現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育校外學(xué)習(xí)中心學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

　　摘 要 現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育校外學(xué)習(xí)中心是開展學(xué)生學(xué)習(xí)支持服務(wù)的基層組織機(jī)構(gòu)，是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)的重要子系統(tǒng)。校外學(xué)習(xí)中心開展學(xué)習(xí)支持服務(wù)，是幫助學(xué)生構(gòu)建學(xué)習(xí)情境，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)的必要條件，是解決學(xué)生學(xué)習(xí)困難的重要途徑。當(dāng)前，我國(guó)校外學(xué)習(xí)中心數(shù)量龐大，學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不平衡，一些學(xué)習(xí)中心還存在諸如服務(wù)條件差、招生違規(guī)、技術(shù)服務(wù)不到位、管理粗疏等嚴(yán)重問題。為進(jìn)一步提升校外學(xué)習(xí)中心學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量，必須切實(shí)加強(qiáng)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的基本條件建設(shè)，提高招生服務(wù)質(zhì)量，提高技術(shù)服務(wù)與資源服務(wù)質(zhì)量，提高學(xué)習(xí)過程、學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量，提高教務(wù)、學(xué)費(fèi)、后勤等管理項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。

　　關(guān)鍵詞 現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育;校外學(xué)習(xí)中心;學(xué)習(xí)支持服務(wù);質(zhì)量提升

　　推薦閱讀：《遠(yuǎn)程教育雜志》系CSSCI來源期刊，是由浙江廣播電視大學(xué)主辦的一本緊密追蹤與反映國(guó)內(nèi)外現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育、教育技術(shù)及相關(guān)領(lǐng)域的前沿脈搏、選題與研究新進(jìn)展，為廣大讀者/作者展示廣闊的教育研究圖景的新銳學(xué)術(shù)性雜志。

　　現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育始于1998年12月國(guó)務(wù)院批轉(zhuǎn)教育部《面向21世紀(jì)教育振興行動(dòng)計(jì)劃》提出的“現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育工程”戰(zhàn)略，目前已成為國(guó)家終身教育體系的重要組成部分。現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育校外學(xué)習(xí)中心(以下簡(jiǎn)稱“校外學(xué)習(xí)中心”)是各類現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的基礎(chǔ)性終端型教學(xué)支持服務(wù)機(jī)構(gòu)。在新一輪科技革命強(qiáng)力推動(dòng)、我國(guó)實(shí)施經(jīng)濟(jì)科技教育等領(lǐng)域全方位突圍變革與高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略的背景下，進(jìn)一步提升校外學(xué)習(xí)中心的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量，有利于新時(shí)代現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育人才培養(yǎng)質(zhì)量的提升及成人高等教育的高質(zhì)量發(fā)展，有利于高質(zhì)量高水平終身教育體系的建設(shè)與發(fā)展。

　　一、校外學(xué)習(xí)中心與學(xué)習(xí)支持服務(wù)的概念

　　(一)校外學(xué)習(xí)中心的概念

　　校外學(xué)習(xí)中心是高等教育工業(yè)化、信息化、大眾化、現(xiàn)代化的產(chǎn)物。在高等教育還囿于耳提面命言傳身授的“貢院”“書院”“學(xué)園”、傳統(tǒng)高校校園課堂等特定有限時(shí)空的時(shí)代，尚不需要校外學(xué)習(xí)中心。在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要培養(yǎng)大批高素質(zhì)人才、高等教育大眾化浪潮洶涌澎湃、現(xiàn)代電子信息技術(shù)(廣播電視、無線通信、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、多媒體技術(shù))及教育思想、教育技術(shù)長(zhǎng)足發(fā)展的背景下，校外學(xué)習(xí)中心則成為這種開放復(fù)雜巨系統(tǒng)的基層組織機(jī)構(gòu)及重要子系統(tǒng)。

　　1979年以來，我國(guó)建立面向全國(guó)的廣播電視大學(xué)，系統(tǒng)依托44所省級(jí)廣播電視大學(xué)，1000余所市級(jí)電大和2000余所縣級(jí)電大、中等職業(yè)學(xué)校及行業(yè)企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)建立了大批學(xué)習(xí)中心。在國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、科技進(jìn)步及信息化建設(shè)飛速發(fā)展的多重推動(dòng)下，我國(guó)很多普通高校舉辦的各類現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育相繼突破面授、傳統(tǒng)課堂、大學(xué)校園的時(shí)間空間局限，成為現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放高等教育巨型系統(tǒng)。基層的學(xué)習(xí)中心成為保障教育質(zhì)量、拓展辦學(xué)空間與教育規(guī)模的基本組成單元。

