卓越績效模式在提升醫院護理管理品質中的應用研究

　　[摘要] 目的 分析、總結卓越績效模式與平衡積分卡在護理管理中的融合應用。 方法 護理部門通過應用平衡積分卡圍繞財務、顧客、內部流程、學習與成長四個層面將部門發展與醫院戰略相結合，并將戰略指標落實為可操作的衡量指標和目標值，保證戰略的有效執行。 結果 卓越績效是個開放的管理模式，采用卓越績效模式進行護理管理后，護理隊伍管理理念發生變化，一方面護理質量、患者滿意度等得到了大幅提升，另一方面員工的效益得到了提升，充分調動了工作積極性。實施后患者滿意度第三方測評提升了5.2%，投訴率下降了23.1%，優質護理服務質量提升了2.3%，護理人員流失率下降33.3%。 結論 卓越績效的導入和全面實施能夠提升醫院護理管理品質。

　　[關鍵詞] 卓越績效;護理管理;平衡積分卡;融合應用

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　　卓越績效模式源自美國波多里奇獎評審標準，以顧客為導向，追求卓越績效管理理念[1-3]。其內容包括領導、戰略、顧客和市場、資源、過程管理、測量分析改進、經營結果等七個方面[4]。該模式有別于傳統的管理模式，更加強調質量對組織績效的增值和貢獻、以顧客為中心的理念、系統思考和整合、重視組織文化的作用、堅持可持續發展的原則和組織的社會責任[5，6]。該模式引用到醫療護理行業，更著重于對醫療護理質量的改進與創新，追求卓越的醫院管理。

　　1 資料與方法

　　1.1 一般資料

　　寧波市北侖區人民醫院，于2009年1月由浙江大學附屬第一醫院全面托管并一直致力于公立醫院的改革與探索。圍繞“雙下沉兩提升”，醫院在學科建設和醫療質量方面已取得顯著成效。2016年醫院為了進一步實現精細化管理，以提升醫院管理品質和參加政府質量獎評審為契機，導入了卓越績效模式。醫院以卓越績效的理念通過研討利用關鍵成功因素分析、SWOT分析等工具，分析整合制定了可持續發展的六大戰略，確定了“打造為社會公認、群眾信賴、員工滿意、具有多個特色學科的縣級標桿醫院”的愿景和“讓居民在家門口享受優質醫療健康服務”的使命。護理部圍繞醫院六大戰略，將卓越績效模式的理念和平衡積分卡工具的應用相融合，依托浙江大學附屬第一醫院強大的專家資源和科、教、研支持平臺以及強大的技術支撐制定了以提升護理質量安全品質、提升護理學科影響力及護理品牌影響力的戰略目標，確定了護理長、短期發展方向及績效目標。

　　1.2 卓越績效模式在護理管理中的實際應用

　　2016年護理部將卓越績效管理模式與平衡積分卡有效結合，從財務、顧客、內部流程、學習與成長等四個維度，將護理戰略轉化為具體的、可量化的目標和指標，同時也為戰略的調整提供了量化依據，以此來實現愿景，更好地為患者服務，實現經濟效益與社會效益的和諧增長。護理部戰略實施策略地圖見圖1。

　　1.2.1 財務維度 醫院作為非營利性機構，其績效目標先是社會效益加工作效率，然后才是經濟效益。基于卓越績效模式的“戰略”準則，護理部在醫院戰略發展目標的基礎上，在保障護理質量和安全的前提下，充分利用現代醫療資源，有效控制成本支出，降低患者均次費用。

　　實施方法：(1)嚴格按照國家物價管理規定，合理規范收費;(2)充分利用護理衛生資源，嚴格控制護理耗材使用量;(3)提高資產運用效能及效益，對設備進行跟蹤評價，確保貴重儀器的有效使用;(4)實施預算管理，對科室收入、工作量進行預算，確保學科有力發展。

　　指標收集與考核：卓越績效模式注重對結果的關注，而結果是所有關鍵領域的績效和改進。護理部依托醫院信息化運營管理平臺，充分結合卓越績效模式與平衡積分卡理念，根據護理管理體系的優劣勢，制定發展的長、短期目標，并通過運營管理平臺抓取數據進行分析反饋，將床位使用率、百元耗材比、貴重儀器使用率、人均非藥材業務量等作為關鍵考核指標，以目標管理為導向，通過分層責任制管理，完善績效考核。

　　1.2.2 顧客維度 基于卓越績效模式的“顧客與市場”準則，在整個醫療服務過程中，堅持“一切以患者為中心”的理念，同時結合戰略落地和各相關方需求及自身的核心優勢，依靠優質的服務、技術，對患者進行護理服務質量與服務態度的跟蹤評價，并將反饋信息用于完善護理服務流程與護理管理的創新，努力為患者提供優質、高效、便捷、價廉的護理服務。

