1問題分析

1.1現(xiàn)狀調(diào)查

2012年1～6月共出現(xiàn)交接問題26例，其中物品交接錯誤6例，不按時交接4例，交接內(nèi)容不全面16例，其中因?yàn)榻唤硬蝗鸬牟涣际录?例。通過26例護(hù)理缺陷的分析，出現(xiàn)交接問題的護(hù)理人員工作年限5年以下占23例，占88.4%。主要為物品交接錯誤5例，交接內(nèi)容不全16例，不按時交接2例。2例不良事件均在此年限階段發(fā)生。3年以上3例占11.6%。物品交接錯誤1例，不按時交接2例。綜合以上分析，年輕護(hù)理人員的交接班能力的培訓(xùn)以及如何保證交接內(nèi)容的全面性是我們重點(diǎn)改進(jìn)的問題。2012年6月我科制定出新的交接班質(zhì)量檢查表，連續(xù)進(jìn)行跟蹤調(diào)檢查6次，最低45分，最高85分（滿分100分）。平均分70.5分。同時進(jìn)行了醫(yī)師及患者滿意度調(diào)查，醫(yī)師對護(hù)理交接班滿意度僅為40%，患者對護(hù)理交接班滿意度為60%。

1.2原因分析查找主要因素

通過科室質(zhì)控小組對資料的的分析以及對個別年輕護(hù)士現(xiàn)場跟蹤調(diào)查，分析出主要原因。1.2.1年輕護(hù)理人員專業(yè)知識欠缺。特別是在交接班時不知道要交接的重點(diǎn)是什么，往往接完班以后回答不出本班重點(diǎn)患兒的觀察要點(diǎn)及護(hù)理要點(diǎn)。不知道工作要點(diǎn)，也很難保證工作質(zhì)量。1.2.2流程陳舊、粗糙。交接流程沒有根據(jù)工作的實(shí)際情況及時更新.制定不細(xì)致.如床頭交接，只交待要床頭交接，卻不明確交接的內(nèi)容，經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員可以重點(diǎn)查看相關(guān)內(nèi)容，而年輕護(hù)士卻無所適從。1.2.3交班者不注重下班前的工作查對，導(dǎo)致在交接時漏交。交班準(zhǔn)備是一階段工作的檢查與總結(jié)，交班前的查對是對自己的工作進(jìn)行最后的補(bǔ)充與完善，及時發(fā)現(xiàn)自己工作中的缺漏，進(jìn)行改正可以有效預(yù)防護(hù)理不良事件的發(fā)生，因?yàn)橐粋€班下來，會有幾百個大大小小的護(hù)理操作，交班前的查對.是保證自己工作安全無誤的最后一道關(guān)口，同時通過交班前的查對還能對交接的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)一步熟悉，繼而進(jìn)行全面細(xì)致的交接，給下班的工作打下良好的基礎(chǔ)。1.2.4交接方法不正確。一些護(hù)理人員，在交接治療，特殊檢查，化驗(yàn)的過程中，只注意聽取交班者的交接而不是認(rèn)真根據(jù)醫(yī)囑進(jìn)行查對交接，所以，如果交班者出現(xiàn)交接問題，那么接班者很難發(fā)現(xiàn)交接中的漏洞，進(jìn)而工作很容易出現(xiàn)差錯事故。1.2.5質(zhì)量檢查簡單，控制不到位。交接班質(zhì)量檢查表簡單，也就是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求簡單。簡單的檢查表經(jīng)常使管理者忽視一些交接班存在的問題，不能做到全面細(xì)致的督促檢查，進(jìn)而交接班出現(xiàn)的問題。

2對策

運(yùn)用PDCA的四個階段（P-計(jì)劃、D-執(zhí)行、C-檢查A-處理）8個步驟（分析現(xiàn)狀、建立目標(biāo)、分析原因、制定計(jì)劃、實(shí)施對策、檢查效果、固化成果、今后計(jì)劃）進(jìn)行改進(jìn)交接班質(zhì)量。

2.1確定目標(biāo)

到2012年12月底科內(nèi)的交接班制度規(guī)范化，統(tǒng)一化。單次檢查分值不低于85分，平均分90分以上。醫(yī)師滿意度達(dá)到85%。

2.2制定對策

根據(jù)每個主要原因我們采取相應(yīng)的改進(jìn)對策，每個對策都運(yùn)用PDCA大環(huán)套小環(huán)模式和工作思路進(jìn)行整改。執(zhí)行階段，對每項(xiàng)措施均按PDCA模式進(jìn)行整改。

2.2.1針對年輕護(hù)理人員專業(yè)知識缺乏。①我們采用交班表格化，將病區(qū)交班本改進(jìn)為新入院、危重患兒病情交班本內(nèi)容除原有的人數(shù)交接外將每個患兒的病情交接分成表格，包括神智、意識、主訴、陽性體征、皮膚、管道、體溫、呼吸、脈搏、口唇、末梢循環(huán)、肛周皮膚、大小便、飲食要求、臥位、引流量、心理狀況（患兒及家屬）、重點(diǎn)觀察項(xiàng)目以紅圈做標(biāo)識。②上級護(hù)士專人帶教法，將工作經(jīng)驗(yàn)豐富的上級護(hù)士進(jìn)入跟班，跟隨年輕護(hù)士每人2輪班，通過跟班發(fā)現(xiàn)年輕護(hù)士存在的問題及時給予解決，不懂的給予指導(dǎo)，并進(jìn)行護(hù)理交接班的流程演示，使年輕護(hù)士的交班流程能夠規(guī)范化。③護(hù)士長每天晨會或者床頭交接班時進(jìn)行提問，護(hù)士長根據(jù)患兒不同的病情對交班護(hù)士進(jìn)行病情掌握提問，通過提問讓護(hù)士了解該疾病的觀察要點(diǎn)及護(hù)理措施，提高護(hù)理人員的?？扑?。

