一、物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀及存在的主要問(wèn)題

近年來(lái),隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,物業(yè)管理作為城市管理的一種新形式和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新興服務(wù)產(chǎn)業(yè),在我國(guó)沿海和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)獲得較快的發(fā)展,而在一些中小城市和經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的地區(qū)發(fā)展相對(duì)緩慢,但是即使是發(fā)達(dá)地區(qū)的物業(yè)管理同發(fā)達(dá)國(guó)家的物業(yè)管理相比較,仍存在一些問(wèn)題。

(一)沒(méi)有準(zhǔn)確把握物業(yè)自身定位,服務(wù)意識(shí)亟待提高

物業(yè)管理的核心是在尊重業(yè)主需求的前提下,簽訂雙方都能接受的按質(zhì)論價(jià)、質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)合同。但相當(dāng)一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)至今仍然以管理者自居,沒(méi)有準(zhǔn)確把握服務(wù)業(yè)主的自身定位,使得物業(yè)管理的服務(wù)特征被淡化。首先,表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量不高。除了前述主觀上的原因,在客觀上,過(guò)低的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)造成了服務(wù)質(zhì)量降低、收費(fèi)率下降的惡性循環(huán),加之從業(yè)人員素質(zhì)不齊、待遇低,影響了服務(wù)質(zhì)量。其次,一些企業(yè)經(jīng)營(yíng)不規(guī)范,經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)不強(qiáng),不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)只注重單一的管理,而服務(wù)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)十分淡薄。企業(yè)沒(méi)有擺正物業(yè)服務(wù)企業(yè)、開(kāi)發(fā)商與業(yè)主之間的關(guān)系,互相推諉責(zé)任,管理與服務(wù)的概念不清,角色定位出現(xiàn)混淆。

(二)規(guī)范有效的物業(yè)管理運(yùn)行機(jī)制尚未完全建立,相關(guān)配套政策滯后

我國(guó)現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)兩萬(wàn)多家,其中大多數(shù)是開(kāi)發(fā)商自己成立的物業(yè)公司或從原房管所(處)轉(zhuǎn)變而來(lái),管理水平參差不齊。真正按照現(xiàn)代企業(yè)制度,按照物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化要求建立的企業(yè)不到總數(shù)的10%。物業(yè)管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,貫穿于房地產(chǎn)項(xiàng)目立項(xiàng)、規(guī)劃、建設(shè)、驗(yàn)收、管理等各個(gè)環(huán)節(jié),時(shí)間跨度大,涉及部門(mén)多,目前存在各部門(mén)單位之間配合銜接不到位的情況。首先,物業(yè)管理在早期介入、前期管理、招投標(biāo)、承接驗(yàn)收等方面都沒(méi)有建立規(guī)范有效的運(yùn)行機(jī)制,導(dǎo)致了開(kāi)發(fā)企業(yè)與物業(yè)企業(yè)責(zé)任不清,增加了物業(yè)管理糾紛。其次,物業(yè)管理配套法律法規(guī)不健全,地方性、針對(duì)性的物業(yè)管理政策出臺(tái)不及時(shí),導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間責(zé)、權(quán)、利不清,處理糾紛缺乏明確的法律依據(jù)。我國(guó)的房地產(chǎn)市場(chǎng)近年來(lái)發(fā)展較快,《物業(yè)管理?xiàng)l例》已經(jīng)頒布實(shí)施5年,但是與物業(yè)管理相配套的其他方面的法律法規(guī),特別是在中小城市與本地實(shí)際相結(jié)合的地方性、針對(duì)性的法律法規(guī)尚未建立健全,地方性法規(guī)建設(shè)滯后,影響物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范化。

(三)物業(yè)管理隊(duì)伍素質(zhì)偏低,人才短缺

物業(yè)管理是新興的行業(yè),人才儲(chǔ)備基礎(chǔ)薄弱。目前,行業(yè)隊(duì)伍總體素質(zhì)偏低,人才短缺,從業(yè)人員隊(duì)伍建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于行業(yè)的發(fā)展,尤其是稱(chēng)職的職業(yè)經(jīng)理人匱缺,目前,在中小城市相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員在專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)等方面與物業(yè)管理的發(fā)展要求有較大差距。非專(zhuān)業(yè)人員做物業(yè)管理成為一些地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)普遍存在的奇怪現(xiàn)象之一。物業(yè)管理作為專(zhuān)業(yè)化的管理,需要各類(lèi)高素質(zhì)的管理人才。但由于我國(guó)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)教育起步晚,培養(yǎng)的人才有限,加之尚未建立起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范,在職專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)不足和各種上崗專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)流于形式、監(jiān)管不足,更加之觀念上認(rèn)為物業(yè)管理毋需高素質(zhì)人員的誤區(qū)等,使得我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低,制約了行業(yè)的良性發(fā)展,影響行業(yè)地位的提高。

