1、知識管理導(dǎo)入的過程研究

1.1知識管理導(dǎo)入的過程模型

知識管理導(dǎo)入是一個復(fù)雜的過程，涉及到企業(yè)的人、流程、組織、文化、技術(shù)多個層面，導(dǎo)入知識管理的整個過程實(shí)質(zhì)上是從組織整體戰(zhàn)略角度出發(fā)，以知識管理發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，以市場、顧客需求為導(dǎo)向，以開放、創(chuàng)新和共享的文化為引領(lǐng)，以人為中心、流程為關(guān)鍵，利用信息技術(shù)將人、流程、組織內(nèi)外的知識資源進(jìn)行整合，協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各類系統(tǒng)，協(xié)同組織內(nèi)外環(huán)境和知識管理各個要素，實(shí)現(xiàn)組織管理模式的變革以提高組織運(yùn)作績效的過程。結(jié)合《知識管理框架》定義的過程模型，圍繞戰(zhàn)略管理過程框架，考慮影響知識管理實(shí)施的關(guān)鍵要素。

1.2知識管理導(dǎo)入的過程

知識管理戰(zhàn)略的提出是組織為適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境變化的結(jié)果，同樣知識管理戰(zhàn)略的實(shí)施也必須在一定的組織背景和環(huán)境中進(jìn)行，內(nèi)外環(huán)境的一體化、組織內(nèi)部各種要素的協(xié)作是戰(zhàn)略實(shí)施成功的核心;以共同愿景把組織成員凝聚起來，內(nèi)化為組織成員的使命，實(shí)現(xiàn)知識管理戰(zhàn)略目標(biāo);以顧客為導(dǎo)向，增強(qiáng)組織獲取、創(chuàng)造與運(yùn)用滿足顧客需求或者潛在需求的知識與技能，以適應(yīng)千變?nèi)f化的市場和多樣性需求的顧客，是知識管理的終極目標(biāo)。

1.2.1知識管理戰(zhàn)略規(guī)劃(P)

在領(lǐng)導(dǎo)支持和積極參與的情境下，知識管理戰(zhàn)略階段的主要任務(wù)是制定知識管理戰(zhàn)略，但是為了將知識管理與組織戰(zhàn)略目標(biāo)有機(jī)結(jié)合，需要做好如下工作:

(1)在制定知識管理戰(zhàn)略時必須對知識管理現(xiàn)

狀進(jìn)行診斷。沒有對組織內(nèi)外知識狀況的全面了解，知識管理藍(lán)圖的構(gòu)建、組織知識管理系統(tǒng)的策劃建立就失去了基礎(chǔ)，為知識管理的失敗埋下了隱患。知識管理現(xiàn)狀診斷是制定和未來實(shí)施知識管理戰(zhàn)略的第一步，具有重要的價值。組織要制定嚴(yán)格的計(jì)劃，科學(xué)系統(tǒng)地評價組織內(nèi)外的知識資產(chǎn)狀況，包括顯性的和隱性的，確認(rèn)組織擁有什么知識;辨別為了支持組織生產(chǎn)目標(biāo)需要什么知識，這些知識被哪個部門、團(tuán)隊(duì)或個人使用，這些知識在組織內(nèi)是否可以獲得，在哪里可以獲取、以什么方式可以獲取;分析存在的知識缺口和瓶頸，以便于盡早規(guī)劃、選擇融知途徑，事先進(jìn)行知識儲備，填補(bǔ)知識缺口，解決瓶頸問題，為知識管理規(guī)劃和制定實(shí)施知識管理的措施、建立適合組織的知識管理系統(tǒng)提供戰(zhàn)略性決策支持。

(2)依據(jù)知識管理現(xiàn)狀診斷的結(jié)果建立知識目錄、繪制知識地圖、描繪支持組織和個人活動的知識，即確定出推行知識管理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和環(huán)節(jié)。

(3)將知識管理戰(zhàn)略規(guī)劃與組織實(shí)際狀況相結(jié)合，對不適應(yīng)的環(huán)節(jié)進(jìn)行合理化變革，實(shí)現(xiàn)知識管理戰(zhàn)略目標(biāo)與支持戰(zhàn)略的組織資源要素有效協(xié)同。