　　對(duì)于校外學(xué)習(xí)中心的概念，盡管不同學(xué)者有不同的界定，但總體來看，普遍認(rèn)可校外學(xué)習(xí)中心是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育型態(tài)(形式、系統(tǒng)、體系)在各地社區(qū)建設(shè)的開展學(xué)生學(xué)習(xí)支助服務(wù)的基層組織機(jī)構(gòu)，是遠(yuǎn)程開放教學(xué)和遠(yuǎn)程開放學(xué)習(xí)的節(jié)點(diǎn)、終端及活動(dòng)基地，是教學(xué)信息、教學(xué)資源的匯聚地、集散地及交互樞紐[1]。

　　(二)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的概念

　　一般認(rèn)為，服務(wù)就是為滿足他人的特定需求而工作。現(xiàn)代教育是一種服務(wù)的存在[2]。現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育屬于高等教育的范疇，也是一種服務(wù)的存在。在現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育囿于高校校園傳統(tǒng)課堂的情勢(shì)之時(shí)，其服務(wù)的屬性并不受人關(guān)注。當(dāng)它突破傳統(tǒng)課堂、高校校園的局限，教師的教與學(xué)生的學(xué)發(fā)生時(shí)間和空間的分離之后，其服務(wù)屬性鮮明顯現(xiàn)，對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)的支持服務(wù)受到關(guān)注。1978年，英國(guó)開放大學(xué)西沃特(David Sewart)在其發(fā)表的《遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)系統(tǒng)對(duì)學(xué)生的持續(xù)關(guān)注》一文中，首次系統(tǒng)論述遠(yuǎn)距離開放性高等教育系統(tǒng)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)問題。

　　此后，丹尼爾(John Daniel)、馬奎斯(Marquis)、羅賓遜(Robbins)及我國(guó)學(xué)者丁興富、丁新、張偉遠(yuǎn)、張堯?qū)W、嚴(yán)冰等人進(jìn)一步研究了遠(yuǎn)程開放型大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)問題。由于研究背景、方法、視界相異，對(duì)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的內(nèi)涵與外延，各有不同的理解。綜合來看，普遍認(rèn)可學(xué)習(xí)支持服務(wù)(又稱學(xué)生學(xué)習(xí)支助服務(wù))是為現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)生在遠(yuǎn)程開放學(xué)習(xí)過程中提供的各種信息的、資源的、人員的和設(shè)施的支助服務(wù)的總稱[3]。其目標(biāo)是，幫助學(xué)生掌握知識(shí)，發(fā)展能力，確立健康、科學(xué)的情感價(jià)值取向[4]。

　　二、校外學(xué)習(xí)中心學(xué)習(xí)支持服務(wù)的基本內(nèi)容

　　對(duì)于校外學(xué)習(xí)中心學(xué)習(xí)支持服務(wù)的基本內(nèi)容，理論與實(shí)務(wù)界有不同的認(rèn)識(shí)。綜合前期理論研究與實(shí)踐成果，可將校外學(xué)習(xí)中心學(xué)習(xí)支持服務(wù)的基本內(nèi)容概括為招生服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、資源服務(wù)、學(xué)習(xí)過程(環(huán)節(jié))服務(wù)與管理服務(wù)(教務(wù)、學(xué)費(fèi)、后勤等管理項(xiàng)目的服務(wù))等五大方面。一是招生服務(wù)。從學(xué)生的視界考察，招生服務(wù)就是對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)、報(bào)考學(xué)校需求的正確指導(dǎo)與組織。從主辦學(xué)校、教育行政管理部門的視界考察，招生服務(wù)就是嚴(yán)格遵照國(guó)家現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育招生法規(guī)及主辦學(xué)校的招生規(guī)定，進(jìn)行招生宣傳、考生信息錄入、歸檔、上報(bào)，組織入學(xué)考試(測(cè)試)、郵寄新生錄取通知書，組織入學(xué)新生注冊(cè)。二是技術(shù)服務(wù)。就是依據(jù)主辦學(xué)校的規(guī)定，構(gòu)建與主辦學(xué)校、公共服務(wù)體系兼容匹配的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育技術(shù)(資源平臺(tái)與管理平臺(tái))平臺(tái)，對(duì)學(xué)生做好相關(guān)技術(shù)的培訓(xùn)。三是資源服務(wù)。

