如何構(gòu)建全面醫(yī)院質(zhì)量管理考核體系

　　近年來，全面質(zhì)量管理在國內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)得到了廣泛的應(yīng)用，在醫(yī)療質(zhì)量管理辦法中將“全面質(zhì)量管理”作為了一種醫(yī)療質(zhì)量管理工具在全國衛(wèi)生行業(yè)推廣應(yīng)用。然而國內(nèi)醫(yī)院管理相比普通企業(yè)管理來說更為復(fù)雜，醫(yī)患關(guān)系也比普通的經(jīng)營者和消費者更為特殊。為此，做好全面醫(yī)院質(zhì)量管理考核工作對醫(yī)院來說非常重要，就必須堅持全方位，全過程，全員參與，運用有效的工具進(jìn)行管理。

　　關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理,管理考核體系,醫(yī)療機構(gòu)

　　1 全面質(zhì)量管理背景

　　隨著生產(chǎn)自動化、航天技術(shù)及大型軍事工程的需要，對產(chǎn)品質(zhì)量有了更為系統(tǒng)和全面的要求，要求把質(zhì)量問題作為一個整體進(jìn)行全面分析。全面質(zhì)量管理由此誕生，取代了二戰(zhàn)時期產(chǎn)生的“統(tǒng)計質(zhì)量管理”,代表質(zhì)量管理發(fā)展到一個新的階段。全面質(zhì)量管理起源于美國，1961年，由菲根堡姆(A.V.Feigenbaum)在《全面質(zhì)量控制》中提出，他認(rèn)為全面質(zhì)量管理，即TQM(Total Quality Management)是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下，進(jìn)行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。

　　其他一些工業(yè)發(fā)達(dá)國家隨后開始推行，特別是日本，在60年代以后推行全面質(zhì)量管理并取得了豐碩的成果，戰(zhàn)后經(jīng)濟得到迅速恢復(fù)。20世紀(jì)80年代后期以來，全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴展和深化，逐漸由早期的TQC(Total Quality Control)進(jìn)展成為TQM(Total Quality Management)，其適用范圍也逐步擴大，進(jìn)而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。理特管理顧問咨詢公司在1992年的報告顯示，全美國500家大企業(yè)中93%的企業(yè)采用了全面質(zhì)量管理[1].

　　自1978年，我國北內(nèi)自日本引進(jìn)全面質(zhì)量管理考核體系以來，以其提高生產(chǎn)力、工作效率和經(jīng)濟效益，提高產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)點而得以廣泛應(yīng)用。文東華，陳世敏等[2]通過問卷調(diào)查，采用結(jié)構(gòu)方程模型的方法，將管理控制系統(tǒng)劃分為“控制功能”和“探索功能”來考察全面質(zhì)量管理、管理控制系統(tǒng)與企業(yè)業(yè)績?nèi)咧g的關(guān)系，結(jié)果顯示，全面質(zhì)量管理的執(zhí)行水平能夠顯著提升企業(yè)業(yè)績。

　　自20世紀(jì)90年代，醫(yī)療機構(gòu)在采用全面質(zhì)量管理考核體系后，工作流程更順暢，工作效率得以提高，職工和病患的滿意度也得到不同程度的提升[3] [4]以醫(yī)療、醫(yī)技、后勤、行政4個系列，對河北省保定市第二醫(yī)院全面質(zhì)量管理考核體系的構(gòu)建和運用進(jìn)行了闡述，指出了建立科學(xué)、合理、規(guī)范、有序的醫(yī)院全面質(zhì)量管理考核體系對醫(yī)院發(fā)展的作用。盡管TQM倡導(dǎo)“廣義質(zhì)量”,提倡全方位、全過程、全員參與、全面綜合運用各種有效工具的“四全”理念，但是國內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)真正能貫徹落實并取得成效的并不多，大部分醫(yī)院推行的TQM重心還是放在“診療質(zhì)量”上。

　　2 全面醫(yī)院質(zhì)量管理考核體系的構(gòu)建

　　2.1全面醫(yī)院質(zhì)量管理考核體系的構(gòu)建依據(jù)

　　全方位理念要求考核內(nèi)容覆蓋臨床、護(hù)理、醫(yī)技以及所有行政后勤管理服務(wù)部門的全方面的管理。全過程理念要求考核涵蓋患者從掛號到出院的在院期間，患者隨訪、復(fù)查等院外期間，業(yè)務(wù)值班、行政值班等正常工作外期間。全員參加的理念要求醫(yī)院決策級(質(zhì)量改進(jìn)與患者安全管理委員會)、管理級(相關(guān)職能部門)，執(zhí)行級(各科室質(zhì)量小組)共同參與質(zhì)量管理[5],另外，應(yīng)積極鼓勵以不良事件管理為主的全員主動參與的質(zhì)量管理。全面綜合運用各種有效工具的理念要求考核應(yīng)積極運用全面綜合運用關(guān)系圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、網(wǎng)絡(luò)圖法等有效質(zhì)量管理工具[6].

