一、當前社區(qū)居民自治成效不佳的主要原因

（一）業(yè)委會未起到引導和監(jiān)督作用

當前尚未有法律明確業(yè)委會的法律地位和日常運作，業(yè)委會的自我管理存在著較多的問題，部分業(yè)委會存在濫用維修資金和未經(jīng)征詢自行決定事項的問題，還有的業(yè)委會對自身職能認識不清，產(chǎn)生誤解，對居委會和房管部門的監(jiān)督和指導不配合。同時業(yè)委會和物業(yè)服務企業(yè)運作的不透明又導致業(yè)主不滿、猜忌，甚至引發(fā)對立情緒。

（二）居委會和房管部門對物業(yè)服務企業(yè)的監(jiān)督和指導不夠

居委會和物業(yè)服務企業(yè)兩者之間的業(yè)務是緊密聯(lián)系的。少部分居委會對此項工作重視不夠，總認為，物業(yè)管理工作尤其是業(yè)主委員會的運作與居委會無關，居委會只是管居民工作。當前總體而言，物業(yè)服務人員的素質(zhì)還不夠高，房管部門的指導培訓力度還應進一步加強。

（三）物業(yè)服務企業(yè)收取物業(yè)費難和提高服務質(zhì)量之間的矛盾

選聘哪個物業(yè)服務企業(yè)來管理小區(qū)其實是業(yè)主們自己的意愿和選擇，所以一定要把好選聘關，讓各業(yè)主充分明確自己的權利，并且充分支持自己選出來的物業(yè)服務企業(yè)，這也是自治的一種表現(xiàn)。支持包含兩個方面，一個是監(jiān)督該物業(yè)服務企業(yè)的運行，一個是對于該物業(yè)服務企業(yè)管理和服務中的合理支出要給予認可，從而有效減少物業(yè)服務企業(yè)收費難和提高服務質(zhì)量之間的矛盾。

二、強化社區(qū)自治的先決條件

（一）健全物業(yè)管理法律法規(guī)

新加坡和香港的物業(yè)管理部門都制定了較為詳實的物業(yè)管理條例和規(guī)定，具有較強的實踐操作性，我們可以適當借鑒。當前，業(yè)委會的監(jiān)督機制需加緊建立，當單個或者少數(shù)業(yè)主的權益被侵害時，他們會處于弱勢地位，即便走司法途徑，也會遇到舉證難、維權成本高的問題，所以全方位地健全物業(yè)管理法律法規(guī)是當務之急。

（二）推進多樣化的物業(yè)服務方式

為使不同類型的住宅小區(qū)享受不同的服務，可以分階段地推進多樣化的物業(yè)服務方式，給社區(qū)自治創(chuàng)造條件。

1.經(jīng)業(yè)主大會同意上調(diào)物業(yè)服務費標準的小區(qū)，可采用市場選聘物業(yè)服務企業(yè)的方式，按照物業(yè)服務合同約定，確定物業(yè)服務內(nèi)容標準和相應收費標準。

2.坐落比較集中的小區(qū)，可以“四至”馬路為一個街坊，整合資源，推進物業(yè)服務“街坊式”管理方式，即一個街坊選聘一家物業(yè)服務企業(yè)，使其形成規(guī)模效益，也可有利于扭轉(zhuǎn)企業(yè)虧損局面。

3.物業(yè)規(guī)模較小、不具有市場競爭力、業(yè)主大會又不同意上調(diào)物業(yè)服務費標準的小區(qū)，可采取業(yè)主自我管理服務方式,在街鎮(zhèn)指導下，由居委會監(jiān)管、業(yè)委會負責實施，除電梯、消防等技術含量較高的設備管理維修養(yǎng)護可委托專業(yè)公司外，實行業(yè)主自我管理，并聘請保安、保潔員等，落實基本的物業(yè)服務，還可以掛靠到鄰近較大規(guī)模的住宅區(qū)，由鄰近住宅區(qū)的物業(yè)服務企業(yè)提供物業(yè)管理服務。

4.售后住房或零星住房,可采取政府托底管理服務方式，由街鎮(zhèn)成立集體性質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè)承擔基本的托底管理服務，費用由小區(qū)全體業(yè)主承擔，不足部分由相關街鎮(zhèn)給予補貼。

