摘  要：國家稅務(wù)總局在《全國稅務(wù)系統(tǒng)2010—2012年納稅服務(wù)工作規(guī)劃》中明確提出進行辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)的要求。2010年，河南地稅系統(tǒng)全面完成了辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)。在對規(guī)范化建設(shè)基本情況進行介紹的基礎(chǔ)上，對辦稅服務(wù)廳在納稅服務(wù)方面存在的問題進行了剖析，并對進一步完善和優(yōu)化納稅服務(wù)提出了具體建議。
關(guān)鍵詞：辦稅服務(wù)廳；規(guī)范化建設(shè)；河南；地稅
    辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機關(guān)對納稅人進行征收管理辦稅服務(wù)的載體，是征納雙方互動和稅務(wù)機關(guān)展示形象的平臺，是社會公眾檢驗稅務(wù)機關(guān)工作質(zhì)量和效率的重要窗口。進行辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)對于提升納稅服務(wù)質(zhì)效，規(guī)范納稅服務(wù)行為，統(tǒng)一納稅服務(wù)標準，促進征納關(guān)系和諧具有重要作用。
    一、河南地稅辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)基本情況
    自1994年稅制改革以來，河南地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳的建設(shè)經(jīng)歷了快速發(fā)展、不斷完善的過程。隨著稅收征管改革的深入和稅務(wù)信息化水平的提高，辦稅服務(wù)廳已成為涵蓋稅務(wù)登記、納稅申報、稅款征收、涉稅審核（批）文書受理、發(fā)票發(fā)售、繳銷、代開以及稅收咨詢、辦稅輔導、稅法宣傳、稅收資料發(fā)放等各類事項的綜合性服務(wù)載體。河南地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳通過規(guī)范化建設(shè)，基本實現(xiàn)了軟硬件升級改造和服務(wù)資源的整合優(yōu)化，逐步建立起“形象標識統(tǒng)一、制度體系健全、區(qū)域劃分合理、窗口設(shè)置規(guī)范、功能設(shè)施完善”的新型辦稅服務(wù)廳。
    1.形象標識統(tǒng)一。外部形象標識按照《國家稅務(wù)總局關(guān)于統(tǒng)一使用辦稅服務(wù)廳標識有關(guān)問題的通知》（國稅發(fā)[2008]29號）要求執(zhí)行；內(nèi)部形象標識按照《國家稅務(wù)總局關(guān)于進一步規(guī)范辦稅服務(wù)廳內(nèi)部標識有關(guān)問題的通知》（國稅函[2009]524號）要求執(zhí)行；其他形象標識按《河南省地稅系統(tǒng)視覺識別系統(tǒng)》（豫地稅發(fā)[2009]16號）標準執(zhí)行。各種硬件形象標識全省規(guī)范統(tǒng)一。
    2.制度體系健全。按照服務(wù)類、管理類、考評類和業(yè)務(wù)類等四大項26個細目，建立了基本涵蓋辦稅服務(wù)廳所有事項的管理制度。具備條件的單位還積極推廣網(wǎng)上辦稅、聯(lián)合辦稅、同城通辦、綠色通道等各種延伸服務(wù)。
    3.區(qū)域劃分合理。對服務(wù)區(qū)域進行合理劃分：辦稅服務(wù)區(qū)為納稅人辦理各種涉稅事項；咨詢輔導區(qū)受理納稅人的咨詢、為納稅人進行辦稅輔導；自助辦稅區(qū)使納稅人通過自助服務(wù)設(shè)施就能自行辦理納稅申報、涉稅申請、資料下載、信息查詢等業(yè)務(wù)；等候休息區(qū)為納稅人提供休息場所、報刊雜志等便民服務(wù)措施，方便納稅人等候辦理涉稅事宜。
    4.窗口設(shè)置規(guī)范。按照設(shè)置合理，調(diào)度靈活的基本要求，各廳結(jié)合業(yè)務(wù)受理實際，都設(shè)置了綜合服務(wù)、發(fā)票管理、申報納稅三類窗口。具備條件的單位，通過綜合服務(wù)窗口統(tǒng)一辦理各類涉稅事項，為納稅人提供“一窗式”服務(wù)，實行敞開式辦公，讓納稅人繳明白稅、放心稅、滿意稅。
    5.功能設(shè)施完善。縣（市）區(qū)局以上辦稅服務(wù)廳設(shè)置了公告欄、宣傳欄、資料架、意見箱、自助辦稅用品、電子顯示屏（LED電子顯示屏、液晶顯示屏或液晶電視）、觸摸屏、休息椅等服務(wù)設(shè)施。
    二、河南地稅辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)工作存在的問題
    1.納稅服務(wù)理念仍需加強。長期以來，稅務(wù)機關(guān)的執(zhí)法者、管理者地位，使納稅服務(wù)長期缺位，稅務(wù)干部對“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”的原則理解不夠，征納雙方法律地位平等的服務(wù)理念有待進一步加強。
