公安機關(guān)應(yīng)對涉警網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題和原因

　　在公安機關(guān)應(yīng)對涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的過程中，存在應(yīng)對涉警網(wǎng)絡(luò)輿情反應(yīng)滯后、處置草率、方法單一、手段陳舊等問題，而這些問題的出現(xiàn)則是由于公安民警的綜合素質(zhì)難以在短期內(nèi)適應(yīng)動態(tài)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作的要求、應(yīng)對過程中缺乏明確的應(yīng)對危機定性判斷機制、缺失網(wǎng)絡(luò)技巧、缺乏法定依據(jù)等原因造成。

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　　在社會轉(zhuǎn)型、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的背景下，作為社會民意與社會情緒的反映，網(wǎng)絡(luò)輿情的多發(fā)、頻發(fā)、突發(fā)，已經(jīng)成為一種新常態(tài)。

　　據(jù)互聯(lián)網(wǎng)+輿情大數(shù)據(jù)顯示，近年來涉警輿情占整個社會輿情的85%，公安機關(guān)已經(jīng)成為了網(wǎng)絡(luò)關(guān)注和評論的熱點和焦點。但是在公安機關(guān)應(yīng)對涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的過程中存在的問題，大大降低了公安機關(guān)應(yīng)對涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的效率和成效，更加有損于公安機關(guān)的權(quán)威。

　　一、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情概述

　　(一)輿情，指公眾的態(tài)度和意見，主要指公眾對社會生活中各個方面的問題尤其是熱點問題的公開意見或情緒部分。據(jù)考證，“輿情”一詞最早出現(xiàn)在公元897年唐昭宗的一封詔書中：“朕采于群議，詢彼輿情，有冀小康，逐登大用。”從字面意義來看，輿情之意為輿之情，是處于社會的底層人之情。從社會階層的角度來看，“輿情”則成為普通眾人的情緒、看法和愿望。

　　(二)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對。2007年11月日實施的《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》直接將“應(yīng)對”一詞寫進(jìn)了國家法律。在此背景下，由突發(fā)事件應(yīng)對隱身到網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對似乎并無太大的不妥，并且在業(yè)界和學(xué)者中也得到了較為廣泛的使用，如“各級黨政機關(guān)建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機制”等。

　　二、公安機關(guān)應(yīng)對涉警網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題

　　由于公安工作的特殊性，一直以來，公安機關(guān)的工作始終是媒體青睞的對象。總體來看媒體對于警察形象的正面報道要比負(fù)面報道多，但由于受眾對信息的關(guān)注取向不同，往往是“好事不出門，壞事傳千里”，縱觀各級公安機關(guān)在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中的具體實踐，存在的問題主要有：

　　(一)應(yīng)對涉警網(wǎng)絡(luò)輿情反應(yīng)滯后

　　一般而言，涉警網(wǎng)絡(luò)輿情會經(jīng)歷輿情信息的發(fā)生、引起網(wǎng)民關(guān)注、網(wǎng)民圍觀、輿情爆發(fā)等階段。其中每個階段都會隨著網(wǎng)民關(guān)注數(shù)量等因素的變化，經(jīng)歷量變到質(zhì)變的過程。就應(yīng)對涉警網(wǎng)絡(luò)輿情而言，自網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)相關(guān)涉警輿情信息起，公安機關(guān)就應(yīng)該加以足夠的重視，并進(jìn)行介入。

　　但有時，當(dāng)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后，公安機關(guān)反應(yīng)遲緩，不能在第一時間迅速介入、統(tǒng)一口徑，及時表明公安機關(guān)對問題處理的立場和態(tài)度，任其網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)胡亂猜測、大膽假設(shè)，任意詮釋個人片面掌握的情況，致使公眾對事件的真實性缺乏全面客觀公證的了解和掌握，錯失了先聲奪人、引導(dǎo)輿情的最佳時機，留給各類謠言滋生的空間，從而陷入“人民戰(zhàn)爭”的汪洋大海。

　　(二)應(yīng)對涉警網(wǎng)絡(luò)輿情處置草率

　　快速回應(yīng)網(wǎng)上涉警輿情信息的做法是對的，也值得提倡，但是一味的追求回應(yīng)速度，在事件沒有徹底調(diào)查清楚，責(zé)任尚未確定前，草率的切割責(zé)任，不僅無法平息輿情，還會給公眾造成隨意和被欺騙的感覺，嚴(yán)重?fù)p害了公安機關(guān)的權(quán)威，引發(fā)其他民警的不滿情緒。

　　例如在“警察打記者”事件中，當(dāng)輿情爆發(fā)后，其中一方匆忙表態(tài)，甚至不惜以“認(rèn)慫”式的處理方式回應(yīng)大眾，非但不能起到“降溫”的效果，反而招來更多爭議。其中，最具代表性的是2015年“警察娃娃魚事件”，事件尚未調(diào)查核實清楚之前，警方便貿(mào)然罰處當(dāng)事民警，一時全國公安民警聲援引起軒然大波。