(四)物業(yè)管理規(guī)模效益差,難以更好的生存發(fā)展

物業(yè)管理是風(fēng)險(xiǎn)小、利潤(rùn)低的行業(yè)。目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍存在著管理規(guī)模偏小,規(guī)模效益差,難以發(fā)揮群體功能和綜合實(shí)力,再有在物業(yè)收費(fèi)定價(jià)方面,政府主要考慮的是社會(huì)穩(wěn)定和現(xiàn)階段人民群眾的經(jīng)濟(jì)承受能力,核定的收費(fèi)價(jià)格往往低于物業(yè)企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)作的成本,造成大部分物業(yè)企業(yè)長(zhǎng)期入不敷出,甚至虧損嚴(yán)重等問(wèn)題。例如很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅管理一、兩個(gè)物業(yè)項(xiàng)目,而專(zhuān)家認(rèn)為,管理規(guī)模達(dá)100萬(wàn)平方米以上才能產(chǎn)生最佳效益。由于管理規(guī)模小,經(jīng)濟(jì)效益差,這個(gè)行業(yè)在整體上還是步履艱難。如何對(duì)物業(yè)經(jīng)濟(jì)進(jìn)行有效的管理,既提高服務(wù)質(zhì)量,又解決自身生存問(wèn)題,是物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得不花氣力研究的課題。這一問(wèn)題已成為制約物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的難點(diǎn)問(wèn)題。

二、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展對(duì)策

(一)準(zhǔn)確把握行業(yè)定位,為物業(yè)健康發(fā)展奠定基礎(chǔ)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位和業(yè)主是平等的民事主體,是基于物業(yè)服務(wù)合同形成的服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系,《物業(yè)管理?xiàng)l例》這一基本指導(dǎo)思想,是我們物業(yè)管理行業(yè)準(zhǔn)確定位的法律依據(jù)。根據(jù)《物權(quán)法》的有關(guān)規(guī)定,在國(guó)務(wù)院新修改的自2007年10月1日起施行的《物業(yè)管理?xiàng)l例》中,將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”,物業(yè)管理成為與人民群眾生活水平密切相關(guān)的新型服務(wù)行業(yè)。在物業(yè)管理活動(dòng)中,物業(yè)服務(wù)企業(yè)既不是建設(shè)單位的隸屬和依附,也不是業(yè)主的“仆人”或凌駕于業(yè)主之上的“管理者”,只有擺正位置,通過(guò)平等協(xié)商的方式確立與建設(shè)單位和業(yè)主的關(guān)系,才能保證在實(shí)際工作中減少不必要的矛盾和糾紛。物業(yè)管理涉及到方方面面,有各種各樣的矛盾和關(guān)系需要協(xié)調(diào)和處理,當(dāng)前,在物業(yè)管理服務(wù)中,要正確處理好如下幾方面關(guān)系:一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與物業(yè)主管部門(mén)之間的關(guān)系;三是物業(yè)市場(chǎng)和房地產(chǎn)市場(chǎng)之間的關(guān)系;四是物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)之間的關(guān)系。

