1企業概述

上海汽車齒輪總廠是一家擁有80年制造經驗的汽車變速器專業生產廠，直接隸屬于上海汽車股份有限公司。進入20世紀80年代后，汽齒總廠正式成為上海大眾桑塔納轎車的變速器配套廠，從此，正式走上了市場化專業汽車變速器配套的道路。1995年，中共中央總書記江澤民同志參觀了汽齒總廠，對汽齒總廠的發展提出了殷切的希望。進入21世紀后，汽齒總廠調整戰略，產品種類從單一品種向多品種發展，企業向規模化、集團化方向發展，年銷售額達25億，年生產能力可達60萬臺，生產基地以上海為龍頭，分布在江蘇、遼寧、山東、J“西等地，企業成為全國汽車變速器行業規模最大，技術最先進，質量最穩定的汽車變速器專業生產廠，同時位列全球汽車變速器行業30強。

2背景

隨著產品種類的增多與產量的高速增長，原來以生產為中心的質量管理模式逐漸凸現出劣勢，激烈的市場決定了質量是企業的生命。2000年前，汽齒總廠的顧客只有集團內的上海大眾汽車股份有限公司，顧客需求和用戶服務相對簡單。但是，隨著產品種類的延伸，客戶群逐漸覆蓋到上海通用汽車、一汽大眾、河北長城汽車、北京福田汽車、湖南長豐汽車、長安福特、天津OTIS等客戶，甚至遠銷至巴西、墨西哥等國。原有質量管理模式已不適應用戶和市場的需求，顧客抱怨得不到快速反應，對于市場故障件的改進跟蹤機制不夠健全。這對質量管理模式提出了新的要求，經過多年的實踐，質量管理也從最初的以生產為中心走向以用戶為中心的管理模式。汽齒總廠從2003年起在原有質量管理模式的基礎上，結合企業特點，不斷創新，引入、開發并集成了多項質量管理方法，于2004年形成一套以卓越績效與滿足用戶需求為指導思想的質量管理模式。

3卓越績效與滿足用戶需求的質量管理模式的構架與運行

在卓越績效與滿足用戶需求的質量管理模式中體現了以顧客需求為導向，過程控制決定實物質量的原則。從質量管理過程的六個方面作為突破口進行革新:質量管理中心、質量管理體系的建立與運行、供應商質量管理系統的創新與運行、過程控制新手段(在線SPC檢測系統)的引入和運行、市場質量信息的反饋與改進、持續改進機制的落實與深化。六者組成一個完整的質量管理模式，相輔相成，但又自成系統〔見圖l)。質量管理中心是建立質量管理新模式的平臺，在這一基礎上，質量管理體系為質量管理模式的實現提供有效的管理手段，以產品從采購到制造，以及產品進入市場這三個不同階段的環節控制為關鍵，貫徹持續改進機制，不斷提高產品質量。3.1質量管理中心的創立與建設信息收集處理的及時性是企業卓越績效的前提。汽齒總廠在全廠范圍(包括分布在各地的各控股企業)建立一個質量管理中心(簡稱質量中心)，作為全廠的質量信息集散中心，實時收集質量信息，動態監控所有產品的質量情況，發布管理指令。在建設中質量管理中心將自身定為“以創新、誠信全面推進企業質量管理國際化，以信息超前，速度超前，實現高效運行。”在企業內建立一個以質量管理中心為核心的質量管理體系。

(l)質量信息的收集

質量中心在IT技術的支持下，內部網絡得以保持通暢，質量中心以質量保證部為核心，采用在內部網絡上流通信息的形式，在各生產部門、職能部門內設立“分質量中心”，及時通過網絡傳遞質量動態至質量管理中心，質量管理中心將立即根據信息內容，向各“分質量中心”發布處理意見。信息的內容主要包括:a、零部件制造信息;b、總成裝配信息;c、供應商及采購件信息;d、物流信息;e、產品、過程、體系審核;長顧客的需求;g、市場故障件的信息等。

此外，在信息流通的渠道中特別開設了“信息精選”與“領導指示”兩個通道，使基層與最高領導可以直接進行質量信息的溝通，真正實現質量信息的上通下達。

(2)質量信息的發布

質量信息以內部質量管理中心網頁的形式進行發布。質量管理中心通過組織建立TEAM(團隊)的形式，以企業領導為項目帶頭人，從基礎結構到各分支版塊，全面整合質量管理中心各層次結構。質量管理中心通過兩種方式進行質量信息的發布:

第一種為首頁發布，為進一步貫徹質量管理中心以顧客滿意為導向的管理理念，針對即時的、突發的、公示的、市場的信息，在首頁上獨立開設四個欄目:質量曝光臺:實時曝光產品質量缺陷、管理弱點，引起重視，迅速解決問題。突發事件:嚴重影響市場、生產的重大質量問題。

公告欄:發布各類通知，公示會議紀要。第一種為模塊發布，模塊按照質量管理體系TSI6949中“烏龜圖”的形式，按照產品成型的流程，從新產品開發到批量生產，再到售后服務，將質量管理分為八大模塊，分別為:(l)新產品開發;(2)供方質量管理;(3)過程質量管理;(4)質量指標監控;(5)評比激勵考核(6)體系過程審核;(7)綜合質量管理;(8)售后質量信息。

這八個模塊全部涵蓋了所有質量管理的范圍和全部質量信息。

質量管理中心的建立確保了質量信息的及時性、準確性與可靠性，同時也確保了企業內部運作機制的高效性。在領導大力支持和管理制度的保障下，質量管理中心的權威性必須始終如一，它是全廠質量管理的大腦，發布的指令必須得以實施。

3.2質量管理體系的建立與運行

質量管理體系的有效運行是企業卓越績效的保障。

(l)體系的建立

建立一套先進、可持續的質量管理體系就成為企業質量管理的關鍵。150/T516949:2002的技術規范綜合了美國、德國、法國、意大利和英國等原有汽車行業的質量管理體系要求，因而有廣泛的認可基礎。2004年7月，汽齒總廠順利通過了TUV認證的150汀516949:2002質量管理體系。在汽齒總廠建立的過程主要有以下五個階段:導入準備—系統建立—落實推動—認證階段—體系維護。這五個階段，環環相扣，各個階段都相當重要，前一個階段沒有充分落實，勢必會影響下個階段工作的開展。在這五個階段中，系統建立是重中之重，從識別顧客要求開始，到過程識別，然后建立質量手冊，編制程序文件，都需要全廠各部門的參與及協調，從而產生我廠的文件化體系。