　　(三)應(yīng)對涉警網(wǎng)絡(luò)輿情方法單一

　　在對待涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的態(tài)度上，公安機關(guān)經(jīng)歷了從漠視、恐懼到重視的過程;在對涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的處置上，采取了從封堵、刪除到溝通的方法。曾有段時間，刪除與封堵很受公安機關(guān)的追捧，對惡意攻擊、內(nèi)容嚴(yán)重失實的涉警網(wǎng)絡(luò)輿情，依法通過技術(shù)方法進(jìn)行處理是合理合法的，但對于一些“負(fù)面”輿情、“敏感”輿情，也一味采取封堵、刪除的方法進(jìn)行處理，不僅很難徹底清理，達(dá)不到預(yù)期效果，而且還浪費了大量的人力、物力，更關(guān)鍵的是給廣大網(wǎng)民造成了“此地?zé)o銀”的感覺。

　　在應(yīng)對涉警網(wǎng)絡(luò)輿情時，不能簡單地使用傳統(tǒng)的媒體溝通方法，必須考慮網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣以及網(wǎng)絡(luò)輿情事件的演變特征，在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通時采取網(wǎng)民習(xí)慣、能接受的方式，如果沿用傳統(tǒng)的正面宣傳的方式、沿用傳統(tǒng)的新聞通稿的方式，則很難激起網(wǎng)民的關(guān)注興趣。

　　(四)應(yīng)對涉警網(wǎng)絡(luò)輿情手段陳舊

　　隨著通訊技術(shù)的快速發(fā)展，輿情的表現(xiàn)形式和載體也日益豐富，除了常見的網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)新聞評論、網(wǎng)絡(luò)跟帖等主流形式之外，還有維基(WIKI)、聚合新聞(RSS)等形態(tài)，以及及時通信輿情，如微信、微博等。而新近出現(xiàn)的微信朋友圈，以其獨特的交互、融合特性，迅速成為涉警網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的主體之一。面對不斷發(fā)展的信息技術(shù)手段，輿情新形式不斷涌現(xiàn)，輿情演變模式不斷變化。在此情況下，公安機關(guān)在應(yīng)對涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的技術(shù)手段必須隨之改進(jìn)。

　　三、公安機關(guān)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情存在問題的原因

　　(一)公安民警的綜合素質(zhì)難以在短期內(nèi)適應(yīng)動態(tài)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作的要求。電影《寒戰(zhàn)》里，梁家輝有句話：警察的敵人，從來都是自己人。這句話雖然是電影臺詞，但是從某個角度揭示了我們警察自身存在的問題。面對日新月異的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、面對快速動態(tài)的輿情傳媒環(huán)境，民警普遍缺乏應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)的基本常識和經(jīng)驗，沒有或很少接受比較系統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)公關(guān)專業(yè)訓(xùn)練，缺乏加強公安網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的意識和必要的網(wǎng)絡(luò)敏感性。

　　(二)缺乏明確的涉警網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對危機定性判斷機制。怎樣判斷一個事件或一篇報道，已經(jīng)引起或即將引起危機的產(chǎn)生，沒有明確的定性標(biāo)準(zhǔn)。隨著涉警輿情事態(tài)的發(fā)展，危機可能轉(zhuǎn)化為契機，契機也會轉(zhuǎn)化為危機。處置網(wǎng)絡(luò)輿情的黃金時間是4小時，4小時一過，輿論就會走高，甚至無法控制。一篇看似不起眼的報道有可能引起軒然大波，導(dǎo)致公安形象的損害，以及公安整體榮譽的受損。對這些問題難以有可操作的危機評判標(biāo)準(zhǔn)，所以應(yīng)對工作基本疏漏。

　　(三)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通時，缺失網(wǎng)絡(luò)技巧。網(wǎng)絡(luò)不是報紙，它是一種雙向的互動性媒體。在第一個信息發(fā)布后，要注意收集民意，看看網(wǎng)民關(guān)注的熱點、焦點、疑點、難點在哪里，然后第二個信息才能根據(jù)網(wǎng)民對事件的關(guān)注熱點“對癥下藥”式地回答。公安機關(guān)發(fā)布，不只是一個話筒，它更重要的是一個與民眾進(jìn)行互動和溝通的平臺。官方發(fā)布不能自說自話，要說網(wǎng)民聽得懂、愿意聽的話。自己信沒有用，必須得讓網(wǎng)民相信。

　　(四)面對互聯(lián)網(wǎng)顯而易見的負(fù)面炒作，公安機關(guān)除一些法定的情形外，無權(quán)阻止網(wǎng)絡(luò)報道。形象危機發(fā)生時，因缺乏法規(guī)依據(jù)，處理危機通常能做的只是事后溝通協(xié)調(diào)，效果微乎其微。面對網(wǎng)絡(luò)的不實報道、負(fù)面新聞，公安機關(guān)也只能依靠人際關(guān)系、感情交流進(jìn)行商榷，在互聯(lián)網(wǎng)表現(xiàn)強硬時，因考慮到今后的合作，往往又只能聽之任之。

　　在當(dāng)前和今后很長一個時期內(nèi)，我國既處于發(fā)展機遇期，也處于矛盾凸顯期，各類社會矛盾不斷顯現(xiàn)。而公安機關(guān)的屬性決定了其與社會矛盾的長期接觸和直接摩擦，涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生不會減少只會增加。這就要求我們，要不斷總結(jié)在工作中遇到的應(yīng)對涉警網(wǎng)絡(luò)輿情過程中出現(xiàn)的問題，并找到其產(chǎn)生問題的原因，才能更好的履行公安機關(guān)“對黨忠誠、服務(wù)人民、執(zhí)法公正、紀(jì)律嚴(yán)明”的政治要求，才能全力以赴投入維護(hù)國家安全和社會穩(wěn)定的個性工作中去。

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