(4)對知識管理需求的技術(shù)進(jìn)行分析，進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)劃。

(5)選擇與組織業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、知識需求和未來發(fā)展目標(biāo)相匹配的、適合組織實(shí)際的知識管理戰(zhàn)略模式，設(shè)計(jì)知識管理戰(zhàn)略方案，從而完成對知識管理戰(zhàn)略的制定。

1.2.2知識管理戰(zhàn)略實(shí)施(D)

圍繞知識管理戰(zhàn)略的目標(biāo)，在戰(zhàn)略實(shí)施的過程中，首先要在組織范圍內(nèi)進(jìn)行風(fēng)險評估，分析組織確定實(shí)施知識管理后，組織領(lǐng)導(dǎo)、員工特別是領(lǐng)導(dǎo)的接受程度如何;組織技術(shù)、資金等資源要素是否具備;需要變革的組織結(jié)構(gòu)和改造的組織流程能否與知識管理實(shí)踐有機(jī)配合;組織的文化氛圍是否有利于知識管理戰(zhàn)略的推行;組織能在多大程度上將資源要素協(xié)同起來形成整體優(yōu)勢支持知識管理戰(zhàn)略實(shí)踐。必要時組織還要在組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等方面進(jìn)行調(diào)整，最大程度地協(xié)同組織資源要素。如果知識管理戰(zhàn)略通過風(fēng)險評估，或者經(jīng)一定的調(diào)整或修正后，通過風(fēng)險評估組織可以制定知識管理實(shí)施計(jì)劃，并最好在組織內(nèi)選擇戰(zhàn)略實(shí)施試點(diǎn)成功后再全面推廣知識管理戰(zhàn)略。組織的知識管理戰(zhàn)略實(shí)施過程要統(tǒng)籌規(guī)劃、按步實(shí)施、實(shí)時監(jiān)控，讓知識管理戰(zhàn)略與組織戰(zhàn)略保持一致，防止偏離。

1.2.3知識管理戰(zhàn)略評估(C)

知識管理導(dǎo)入后必須實(shí)施評估才能對戰(zhàn)略實(shí)施的成效進(jìn)行考核和反饋，才能發(fā)現(xiàn)問題、差異和原因，采取糾正措施，確保知識管理戰(zhàn)略的正確實(shí)施。知識管理戰(zhàn)略評估包括三個重要內(nèi)容:

(1)知識管理系統(tǒng)采納情況的評估。知識管理系統(tǒng)采納的過程是從最初組織意識到有用、到組織高層管理者決定使用，再到系統(tǒng)應(yīng)用到組織中所引起的調(diào)整，最終被接受成為組織運(yùn)行中不可或缺的一部分的過程。知識管理系統(tǒng)采納評估就是要評估系統(tǒng)是否被組織員工全部接受，并普遍應(yīng)用以創(chuàng)造價值。

(2)知識管理績效評估。績效評估與管理是知識管理的中心環(huán)節(jié)，也是知識管理的難點(diǎn)所在。績效評估可以引導(dǎo)管理者和員工，使個人努力目標(biāo)和組織目標(biāo)趨向一致，達(dá)到行動與目標(biāo)一致化;有利于管理者監(jiān)控知識管理的成效，幫助組織引導(dǎo)員工進(jìn)行知識交流、共享，促進(jìn)知識擴(kuò)散、加速知識應(yīng)用，從而產(chǎn)生更大的價值，促進(jìn)知識管理的發(fā)展。

(3)知識管理成熟度評估。這是對組織知識管理水平進(jìn)行評估，衡量知識管理實(shí)踐是否使組織從最初的漠視、抵觸知識交流以及缺乏知識管理意識提升到自覺應(yīng)用知識管理思想、知識共享已經(jīng)成為日常行為，并通過成員間知識協(xié)同，在應(yīng)用和創(chuàng)造知識的過程中創(chuàng)造價值。知識管理成熟度的提升意味著知識管理水平和能力的增長，可以讓組織感受到知識管理帶來的好處，肯定知識管理戰(zhàn)略，為知識管理提供持續(xù)的動力。