（三）加強全方位的政府監(jiān)督指導

物業(yè)管理服務工作是社區(qū)管理工作的基礎，街鎮(zhèn)和居委應將此工作納入社區(qū)管理的重點工作并提上議事日程，加強對業(yè)主大會、業(yè)委會的指導和服務，將業(yè)主自我管理納入依法運行軌道，形成以法律、法規(guī)為準繩，以“業(yè)主自我管理”為主導，以“企業(yè)專業(yè)管理”為保證，以政府監(jiān)管為調(diào)控的市場化物業(yè)管理模式。在這樣的運行模式中，重視業(yè)主、重視業(yè)主大會和業(yè)委會的組建和工作指導，使之形成“依法有序”的良好管理，已成為推進物業(yè)管理市場化健康發(fā)展的關鍵和重點。

三、推進居民自治和物業(yè)管理有機結(jié)合的新舉措

（一）形成綜合性的社區(qū)管理格局

進一步完善區(qū)聯(lián)席會議制度，健全以居民區(qū)黨組織為核心的“五位一體”（房辦、業(yè)委會、物業(yè)公司、居委會、社區(qū)民警）工作機制。相關職能部門要通力合作，形成聯(lián)合工作機制，著力解決住宅小區(qū)綜合性問題。區(qū)住宅小區(qū)綜合管理聯(lián)席會議辦公室要負責對各相關部門、各街鎮(zhèn)住宅小區(qū)綜合管理聯(lián)席會議開展工作情況進行考評。各街鎮(zhèn)住宅小區(qū)綜合管理聯(lián)席會議要研究解決小區(qū)綜合性問題，街鎮(zhèn)各有關部門按照各自工作職責，加強住宅小區(qū)綜合管理工作。

（二）強化規(guī)范性的自我管理模式

1.進一步加強街道、居委會對業(yè)委會的指導和監(jiān)督職責。高度重視業(yè)委會的組建、換屆改選工作。切實按照《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》以及市政府、市房管局頒布的政策規(guī)定，花力氣搭建好業(yè)委會的人員架構，確保業(yè)委會成員的代表性和先進性。

2.房屋行政管理部門要主動對接街鎮(zhèn)，及時提供業(yè)委會日常運作的政策支持和業(yè)務指導。要加強對業(yè)委會工作的培訓，幫助每個業(yè)委會成員了解工作職責和工作制度,以及在實踐自我管理活動中的準確理解和操作，促進業(yè)委會依法履行職責。

（三）試點成體系的信用管理機制

構建物業(yè)服務企業(yè)和從業(yè)人員誠信檔案，將信用記分與小區(qū)經(jīng)理的執(zhí)業(yè)業(yè)績直接掛鉤，與物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)等級的變更、招投標市場準入門檻、年度評優(yōu)項目創(chuàng)建等直接掛鉤。建議將業(yè)主的違法行為根據(jù)實際情況記入個人信用管理系統(tǒng)。從兩個方面對物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主的行為進行約束，引導文明居住的行為。

（四）發(fā)揮志愿者的輔助管理作用

居委會和物業(yè)服務企業(yè)可以將志愿者和各類自治組織納入到社區(qū)管理當中，對于熱心公益事業(yè)、社區(qū)服務的志愿者，可將其記錄在統(tǒng)一的信息平臺內(nèi)，成為誠信檔案中一項具有參考價值的表現(xiàn)，真正提升居民服務的積極性和主動意識。以松江區(qū)岳陽街道為例，在“每日一小時巡查”中，志愿者針對小區(qū)亂堆放、亂拋物、亂晾曬、亂種植等不文明現(xiàn)象開展監(jiān)督檢查，既為居委會和物業(yè)服務企業(yè)減輕了壓力，又提高了自我管理的積極性。

（五）探索建立物業(yè)糾紛調(diào)解委員會

有的國家在社區(qū)內(nèi)設監(jiān)督部門，監(jiān)督各類法規(guī)執(zhí)行情況和受理住戶的投訴，從而提高服務水平和管理水平。我們也要積極探索建立物業(yè)糾紛調(diào)解制度，由相關部門和街道、居委會共同牽頭成立若干物業(yè)糾紛調(diào)解委員會，受理物業(yè)、鄰里方面的糾紛和投訴，充分發(fā)揮自我管理的優(yōu)勢，實現(xiàn)快速、高效的調(diào)解和處置，通過加強基層自治來實現(xiàn)基層有序民主。

作者：張璐 單位：上海市松江區(qū)住房保障和房屋管理局