方面一定要讓顧客真切的體會到酒店所提供的服務物有所值，在物質方面使顧客體會到無微不至的服務，并使其在精神上得到享受。綜上，在高級酒店服務的過程中為廣大的顧客提供主觀感受和客觀事實的高級服務體驗。從如今的現狀看，我國高級酒店在服務質量認知方面存在缺陷并缺乏系統性，主要體現在以下幾個方面：

　　第一方面，高星級酒店總是片面的認為服務質量就是服務水平。所謂的高標準服務質量所指的是高級管理人員對下級服務人員做出的服務要求，在服務管理的過程中缺乏服務人員服務質量的衡量標準，并且服務人員的服務質量難以達到酒店的標準要求。

　　第二方面，高星級酒店管理人員總是將高標準服務質量和員工的素質水平視作帶給顧客的高質量的服務體驗的決定性因素。實質上，高星級的酒店服務具有一定的系統性，在提升酒店服務質量應從多方面入手，從而給顧客帶來無微不至的餐飲服務體驗。若高級酒店的管理人員僅僅是重視單方面的餐飲服務質量影響因素，那么難以實現提升高星級酒店服務質量的目標。

　　(二)高星級酒店從業人員素質存在問題

　　高星級酒店的從業人員是為顧客提供餐飲服務的直接參與者，并且是直接與顧客正面溝通的重要角色，高星級酒店從業人員的素質問題將直接影響到顧客對高星級酒店的直接體驗，在這里所指的主要是高星級酒店的服務工作人員。由此可見，顧客對高星級酒店的服務體驗在一定程度上可能受到服務人員素質方面的影響。在我國的高星級酒店管理思想方面還比較傳統落后，即使我國高星級酒店服務質量遠遠高于普通的酒店，但是與其他發達國家的高星級酒店相比還存在著一定程度的差距，造成這種現象的大部分原因是由于酒店服務工作人員并沒有真正意識到自身的工作價值，盲目的看低自己的所處的行業，對工作缺乏善行，從而導致其在實際的工作過程中工作懈怠的現象頻頻發生，這直接造成服務質量低下的現象。

　　(三)服務流程和標準不規范

　　高級酒店在對消費者提供服務時需要達到消費者的實物需求和精神需求的雙重體驗要求，高級酒店服務人員的服務質量是達到消費者精神需求的重要途徑。提供精神需求的服務與提供實物需求相比難度更高。高級酒店通過簡單為消費者提供相關的食物服務產品，就能夠很容易的達到顧客的實物需求，雖然高星級酒店具有獨自的管理制度，但是酒店的服務人員具有獨立的思想，高星級酒店難以設計出顧客對服務人員服務質量評測的考核方案和考核標準。

　　四、高星級酒店餐飲服務質量提升管理策略

　　(一)加強員工工作價值觀培養與交際溝通

　　首先，高星級酒店應當高度重視服務工作人員的價值觀培養，定期對服務工作人員進行教育培訓，使其真正意識到服務行業的價值，使其認可自己所從事的工作，使其具有工作自豪感。在服務人員教育培養的過程中可以通過列舉其他國家酒店服務工作人員兢兢業業工作的例子，并使其學習 這種兢兢業業的工作精神。其次，高星級酒店工作人員的交際溝通能力直接影響到消費者對酒店服務質量的認可，只有提升其交際溝通能力，才能夠使其在實際的工作中正確的認識顧客。在高星級酒店享受服務的人群通常是高薪階層非官即富，高星級酒店需要針對不同的服務人群開展有針對性的交際訓練，進而提升高星級酒店的服務質量。除此之外，強化服務人員的禮儀規范是提升其交際溝通能力的有效途徑，享受高星級酒店服務的消費者大部分是上流人士，他們對于文明禮儀更加重視，通過對服務人員進行文明禮儀的培訓能夠有效的展現出高星級酒店的形象，而且還可以使顧客深切的體會到高星級酒店對其的尊重。

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