1.2.4知識管理持續(xù)改進(jìn)(A)

知識管理戰(zhàn)略的評估是為了改進(jìn)，評估可以反映組織過去做得如何，可以告訴管理者哪些是應(yīng)該保持的、哪些是應(yīng)該改進(jìn)的;更為重要的是，它可以暗示管理者之后的努力方向。根據(jù)是否實(shí)現(xiàn)管理的戰(zhàn)略目標(biāo)，評估結(jié)果分為成功、失敗和未解決的。成功的經(jīng)驗(yàn)要總結(jié)推廣;失敗的要分析原因、總結(jié)教訓(xùn)，與組織成員進(jìn)行溝通以制定改進(jìn)方案，圍繞改進(jìn)方案對不適應(yīng)知識管理系統(tǒng)的成員進(jìn)行培訓(xùn)，從多方面、多角度實(shí)施改進(jìn)措施，并對改進(jìn)效果進(jìn)行跟蹤評價和反饋，以完成組織使命，實(shí)現(xiàn)組織愿景和知識管理戰(zhàn)略目標(biāo)，讓知識管理戰(zhàn)略得以成功推行，實(shí)現(xiàn)組織管理模式的成功變革。

2、基于要素協(xié)同的知識管理的導(dǎo)入

1965年H•伊戈?duì)?bull;安索夫在《公司戰(zhàn)略》一書中提出協(xié)同的概念，協(xié)同能使各個要素以整體效益最大化的方式運(yùn)作。組織是為了實(shí)現(xiàn)一定的戰(zhàn)略目標(biāo)而由人力資源、流程、組織結(jié)構(gòu)、文化、技術(shù)等要素組成的有機(jī)協(xié)作系統(tǒng)，要素之間的相互作用和有機(jī)結(jié)合是提高組織適應(yīng)性、生存和競爭力的重要手段。知識管理導(dǎo)入作為戰(zhàn)略層面的重要舉措，需要綜合利用組織內(nèi)外各種資源要素，外部同所處的環(huán)境一體化，內(nèi)部各資源要素協(xié)同一體化、行動一致化，才能實(shí)現(xiàn)組織管理理念和模式的變革，成功導(dǎo)入知識管理。

2.1構(gòu)建多要素高效協(xié)同的知識管理導(dǎo)入支撐環(huán)境

知識經(jīng)濟(jì)時代競爭加劇，復(fù)雜多變的內(nèi)外環(huán)境使企業(yè)始終處于不可預(yù)料的動態(tài)變化中，組織的核心要素不再是單一的技術(shù)或者人力，提高要素間的協(xié)同效率、構(gòu)建高效協(xié)同的工作環(huán)境是適應(yīng)復(fù)雜生存環(huán)境的重要途徑。對企業(yè)而言，知識管理的實(shí)施受到內(nèi)部環(huán)境中人、流程、組織、文化、技術(shù)等多種因素的影響。如今企業(yè)的競爭越來越傾向于整個價值鏈綜合能力的競爭，知識管理的實(shí)施同樣受到來自價值鏈合作伙伴(供應(yīng)商、生產(chǎn)商、分銷商、經(jīng)銷商、顧客)、政府、其他社會機(jī)構(gòu)以及競爭者等形成的外部環(huán)境的影響，特別是價值鏈合作伙伴間都有明細(xì)的知識分工，通過價值鏈成員間利用各自的知識進(jìn)行共享從而創(chuàng)造出新的交叉知識，利用價值鏈上成員間的知識協(xié)同來提升整條價值鏈的競爭力。企業(yè)知識管理戰(zhàn)略的實(shí)施要以健康、和諧的內(nèi)外環(huán)境為基礎(chǔ)，在信息技術(shù)的推動下，以寬松、靈活、富有彈性的組織結(jié)構(gòu)為依托，以人為本，以流程提升為關(guān)鍵，以形成知識自由流動、激發(fā)員工知識共享和創(chuàng)新熱情的文化氛圍為核心，通過構(gòu)建多要素高效協(xié)同的支撐環(huán)境實(shí)現(xiàn)知識管理戰(zhàn)略目標(biāo)。