　　2.2 全面醫(yī)院質(zhì)量管理考核體系的構(gòu)建宗旨

　　通過不良事件管理、行政值班、院長現(xiàn)場辦公等，解決制度、流程不順，職責(zé)不清的問題。通過運行病歷質(zhì)量(電子病歷)檢查、核心制度落實、現(xiàn)場檢查等，提高環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。通過隨訪、滿意度調(diào)查、指標(biāo)控制和分析、檢查結(jié)果分析等，提高終末質(zhì)量控制。

　　2.3 全面醫(yī)院質(zhì)量管理考核體系的內(nèi)容框架

　　合理完善的醫(yī)院質(zhì)量管理組織體系是醫(yī)院質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，醫(yī)院質(zhì)量管理以質(zhì)量管理組織體系為依托，通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動發(fā)揮其管理職能[7].在“三級組織架構(gòu)、院科兩級質(zhì)控”的原則上，明確三級組織功能定位。

　　醫(yī)院質(zhì)量決策級(質(zhì)量改進(jìn)與患者安全管理委員會)負(fù)責(zé)制定質(zhì)量和安全管理工作考核標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制指標(biāo)、考核方案，年度計劃和總結(jié)等，聽取相關(guān)職能部門工作匯報，審議相關(guān)職能部門的階段性工作計劃和總結(jié)，對各質(zhì)量委員會和科室質(zhì)量與安全管理小組的工作情況進(jìn)行督查、考核、獎懲，協(xié)調(diào)處理醫(yī)院質(zhì)量和安全管理工作中出現(xiàn)的問題，修訂醫(yī)院質(zhì)量相關(guān)制度等。質(zhì)管辦作為常設(shè)辦公室，具體負(fù)責(zé)醫(yī)院質(zhì)量決策級相關(guān)工作任務(wù)。不良事件上報作為鼓勵全員參與質(zhì)量管理的一項重要手段，由質(zhì)管辦統(tǒng)一管理。

　　醫(yī)院質(zhì)量管理級(相關(guān)職能部門)按照職責(zé)分工開展質(zhì)量管控工作。作為負(fù)責(zé)制定不良事件管理考核標(biāo)準(zhǔn)，對管理服務(wù)部門對不良事件的處置情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，每月提供管理服務(wù)部門分?jǐn)?shù)。院長辦公室負(fù)責(zé)院長行政查房(現(xiàn)場辦公)、行政值班等，對以院長督辦單形式下發(fā)的工作任務(wù)進(jìn)行考核，按月提供管理服務(wù)部門和臨床醫(yī)技科室的考核結(jié)果。醫(yī)務(wù)部(包括藥事、輸血)、護(hù)理部、感染科、門診部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)查房、日常巡視、核心制度落實、運行病歷等標(biāo)準(zhǔn)的制定和考核，按月提供臨床醫(yī)技科室分?jǐn)?shù)。

　　人事科負(fù)責(zé)各管理服務(wù)部門職責(zé)制度落實情況考核標(biāo)準(zhǔn)的制定和考核，按月提供管理服務(wù)部門分?jǐn)?shù)。病案科負(fù)責(zé)終末病歷質(zhì)量檢查扣分標(biāo)準(zhǔn)的制定，每月提供臨床科室的檢查分?jǐn)?shù)。健康教育部負(fù)責(zé)患者的隨訪和滿意度調(diào)查，制定考核標(biāo)準(zhǔn)，按月提供管理服務(wù)部門和臨床醫(yī)技科室分?jǐn)?shù)。醫(yī)調(diào)辦負(fù)責(zé)投訴管理，制定投訴扣分標(biāo)準(zhǔn)，按月提供管理服務(wù)部門和臨床醫(yī)技科室分?jǐn)?shù)。其他管理部門(科教科、總務(wù)科、醫(yī)工部、信息部、保衛(wèi)科)負(fù)責(zé)制定本部門巡視制度和扣分標(biāo)準(zhǔn)，每月提供管理服務(wù)部門和臨床醫(yī)技科室分?jǐn)?shù)。

