近年來，患者法律和健康意識不斷增強(qiáng)，使得病案信息利用范圍也得到了廣泛拓展。隨著社會(huì)水平的不斷發(fā)展。病案信息服務(wù)工作的重要性愈發(fā)引起臨床方面的高度重視，所以，如何提升病案管理整體服務(wù)質(zhì)量，真正實(shí)現(xiàn)病案管理信息全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實(shí)做到將人性化服務(wù)和人文知識完美融合于病案信息利用過程之中，已經(jīng)逐漸成為病案信息管理工作追求的目標(biāo)價(jià)值方向［1］。

1.為廣大患者人群提供人性化服務(wù)，以全面提升病案整體服務(wù)質(zhì)量

1.1對患者人格給予高度尊重

病案管理人員每天都需要和大量病案利用者接觸，其服務(wù)態(tài)度將會(huì)對病案利用者的情緒變化、醫(yī)院形象等產(chǎn)生直接影響。所以，在接待客戶時(shí)，應(yīng)站在患者的立場為患者考慮，充分尊重患者的隱私和知情權(quán)，不可將患者隱私以閑話方式肆意傳播。

1.2平等對待患者，增強(qiáng)患者的信任感

病案管理人員要明白患者不能以高低劃分，要以平等態(tài)度接待每一位患者，增強(qiáng)患者的信任感，堅(jiān)決不可以貌取人，尤其是對待下崗工人、老年人、農(nóng)民等文化水平有限的群體，一定要積極主動(dòng)詢問，以熱情飽滿的態(tài)度向患者提供服務(wù)。

1.3實(shí)際工作中規(guī)范文明用語行為

對任何患者而言，都不希望病案管理者以冷若冰霜的態(tài)度對待自己。站在人性化立場來說，和藹可親、以禮相待的服務(wù)可以使患者感受到溫馨和愜意，同時(shí)也拉近了病案管理人員和患者之間的距離、在接待來訪患者時(shí)，病案管理人員應(yīng)曾強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識，面帶笑容，文明用語，主動(dòng)咨詢患者需要幫助辦理的問題。另外，病案服務(wù)需要接待的患者很多，這些患者的文化水平也略有差異，實(shí)際工作中不可避免的會(huì)遇到一些情緒暴躁、不遵章守紀(jì)，甚至言語暴躁、亂發(fā)脾氣的患者，護(hù)理人員在面對這些患者時(shí)，要保持沉著冷靜，面露微笑，耐性向其解釋，以取得患者的寬容和諒解。接待死亡家屬時(shí)，要耐性聽取家屬主訴，給予理解和同情，安撫患者家屬情緒，囑其保重身體等［2］。

1.4盡可能避免時(shí)間浪費(fèi)

病案管理人員要以最快的速度和最便捷的方法幫助患者進(jìn)行檢索，快速查找出病案信息，以滿足患者提出的需求，真正做到以患者為中心的服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量。

1.5不同層次的患者要根據(jù)其實(shí)際情況給予差異性服務(wù)

病案管理人員在實(shí)際工作中，應(yīng)充分考慮到患者實(shí)際情況，對其文化水平、行為方式、心理素質(zhì)要全面了解，根據(jù)不同的病案目的，在提供病案信息服務(wù)時(shí)，要對各類人員使用病案信息的范圍進(jìn)行正確評估，例如民事糾紛、傷殘鑒定、醫(yī)保報(bào)銷等，以提供不同的病案信息，滿足患者各種不同的需求［3］。

2.做好病案室基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作

人性化服務(wù)的前提是做好病案室基礎(chǔ)設(shè)施工作，病案管理人員要充分利用有限的空間，為患者提供安全舒適的接待環(huán)境。對各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施都要全面考慮到，提供便利設(shè)施。及宣傳病案管理規(guī)定、病案信息服務(wù)指南等相關(guān)知識。

3.真正做到提供專項(xiàng)和個(gè)體化服務(wù)

針對院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員，病案管理人員一定要以熱情主動(dòng)的了解其利用目的，盡可能向醫(yī)務(wù)人員提供便利的檢索條件，從多角度、多層次為其提供病案信息，以便幫助醫(yī)務(wù)人員快速尋找到需要的病案，并協(xié)助他們共同完成借閱登記手續(xù)工作。

4.提高病案管理人員的綜合水平是人性化服務(wù)的關(guān)鍵所在

用戶各種各樣的要求，給病案管理人員的綜合素質(zhì)提出了全新的要求。病案管理人員不僅需要掌握精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)，還需要具備醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識，全面學(xué)習(xí)各種學(xué)科的相關(guān)知識，以提升其綜合水平。病案管理人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，明確病案服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)保護(hù)醫(yī)院和用戶合作權(quán)益，努力向多元化結(jié)構(gòu)復(fù)合型人才發(fā)展，以便適應(yīng)時(shí)發(fā)表展對病案管理人員提出的新要求［4］。

5.討論

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平和人們文化層次的不斷提高，人們對醫(yī)療服務(wù)工作也提出了更多要求，病案管理服務(wù)工作同樣也面臨了新的挑戰(zhàn)。病案信息管理的本質(zhì)目的就是做好病案信息管理，為廣大需要人群提供科學(xué)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。堅(jiān)持"以人為本"，"以患者為中心"的人性化服務(wù)理念不動(dòng)搖，將其完全融匯貫通在病案管理服務(wù)工作之中，是每位病案管理工作人員必須要承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，只有不斷提升自己的綜合水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能提供更加科學(xué)合理的服務(wù)［5］。

作者：都偉杰 單位：青海省人民醫(yī)院病案科