2.2導(dǎo)入知識管理的要素協(xié)同分析

2.2.1人力協(xié)同

人力資源既是組織中最具能動性、主導(dǎo)性和異質(zhì)性的必要資源要素，又是管理方式變革的主體與推動者;同時，知識對人力資源具有高度依存性，尤其是隱性知識更是以人為載體，知識共享、運(yùn)用和創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)以人為基礎(chǔ)。因此，知識管理實(shí)踐面向的核心對象是人，知識管理戰(zhàn)略的實(shí)施應(yīng)以人為本，充分調(diào)動人的主動性和創(chuàng)造性，把人與知識、知識與創(chuàng)造過程協(xié)同起來。把各個員工頭腦中零散的知識資源整合成強(qiáng)有力的知識力量，打破人與人之間隱性知識交流溝通的屏障，實(shí)現(xiàn)以人為中心的知識協(xié)同和知識互補(bǔ);不同人員之間可以充分利用彼此的知識資源和能力，增加員工的知識存量和發(fā)展的機(jī)會，使外部學(xué)習(xí)變?yōu)閮?nèi)部學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)人力資本的擴(kuò)散、共享、互補(bǔ)、強(qiáng)化和創(chuàng)新，提高學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)－成本曲線效應(yīng)。最終，通過人力資源的協(xié)同變革直接影響知識管理戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，組織內(nèi)人與人無障礙地交流，知識按需自由流動，知識分工明確和知識協(xié)同高效的非正式知識網(wǎng)絡(luò)形成。在這張知識網(wǎng)中，人員有著共同的目標(biāo)、理念，共享同樣的技術(shù)和資源，這將極大激發(fā)員工的熱情，使之全身心地投入到知識管理活動中來，人力資源的協(xié)同效應(yīng)將更為突出。

2.2.2流程協(xié)同

企業(yè)流程管理(BusinessProcessManagement，簡稱BPM)包含業(yè)務(wù)流程規(guī)范、業(yè)務(wù)流程改善和業(yè)務(wù)流程重組三個層面。我國大多企業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了規(guī)范化流程階段，在信息技術(shù)的推動下大部分實(shí)現(xiàn)了流程電子化，甚至有些優(yōu)秀的企業(yè)正向更高的知識化流程階段發(fā)展。知識化流程的核心是“在最合適的時間和場所，將最合適的信息和知識傳送給最合適的人”，有效實(shí)現(xiàn)“信息和知識”和特定“角色”以及“場景”的關(guān)聯(lián)，有了知識化流程的協(xié)同知識管理才有了有力的支撐;同時，組織的管理、業(yè)務(wù)和工作三個流程的每個流程中都有知識部分或者需要利用知識來完成，分析融于其中的知識內(nèi)容才能從知識管理中獲得支持。利用知識管理對企業(yè)流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，確保知識在流程中被聚集、被更新、被貢獻(xiàn)以及被使用，實(shí)現(xiàn)各個流程之間的平滑鏈接，增強(qiáng)各個流程的協(xié)調(diào)性，達(dá)到知識管理創(chuàng)造業(yè)務(wù)價值的目的，最終通過流程化的運(yùn)作將企業(yè)資源的價值發(fā)揮到整體最大，實(shí)現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)。