2.2.2針對交接流程陳舊粗糙。①我們進(jìn)行缺陷討論，如何在流程中避免這些缺陷，如何讓交接流程更完善，全體護(hù)理人員參加，通過討論制定出新的流程。如改善物品交接流程，將一些常用的無菌物品放置玻璃柜內(nèi)，標(biāo)識清晰，不需要檢查便可一目了然。急救箱的藥品用的較少，可進(jìn)行封存，外置藥物布局圖即可。②細(xì)化流程將交接班流程分為3個部分第一個為交班者工作準(zhǔn)備流程，第二個為接班者工作流程第三個為床頭交接流程通過細(xì)化流程讓交班者知道該怎么交，接班者該怎么接。

2.2.3交班者不注重交班前查對。①交班前，要巡視病房1次，掌握所管病區(qū)病人情況，根據(jù)患兒的實(shí)際情況來填寫新入院、危重患兒病情交班本。②制定交班前工作查對登記本，一個班下來，大部分的護(hù)理人員大腦處于疲乏狀態(tài)，很難將自己的工作系統(tǒng)查對，我們建立交班前查對登記本，由交班者根據(jù)登記本羅列的項(xiàng)目，一一查對，防止遺漏。

2.2.4針對交接方法不正確。①制作標(biāo)準(zhǔn)交接視頻，強(qiáng)調(diào)在進(jìn)行治療、特殊檢查、化驗(yàn)交接時，一邊看醫(yī)囑，一邊看交班內(nèi)容，確認(rèn)無誤后方可簽字。②床頭交接，一定要查完患者的具體情況后再填寫名字確認(rèn)，而不是先寫名字再看患兒。

2.2.5針對質(zhì)量檢查簡單，控制不到位。①根據(jù)新的流程制定新的交接班制度檢查標(biāo)準(zhǔn)，以注重落實(shí)為基礎(chǔ)，如護(hù)士長會隨時提問交班者或者是接班者病房重點(diǎn)患兒的病情及觀察要點(diǎn)等，要求無論接班者與交班者都要熟練掌握。每一步流程都有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。每月定期檢查2次，日常發(fā)現(xiàn)的問題隨時記錄，月底分析匯總。②每月將檢查的問題進(jìn)行反饋，再次原因分析，找出問題，持續(xù)改進(jìn)。③將檢查結(jié)果與績效考核掛鉤，加強(qiáng)各級護(hù)理人員的責(zé)任心。使監(jiān)管制度在科室形成常態(tài)化。

3結(jié)果及分析

運(yùn)用PDCA模式管理交接班制度6個月以后，再次檢查交接班質(zhì)量。通過1個月4次的跟蹤檢查，結(jié)果平均分94.5分，最低分90。醫(yī)師的滿意度由原來40%上升到90%，患者的滿意度也上升到90%，與改進(jìn)前相比有明顯提高（P＜0.01），交接班制度有了較好的落實(shí)。科學(xué)的管理手段是提高護(hù)理質(zhì)量的重要保證[2]。護(hù)理交接班管理的一系列監(jiān)管制度，強(qiáng)化了護(hù)理人員的責(zé)任心和自律性，固化了護(hù)理人員的行為，提高了護(hù)理人員的安全意識；專業(yè)知識的培訓(xùn)管理極大提高了年輕護(hù)理人員的專業(yè)技能，提高了護(hù)理質(zhì)量；流程的細(xì)化，使護(hù)理工作的延續(xù)性更加完善、更加全面，極大有效地預(yù)防了護(hù)理差錯的發(fā)生，保障了患者的安全。規(guī)范交接班流程是對護(hù)理質(zhì)量的全面檢查與評價[3]；交班前查對工作的落實(shí)，及時地查漏補(bǔ)缺，有效地避免了因工作忙亂而出現(xiàn)的護(hù)理缺陷。正確交接班方法的落實(shí)也是保證護(hù)理安全的有效措施；而持續(xù)有效的質(zhì)量檢查，更加促進(jìn)了交接班制度落實(shí)的常規(guī)化。護(hù)理交接班制度是護(hù)理核心制度之一，它是護(hù)理人員必須嚴(yán)格遵守的，它是護(hù)理安全的重要保障，規(guī)范的交接班流程，為護(hù)理質(zhì)量管理打下了基礎(chǔ)，為質(zhì)量評價提供了依據(jù)，通過護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，使護(hù)理過程中的中間環(huán)節(jié)得到了有效的控制，通過對發(fā)現(xiàn)問題的不斷改進(jìn)，使護(hù)理工作更深入，護(hù)理措施落實(shí)更到位、更有連續(xù)性，也提高了患者對護(hù)士的滿意度，進(jìn)一步提高了整體護(hù)理管理質(zhì)量。

本文作者:申慧麗 工作單位:開封市第二人民醫(yī)院兒科