　　就是依據(jù)學(xué)生所學(xué)的專業(yè)、課程，多渠道匯聚、集成、配置教學(xué)資源(包括紙質(zhì)與電子教材)，及時(shí)進(jìn)行資源平臺(tái)的維護(hù)與資源的更新。四是學(xué)習(xí)過程、學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)服務(wù)。就是依據(jù)主辦學(xué)校的規(guī)定，落實(shí)教學(xué)計(jì)劃，組織線上線下教學(xué)、課程考試、組織網(wǎng)絡(luò)教育統(tǒng)考、學(xué)位英語考試報(bào)名，落實(shí)實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，開展教學(xué)教務(wù)管理。如組織入學(xué)教育培訓(xùn)、組建教學(xué)班組、聘請(qǐng)面授輔導(dǎo)教師、組織線上線下輔導(dǎo)答疑、組織畢業(yè)圖像、信息采集、發(fā)放學(xué)歷學(xué)位證書、協(xié)助主辦學(xué)校進(jìn)行學(xué)籍管理等。五是管理服務(wù)。包括依據(jù)國(guó)家相關(guān)法規(guī)及主辦學(xué)校的相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行學(xué)習(xí)費(fèi)用的收繳、上繳、結(jié)算管理，組織開展教務(wù)管理服務(wù)(考試管理與學(xué)籍管理服務(wù))，保護(hù)主辦學(xué)校教學(xué)資源的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，做好學(xué)生在學(xué)習(xí)中心駐留期間的生活管理和安全管理等。

　　三、校外學(xué)習(xí)中心開展學(xué)習(xí)支持服務(wù)的必要性

　　(一)學(xué)習(xí)支持服務(wù)是幫助學(xué)生構(gòu)建學(xué)習(xí)情境，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)的必要條件

　　學(xué)習(xí)支持服務(wù)的必要性植根于學(xué)習(xí)的本質(zhì)和教學(xué)的使命。根據(jù)建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論可知，學(xué)習(xí)是外部環(huán)境與認(rèn)知主體內(nèi)部心理相互作用的結(jié)果。要保證學(xué)生學(xué)習(xí)的質(zhì)量與效果，教師應(yīng)成為學(xué)生建構(gòu)知識(shí)的積極幫助者和引導(dǎo)者，為學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)提供支撐物(即支架式教學(xué)的“支架”)及學(xué)習(xí)目標(biāo)的固著物(抓手——即拋錨式教學(xué)的“錨”)，幫助學(xué)生構(gòu)建學(xué)習(xí)情境[7]。簡(jiǎn)言之，教師教學(xué)工作的使命，就是幫助學(xué)生構(gòu)建學(xué)習(xí)情境，對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)提供支持服務(wù)，促進(jìn)學(xué)生對(duì)知識(shí)意義的建構(gòu)及學(xué)習(xí)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。校外學(xué)習(xí)中心是遠(yuǎn)程開放教學(xué)和遠(yuǎn)程開放學(xué)習(xí)的節(jié)點(diǎn)、終端，屬于現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育體系中教的一方，為學(xué)生學(xué)習(xí)提供支持服務(wù)是其使命所系、職責(zé)所在。

　　(二)學(xué)習(xí)支持服務(wù)是解決學(xué)生學(xué)習(xí)困難的重要途徑

　　現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中遇到的主要困難有三類：一是學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)技巧和學(xué)習(xí)進(jìn)程中學(xué)術(shù)、技術(shù)和資源運(yùn)用等方面的困難。現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育采用的技術(shù)和媒體越來越先進(jìn)、多樣和復(fù)雜，學(xué)習(xí)者往往會(huì)因不會(huì)使用而出現(xiàn)困難。例如，學(xué)生不會(huì)下載、安裝、使用課件和考試系統(tǒng)工具，不會(huì)運(yùn)用或不熟悉基于現(xiàn)代電子信息技術(shù)的操作系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)等工具，不會(huì)上網(wǎng)，不會(huì)編輯課程作業(yè)、論文。二是交流方面的困難。現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)生作為自主學(xué)習(xí)的主體和個(gè)人，在與異地遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)及其代表交流時(shí)經(jīng)常發(fā)生的人際交流及與組織交流的困難和信息傳播障礙。如向主辦學(xué)校教學(xué)主管部門(呼叫中心)撥打電話、發(fā)出電子郵件、進(jìn)行網(wǎng)上留言、微信咨詢得不到及時(shí)滿意回復(fù)。三是基于個(gè)人特殊原因而導(dǎo)致的學(xué)習(xí)困難。如供職單位和家庭其他成員的理解和支持、學(xué)習(xí)時(shí)間和場(chǎng)地、環(huán)境和條件、財(cái)政、交通等問題。要解決上述困難，校外學(xué)習(xí)中心開展全面有效的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，是必不可少的。