　　實施方法：(1)注重護理服務細節管理并有機結合信息化手段，提升護理質量和效率。如：智能化軌道物流系統，實現了“人物分流”;全自動包藥機實現了口服藥單劑量包裝;病房智能化，床頭卡內容與HIS 系統同步更新簡化護理流程。(2)建設專科護理門診并延伸護理服務進社區。如開設造口傷口、糖尿病、腹透、PICC穿刺等護理門診并服務到社區;(3)支持重點公益計劃：結對北侖區陽光學校(特殊兒童學校)，市文明單位結對文明村，大型公益義診活動，慈善復明行動;(4)通過隨訪對患者進行滿意度調查，將收集的信息、數據進行分析反饋，根據問題的嚴重程度和影響面用多種工具(5S、PDCA、QCC等)進行改善;(5)護理部配合醫患辦按照《中華人民共和國侵權責任法》、《寧波市醫療糾紛預防與處置條例》、《寧波市醫療機構信訪投訴管理制度》、《北侖區人民醫院投訴管理制度》等相關制度進行投訴管理，明確投訴處置流程，確保投訴渠道暢通。每季度對收集的投訴進行匯總分析并就問題進行整改。(6)區護理質控中心的掛靠單位，監督和控制全區醫院及社區醫院、民營醫院等醫療機構的護理質量，將優質的服務、技術輻射到區內各家醫院，引領全區的護理質量。

　　指標收集與考核：依托醫院信息化第三方滿意度調查平臺并結合座談會，電話隨訪，就醫體驗等患者反饋的信息，對患者滿意度和患者投訴率進行分析，將患者反饋的信息用于持續改進服務流程，提高患者的服務需求，將患者滿意度、投訴率、糾紛化解率等作為關鍵指標進行考核。

　　1.2.3內部流程維度 基于卓越績效模式的“過程管理”準則，根據患者對醫療護理服務的需求，綜合考慮護理服務質量、服務安全、服務創新、護理工作效率等指標，不斷改進和完善醫療護理服務流程，以達到提升護理質量安全品質、提高護理學科影響力的目標[7，8]。

　　實施方法：(1)構建流程式的組織結構，實行護理部垂直管理體系，見圖2。(2)業務流程改進，運用先進的管理工具(QCC、6∑等)對流程進行優化、再造，縮短流程時間，提升醫院的整體競爭力。如：護理臨床路徑管理、手足外科快速康復(ERAS)、傷口多學科聯合診療模式(MDT)、靜脈輸液流程再造等。(3)服務流程改進包括提高服務滿意度、減少患者等待時間、降低服務成本、縮短服務流程循環周期、提升醫院經濟效益等。相關流程如護士站和/或床旁出入院結算，自助機、支付寶、微信、現金等預存住院費，縮短檢查等候時間，縮短接臺手術時間。(4)通過流程的再造改進制訂標準化的SOP：護理工作制度、護理操作標準、護理應急預案等進行臨床應用及推廣。

　　指標收集與考核：為不斷優化護理服務流程，提高護理質量，有效降低患者負擔，通過醫院HIS系統、電子病歷系統進行數據收集分析反饋，將平均住院日、臨床路徑完成率、護士站出入院結算率、護理病歷書寫質量等作為關鍵指標進行考核。

　　1.2.4 學習與成長維度 基于卓越績效管理模式的“人力資源”準則，護理部注重人才的培養，加強人才隊伍建設，堅持事業留人、待遇留人與情感留人[9]，采取積極、有效的措施發現人才、留住人才，保證了護理隊伍的合理性和穩定性。同時建立階梯性的護理隊伍，充分發揮護理人員的潛力性，實現護理團隊的可持續發展。

　　實施方法：

　　(1)人力資源方面Minnick AF等[10]研究證明，護理人力配置與護理質量和醫院效率密切相關，護理專科人才缺乏、人力資源配置不足阻礙了護理學科的發展;需要逐年增加護理人員，努力達到普通病區床位與護理人員之比1∶0.4～0.6;引進或招聘護理研究生等高學歷人才，提高科研能力，鼓勵晉升晉職，選拔后備學科帶頭人和后備管理干部等有的放矢地培養、分析和利用護理人員，提升護理人員素質，增加護理核心能力。

　　(2)組織文化方面：加強護理團隊文化建設提升凝聚力，關愛別人、關愛自己，如開展“公益紅娘”搭建單身職工交友平臺、醫師節慰問;構建自我價值實現平臺：積極開展各類比賽活動、定期舉辦“金點子”評比活動及品管圈成果發布，開展“評先評優”活動樹立典型優秀榜樣并通過護理微信公眾號宣傳醫院護理文化。

　　(3)教學方面：鼓勵參加各級各類學歷教育和繼續教育，搭建繼續教育學習平臺如與TEMC簽署合作協議，選派優秀護理出國學習、互聯網醫院護理學院;按不同層級要求進行專科理論技能培訓和考核，提高護理人員理論和專科水平，提升護理服務能力。

　　(4)科研方面：大力推進護理技術的創新、研發，將平時臨床工作中積累的金點子(護理器具改進、護理器具創新等)積極轉化為專利;組織學習論文及課題的書寫技巧，鼓勵積極申報課題、專利、繼續教育項目，積極撰寫論文。