扁平化管理是現代企業為解決層級機構的組織形式在現代環境下面臨的難題而實施的一種管理模式。當企業規模擴大時,原來的有效辦法是增加管理層次,而現在有效辦法是增加管理幅度。當管理層次減少,而管理幅度增加時,金字塔的組織形式就被“壓縮”成扁平狀。隨著供電企業規模的不斷擴大,營銷的扁平化管理已成為不可阻擋的潮流,以下結合筆者工作單位的實際談一下供電企業營銷實行扁平化管理的思考。

一、供電公司選擇扁平化的條件

扁平化是解決層級結構的組織形式在現代市場經濟環境下面臨的難題的有效的辦法。不過并非所有的企業都適合組織扁平化的。供電公司開展營銷扁平化管理具備以下條件:

1•供電公司開展營銷扁平化管理與社會需求、企業發展階段相適應。

2•公司人員綜合素質已具備相應水平,公司的人力資源管理水平不斷提升。組織扁平化后,新的組織結構要求治理幅度大為增加,在治理人員減少的同時,要保證治理效率不下降,必然對治理者的素質與能力要求有所提高。

3•現代網絡通訊手段在公司廣泛運用。公司內部之間、公司與外界之間通過E-mail、辦公自動化系統、治理信息系統等網絡信息化工具進行溝通,營銷管理系統運用成熟,SG186工程穩步推進。

4•營銷崗位職責明確,日常工作實行專業化分工,按標準化流程考核。

二、目前供電營銷扁平化的分析

隨著電力體制改革的不斷深入,對企業本身適應市場變化的要求越來越高。以營銷部門為例,供電服務承諾的推出,市場競爭的加劇,越來越要求供電部門能更加快速的適應市場變化需求:報裝接電速度要求加快、業務變更要求加快、電費核算要求加快,與此同時各流程的標準化、規范化也在不斷加強。

2006年國家電網公司以國家電網營銷[2006]706號文,印發《關于推進客戶服務中心建設的指導意見》提出:為全面推進集團化運作、集約化發展、精細化管理,構建適應公司發展方式轉變的營銷管理體系,公司將全面推進電費管理中心、電能計量中心、客戶服務中心(以下簡稱“三個中心”)的建設作為當年營銷工作的重點任務,建立專業化、扁平化的營銷組織模式,有效解決營銷與服務管理層次多、資源分散、流程繁瑣、效率不高等問題,從整體上提高公司市場應變能力、客戶服務能力、管理控制能力和營銷整體運作能力。

以下是以黃石供電公司營銷工作為例,就已經開始的“一部三中心”扁平化建設及改進方案的優缺點作對比分析。

(一)當前的運作模式

1.優點

(1)對于小區域來說,業務處理速度快。例如居民客戶從報裝到送電交費,流程相對運轉快,小范圍內的推諉塞責情況較少。由于各營業分公司掌握著各站所班組的人事權,故在公司內部運作效率較高。

(2)對人員的素質和專業化程度要求相對較低。當前很多工作從分公司就已經進行了分解和細化,由于有多級的補充完善,對于終端人員的業務素質就相對要求低一點。終端人員基本只需接受一個粗放型的培訓便可上崗,出現問題時可以有上級多層人員幫其彌補。

2.缺點

(1)專業化程度不高,從公司營銷部下發的一項專業指令需要經過三、四級分派才能落實到具體執行人,中間推諉,消極怠工情況較多。

(2)終端維護人員接收的指標任務較大,抄收質量不高,差錯時有發生。主要原因是人員業務素質跟不上,對現場計量裝置的異常和故障、電價的變更等抄收崗位的職責履職不到位。

(3)對主要幾項經營指標的關聯關系處理得不好。絕大多數只關心電費,對線損管理存在畏懼感,對反竊電處理畏難,不主動、不積極。(4)圍繞營銷及優質服務的各類活動總體策劃水平有待提高,計劃性不強,對抄收影響較大。

例如有時一個營銷員今天會收到一個優質服務宣傳活動的通知,可能明天又被通知要進行計量普查活動,后天又安排了反竊大行動,一個時間段內過多的活動影響了營銷工作質量提升。

(5)人員資源配置不盡合理,運用現代科學技術形成的規模效益不夠。

(二)改進方案

根據扁平化專業化的要求,結合實際,在比較各種改進方案基礎上,提出三級結構模式,

1.優點

(1)真正實現了專業化管理,專業部門對口扁平化程度最高,各專業部門內部可以進行整體人員流動。

(2)此結構便于人員的專業化運作,精細化管理,便于新技術的推行,對市場和客戶的需要反應動作靈敏。以前新技術的推行,首先需要分公司和營業所支持,然后才有可能在終端維護人員處貫徹執行。此方案可以減輕終端維護人員身上多項指標,使其專心于某一項工作,便于新技術的推廣。

2.缺點

小區域內維護難度較大。客戶從裝表到收費,往往需要與營業廳、裝表、抄表三個部門打交道,如果公司的終端維護人員業務技能、人員素質、自覺性、主動性跟不上變革的要求,則很容易出現推諉塞責的現象。此結構對終端維護人員綜合素質要求更高。

三、今后深入推進營銷扁平化管理應當注意的幾個問題及設想

(一)高度重視企業文化建設。良好的企業文化可充分調動員工的積極性。管理的核心就是如何最大限度的調動人的積極性,管理幅度的增加更需要員工的主動性和積極性。除了繼續加強制度建設外,加強企業文化建設對營銷管理上臺階是很有幫助的。