(二)建立適宜物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的新型有效的運(yùn)行機(jī)制

完善物業(yè)管理運(yùn)行機(jī)制,建立社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理運(yùn)行機(jī)制,主要采取如下措施:實(shí)行早期介入,推行招投標(biāo)制度,建立和完善物業(yè)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,有效的遏制建管壟斷的局面。隨著房地產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,社會(huì)的專(zhuān)業(yè)分工越來(lái)越細(xì),地產(chǎn)商和物業(yè)服務(wù)企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的局面正在被人民群眾接受,這樣既促進(jìn)了地產(chǎn)商的房屋銷(xiāo)售,又為規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、信譽(yù)好的物業(yè)企業(yè)提供了良好的發(fā)展機(jī)會(huì)。《物業(yè)管理?xiàng)l例》三十二條規(guī)定“國(guó)家對(duì)從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)實(shí)行資質(zhì)管理制度”。物業(yè)行業(yè)資質(zhì)管理的準(zhǔn)入制度,也將為規(guī)范物業(yè)市場(chǎng)起到積極的促進(jìn)作用。物業(yè)管理在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物,競(jìng)爭(zhēng)是物業(yè)管理得以生存和發(fā)展的活力所在。政府及行業(yè)主管部門(mén)要引進(jìn)物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,要勇于把符合招標(biāo)條件的物業(yè)項(xiàng)目拿出來(lái),推向市場(chǎng)實(shí)行公開(kāi)、公平的競(jìng)爭(zhēng),加速物業(yè)市場(chǎng)的培育和發(fā)展。要加快制定物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)的有序化、規(guī)范化。由政府加大監(jiān)管力度,推行物業(yè)管理的市場(chǎng)化進(jìn)度,實(shí)施招投標(biāo),由業(yè)主來(lái)選擇信得過(guò)、能夠提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)的物業(yè)企業(yè),通過(guò)優(yōu)勝劣汰來(lái)提高行業(yè)的整體水平。

(三)加快人才培養(yǎng),為物業(yè)管理發(fā)展提供人才資源

《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十三條規(guī)定“從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定,取得職業(yè)資格證書(shū)”。發(fā)達(dá)、完善的物業(yè)管理,離不開(kāi)高素質(zhì)的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才,他們不僅要有較高的思想素質(zhì),而且要掌握現(xiàn)代物業(yè)管理理論和技能,并能將其運(yùn)用于實(shí)際。培養(yǎng)物業(yè)管理人才的關(guān)鍵,在于提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)。一是要加強(qiáng)思想建設(shè),提高物業(yè)管理人員的道德素質(zhì)。二是要加強(qiáng)培訓(xùn),提高物業(yè)管理人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì),加速對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)。在提高員工專(zhuān)業(yè)技能方面應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾方面工作:第一,做好人力資源管理,提高員工的專(zhuān)業(yè)技能,提高管理服務(wù)水平;第二,制定計(jì)劃,分期分批對(duì)各類(lèi)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn),經(jīng)考試合格后持證上崗;第三,實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗,樹(shù)立崗位就是報(bào)酬的觀念;第四,多渠道吸納有經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人才,與本地實(shí)際相結(jié)合,優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),全面提高從業(yè)人員素質(zhì)。

(四)走物業(yè)管理規(guī)模化發(fā)展之路

物業(yè)管理是微利行業(yè),物業(yè)管理的規(guī)模效益就顯得尤為重要,許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)識(shí)到三分薄田難致富,管理的效益是廣種薄收。于是,為擺脫困境,在守住“根據(jù)地”的基礎(chǔ)上,參與競(jìng)爭(zhēng),對(duì)外擴(kuò)張,力爭(zhēng)更多的地盤(pán),實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。這從客觀上要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須走規(guī)模化、集團(tuán)化之路。為此,有關(guān)部門(mén)應(yīng)制定相應(yīng)政策,啟動(dòng)物業(yè)管理市場(chǎng)預(yù)警系統(tǒng),促使一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大,治理一些制約行業(yè)整體水平提高的“小、散、濫”物業(yè)服務(wù)企業(yè),最終實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,形成正規(guī)化物業(yè)管理集團(tuán)。區(qū)域化管理是物業(yè)管理的方向。政府行政主管部門(mén)應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃,按照行政區(qū)域設(shè)定范圍實(shí)行物業(yè)管理。以城市規(guī)劃的自然區(qū)域?yàn)榛A(chǔ),以有利管理、工作、生活為原則,以提高城市整體管理水平為目的設(shè)定若干個(gè)物業(yè)區(qū),化分散為集中管理,形成整體優(yōu)勢(shì),提高城市整體物業(yè)管理水平。規(guī)模化發(fā)展是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的必然趨勢(shì)。通過(guò)強(qiáng)化市場(chǎng)機(jī)制,通過(guò)企業(yè)間的兼并重組,強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,擴(kuò)大企業(yè)的規(guī)模,實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),發(fā)揮整體功能,提高經(jīng)濟(jì)效益,增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,使物業(yè)企業(yè)步入優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展軌道。