　　醫(yī)院質(zhì)量執(zhí)行級(各科室質(zhì)量小組)制訂本科室年度質(zhì)量控制實施方案，對科室質(zhì)控工作進(jìn)行分工，分別開展科室醫(yī)療質(zhì)量管理與控制工作。每月召開質(zhì)控小組會議，制訂本科室醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)計劃和具體落實措施，對科室醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行分析和評估，對醫(yī)療質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)提出整改措施并組織實施，對本科室醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度、技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、診療常規(guī)及指南的培訓(xùn)和宣傳教育。

　　2.4 全面醫(yī)院質(zhì)量管理考核體系的計算公式

　　臨床醫(yī)療單元分?jǐn)?shù)=月度現(xiàn)場檢查分?jǐn)?shù)+環(huán)節(jié)病歷質(zhì)量分?jǐn)?shù)+終末病歷質(zhì)量分?jǐn)?shù)+業(yè)務(wù)查房分?jǐn)?shù)+行政值班分?jǐn)?shù)+病人隨訪分?jǐn)?shù)+滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù)+投訴分?jǐn)?shù)+其他部門巡視分?jǐn)?shù)。

　　臨床護(hù)理單元分?jǐn)?shù)=月度現(xiàn)場檢查分?jǐn)?shù)+環(huán)節(jié)護(hù)理病歷質(zhì)量分?jǐn)?shù)+終末護(hù)理病歷質(zhì)量分?jǐn)?shù)+業(yè)務(wù)查房分?jǐn)?shù)+行政值班分?jǐn)?shù)+病人隨訪分?jǐn)?shù)+滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù)+投訴分?jǐn)?shù)+其他部門巡視分?jǐn)?shù)。

　　醫(yī)技科室分?jǐn)?shù)=月度現(xiàn)場檢查分?jǐn)?shù)+業(yè)務(wù)查房分?jǐn)?shù)+行政值班分?jǐn)?shù)+滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù)+投訴分?jǐn)?shù)+其他部門巡視分?jǐn)?shù)。

　　管理服務(wù)部門分?jǐn)?shù)=職責(zé)制度落實分?jǐn)?shù)+行政查房分?jǐn)?shù)+行政值班分?jǐn)?shù)+滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù)+不良事件處置分?jǐn)?shù)+其他部門巡視分?jǐn)?shù)。

　　3 全面醫(yī)院質(zhì)量管理考核結(jié)果的應(yīng)用

　　質(zhì)量管理作為醫(yī)院績效考核薪酬方案的重要部分，其考核結(jié)果應(yīng)與績效薪酬掛鉤。目前，國內(nèi)尚未建立統(tǒng)一的績效考核薪酬方案和標(biāo)準(zhǔn)，績效考核方案多元化發(fā)展，主要有360度考核法、目標(biāo)管理法、關(guān)鍵績效指標(biāo)法(KPI)、平衡積分卡法(BSC)、疾病診斷相關(guān)組(DRGS)、以資源耗用為基礎(chǔ)的相對價值量表(RBRVS)等[8].以最簡單的“收支結(jié)余法”為例，加入全面質(zhì)量管理考核結(jié)果后，計算公式為：(收入-支出)×提成比例×TQM.

　　4 結(jié)束語

　　全面醫(yī)院質(zhì)量管理考核體系從全方位、全過程、全員參與、全面綜合運用各種有效工具的理念出發(fā)，立足簡單、適用、可行，以改善醫(yī)院制度流程、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量，全面提高患者感受為宗旨，適用于醫(yī)院行政后勤、醫(yī)療醫(yī)技、護(hù)理等所有部門的質(zhì)量管理，在提升醫(yī)院工作效率、醫(yī)療質(zhì)量、患者滿意度等方面有積極作用。

　　參考文獻(xiàn)：

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　　《監(jiān)督與選擇》雜志是國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局主管，國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局監(jiān)督管理司和中國質(zhì)量檢驗協(xié)會共同主辦的國家級綜合性月刊。《監(jiān)督與選擇》雜志是在朱容基同志(時任國家經(jīng)委副主任)的倡儀下于1987年創(chuàng)刊，朱容基同志確定了雜志的刊名，為雜志撰寫了發(fā)刊詞，并為雜志題詞“國家的監(jiān)督 ，用戶的選擇，是提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要保證。