    2.納稅服務(wù)空間仍需拓展。辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)中，強調(diào)硬件標準化作業(yè)較多，對業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、禮儀規(guī)范等重視不夠，軟件建設(shè)仍需加強；對辦稅服務(wù)廳前臺建設(shè)強調(diào)較多，對辦稅服務(wù)廳與其他稅收崗位的橫向協(xié)調(diào)重視不夠，辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)的后臺建設(shè)空間仍需拓展。
    3.納稅服務(wù)質(zhì)效仍需提高。在優(yōu)化辦稅流程，精簡涉稅資料，提高服務(wù)效率等方面與納稅人的需求和期待尚有差距。注重服務(wù)形象較多，關(guān)注服務(wù)效果較少；注重對納稅人服務(wù)需求與意見的調(diào)查較多，關(guān)注對各類問題的整改和監(jiān)督較少。
    4.納稅服務(wù)保障仍需加強。盡管對辦稅服務(wù)廳工作人員的關(guān)注度有所提高，但仍存在人員心思不穩(wěn)的現(xiàn)象，認為，大廳工作勞動強度大，特別是征期更為明顯；工作性質(zhì)枯燥單一，重復勞動、機械性勞動多；工作壓力大，檢查多、考核多、要求高、監(jiān)督多，責任追究概率高；工作中受委屈多，納稅人素質(zhì)有高有低，不理解、不配合的現(xiàn)象時有發(fā)生；稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部對辦稅服務(wù)廳的認可度低，許多稅務(wù)人員（包括辦稅服務(wù)廳人員）在潛意識中認為辦稅服務(wù)廳“低人一等”、“干活多不落好”。
    三、對河南地稅加強辦稅服務(wù)廳建設(shè)與管理的建議
    1.科學引導，不斷深化納稅服務(wù)理念。組織辦稅服務(wù)廳人員深入學習國家稅務(wù)總局制定的《“十二五”時期納稅服務(wù)工作規(guī)劃》，貫徹落實國家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)工作規(guī)范》和《辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》等工作要求，結(jié)合工作實際，加強對辦稅服務(wù)廳主任和納稅服務(wù)業(yè)務(wù)骨干的納稅服務(wù)知識和技能培訓，提高思想素養(yǎng)，養(yǎng)成干一行、愛一行、干好一行的工作理念，將納稅服務(wù)理念落實到自覺的優(yōu)良服務(wù)中。
    2.積極探索，不斷完善辦稅服務(wù)工作規(guī)范。一是加強稅法宣傳。要堅持稅法日常宣傳與宣傳月集中宣傳相結(jié)合，利用辦稅服務(wù)廳直接與納稅人面對面溝通的優(yōu)勢，創(chuàng)新宣傳形式，突出宣傳重點，拓展宣傳內(nèi)容。綜合運用辦稅服務(wù)廳電子顯示屏、觸摸屏、自助辦稅區(qū)、公告欄、宣傳資料架等設(shè)施，通過定期召開稅企座談會、稅收政策發(fā)布會、納稅人之家等宣傳渠道，廣泛宣傳稅收政策法規(guī)、辦稅流程、與納稅遵從相關(guān)的納稅提示、納稅人權(quán)利和義務(wù)等內(nèi)容。二是開展納稅輔導。要為納稅人提供辦稅指引、咨詢服務(wù)，輔導納稅人做好納稅申報、發(fā)票領(lǐng)購、涉稅審批、表格填寫等涉稅事項，采取多種形式對新辦企業(yè)、異常申報企業(yè)、受處罰企業(yè)、未按期申報企業(yè)等進行專題輔導。三是梳理辦稅工作流程。按照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、窗口出件”的要求，全面推行“一站式”或“一窗式”服務(wù)，將各類涉稅事項的名稱、提供資料、流轉(zhuǎn)程序、辦理時限、回復文書等事項統(tǒng)一規(guī)定，印制成冊，放在辦稅服務(wù)廳供納稅人免費取閱。四是實行標準化作業(yè)。要制定統(tǒng)一的辦稅服務(wù)廳導稅服務(wù)、全程服務(wù)、限時服務(wù)、延時服務(wù)、預約服務(wù)、提醒服務(wù)、首問責任、一次性告知、應(yīng)急處理的具體服務(wù)標準，對辦稅服務(wù)廳工作人員的著裝規(guī)范、儀容舉止、崗前準備、接待禮儀、沖突處理、工作紀律、規(guī)范用語、服務(wù)禁語等做出明確規(guī)定。在辦稅服務(wù)廳的崗位職責、管理制度、工作考核等方面實行統(tǒng)一要求，統(tǒng)一規(guī)范。五是開展個性化辦稅服務(wù)。要探索建立納稅人納稅服務(wù)需求的收集、分析、響應(yīng)機制，為拓展多元辦稅，優(yōu)化辦稅流程，精簡涉稅資料積極調(diào)研獻策。根據(jù)納稅人的行業(yè)特點和不同需求，完善對重點行業(yè)、重點稅源和弱勢群體、特殊群體等納稅人的辦稅服務(wù)措施，積極開展個性化辦稅服務(wù)。六是開展延伸服務(wù)。具備條件的辦稅服務(wù)廳，應(yīng)當積極推廣全職能窗口、自助辦稅、聯(lián)合辦稅、同城通辦、納稅服務(wù)志愿者活動等服務(wù)。