　　(三)學(xué)習(xí)支持服務(wù)是有效保障現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育教學(xué)質(zhì)量的重要舉措

　　教育教學(xué)質(zhì)量是各級(jí)各類教育形態(tài)的生命，也是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的生命。要保障現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的人才培養(yǎng)質(zhì)量，必須依據(jù)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的教學(xué)規(guī)律，根據(jù)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育遠(yuǎn)程性、開放性、網(wǎng)絡(luò)性、分布廣、戰(zhàn)線長(zhǎng)、媒體多、學(xué)生數(shù)量大、學(xué)生困難多等特點(diǎn)，采取系統(tǒng)性、全面性、高效性、適用性的教學(xué)質(zhì)量保證措施。學(xué)習(xí)中心做好對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，可以有效保障現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的教學(xué)質(zhì)量，有效減少學(xué)生流失率，提升人才培養(yǎng)的效果與質(zhì)量。如美國(guó)高等教育政策研究所(American Institute of Higher Education Policy)頒布的關(guān)于遠(yuǎn)程互聯(lián)網(wǎng)教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，把學(xué)生服務(wù)作為七個(gè)主干項(xiàng)目之一。我國(guó)教育部及省級(jí)教育行政部門制定的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)中，都將學(xué)習(xí)支持服務(wù)作為核心評(píng)估項(xiàng)目。

　　四、校外學(xué)習(xí)中心學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及問題分析

　　(一)現(xiàn)狀分析

　　當(dāng)前，我國(guó)各類校外學(xué)習(xí)中心數(shù)量已達(dá)40383個(gè)，其中，普通高校現(xiàn)代遠(yuǎn)程(網(wǎng)絡(luò))教育學(xué)習(xí)中心16376個(gè)，全國(guó)開大電大開放教育學(xué)習(xí)中心3419個(gè)[8]，全國(guó)開大電大公共服務(wù)體系奧鵬學(xué)習(xí)中心約1770個(gè)[9]。為了規(guī)范校外學(xué)習(xí)中心的學(xué)習(xí)支持服務(wù)行為，保障其學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量，國(guó)家各級(jí)教育行政管理部門及主辦學(xué)校、相關(guān)公共服務(wù)體系頒發(fā)了一系列規(guī)范性文件。如教育部于2002年、2003年、2007年先后頒發(fā)了《關(guān)于現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育校外學(xué)習(xí)中心(點(diǎn))建設(shè)和管理的原則意見(試行)》(教高廳[2002]1號(hào))、《現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育校外學(xué)習(xí)中心(點(diǎn))暫行管理辦法》(教高廳[2003]2號(hào))、《關(guān)于現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育招生和辦學(xué)秩序管理的通知》(教發(fā)[2007]23號(hào))。江蘇、河南、廣東等省區(qū)市依據(jù)上述文件，制定頒發(fā)了高等學(xué)校現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育校外學(xué)習(xí)中心管理辦法。國(guó)家開放大學(xué)、舉辦現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的普通高校、各級(jí)廣播電視大學(xué)、全國(guó)性遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系，均依據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定，制定了現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育校外學(xué)習(xí)中心的學(xué)習(xí)支持服務(wù)相關(guān)規(guī)范。大批學(xué)習(xí)中心能夠認(rèn)真、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育招生、教學(xué)、管理法規(guī)及主辦學(xué)校、公共服務(wù)體系的規(guī)定，系統(tǒng)全面、認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)亻_展學(xué)習(xí)支持服務(wù)。從總體上看，我國(guó)校外學(xué)習(xí)中心的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量是可靠或比較可靠的。我國(guó)各類現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育為國(guó)家培養(yǎng)了大批合格的專業(yè)人才，有力支持了國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)與社會(huì)發(fā)展。在我國(guó)各類現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育人才培養(yǎng)過程中，學(xué)習(xí)中心發(fā)揮了不可替代的作用。