2.2.3組織協(xié)同

有效地實(shí)施組織戰(zhàn)略的關(guān)鍵是建立適宜的組織結(jié)構(gòu)，以使其與組織戰(zhàn)略相匹配，兩者之間的匹配程度將影響整個組織的績效。當(dāng)知識成為組織發(fā)展的關(guān)鍵資源時，傳統(tǒng)的具有鮮明的等級和層次結(jié)構(gòu)的剛性組織結(jié)構(gòu)嚴(yán)重地阻礙了組織內(nèi)部知識的交流、共享，抹殺和抑制了知識創(chuàng)新能力，是實(shí)現(xiàn)知識管理的障礙。組織要適應(yīng)知識社會的要求，在制定知識管理戰(zhàn)略后需調(diào)整原有的組織結(jié)構(gòu)，即建立起可以引導(dǎo)知識創(chuàng)造和傳播，以知識為基礎(chǔ)的，更具彈性、扁平化、網(wǎng)絡(luò)化，更具參與性、開放性、無邊界的組織結(jié)構(gòu)，能夠快速適應(yīng)復(fù)雜動態(tài)的環(huán)境變化，以創(chuàng)造出更多、更新的知識交流途徑，促進(jìn)組織知識信息全方位溝通并能激勵組織成員的學(xué)習(xí)行為;在更大程度上實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)跨部門的協(xié)同和交互聯(lián)系，激活隱含在人們的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中的隱性知識，以完善組織知識結(jié)構(gòu)、協(xié)調(diào)知識分布、增加知識存量。所以說，組織的知識—結(jié)構(gòu)—戰(zhàn)略處于動態(tài)的相互適應(yīng)和相互選擇中，管理者的戰(zhàn)略觀念需要轉(zhuǎn)移到適應(yīng)、調(diào)整和變革上來，梳理和調(diào)整組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)，使組織結(jié)構(gòu)富有活力，組織結(jié)構(gòu)與知識管理戰(zhàn)略之間的協(xié)同才是組織知識生生不息的關(guān)鍵所在。

2.2.4文化協(xié)同

管理從本質(zhì)上是用智慧代替魯莽、用知識代替習(xí)慣、用合作代替強(qiáng)制(彼得•F•德魯克)，知識管理的根本要旨是建立一種知識充分交流、共享和創(chuàng)新的組織文化，成為真正意義上的知識型組織。組織文化是一種嵌入正式的或者非正式的人際關(guān)系的信念和規(guī)范，引導(dǎo)著組織成員的思維傾向、價值觀念和行為范式，會對組織和個人的行為產(chǎn)生指示性作用，影響著員工對待知識的態(tài)度，選擇共享還是抗拒。同時，任何戰(zhàn)略的實(shí)施需要營造一種激勵、奉獻(xiàn)、合作、創(chuàng)新的文化，從而激勵員工對戰(zhàn)略的內(nèi)在精神，激發(fā)變革的共同價值觀，而非強(qiáng)制執(zhí)行。然而，組織文化具有剛性、慣性和持續(xù)性，當(dāng)組織戰(zhàn)略變化時，不合時宜的組織文化不能支持戰(zhàn)略實(shí)踐活動，組織戰(zhàn)略要求組織文化與之相適應(yīng)和協(xié)調(diào)。因此，重塑組織文化，培育一種知識導(dǎo)向型的組織文化，實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略與組織文化的協(xié)同是知識管理戰(zhàn)略成功的最關(guān)鍵要素。利用文化的導(dǎo)向、激勵和強(qiáng)大的凝聚作用把員工統(tǒng)一到組織戰(zhàn)略愿景和目標(biāo)上，協(xié)調(diào)員工之間的沖突，實(shí)現(xiàn)順利合作，讓組織文化服務(wù)于組織戰(zhàn)略。

2.2.5技術(shù)協(xié)同

信息技術(shù)的推動下，信息呈現(xiàn)爆炸性的增長，人們?nèi)狈Φ牟辉偈切畔⒍侵R，強(qiáng)化了人們的知識需求;同時信息技術(shù)讓準(zhǔn)確快速地歸納、提煉和交付知識成為可能，網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)讓跨部門、跨組織、跨區(qū)域的知識交流、共享和利用成為可能。然而要想激活知識在組織內(nèi)部更加方便、快捷、高效地傳播、擴(kuò)散、應(yīng)用和創(chuàng)新，必須對信息時代技術(shù)各異、標(biāo)準(zhǔn)不一的管理信息系統(tǒng)進(jìn)行整合，增強(qiáng)分散在不同工作環(huán)境下信息系統(tǒng)的兼容性和通用性，打破阻礙知識交流、共享和創(chuàng)新的技術(shù)壁壘，搭建一個知識共享網(wǎng)絡(luò)平臺，實(shí)現(xiàn)知識高效便捷地存儲、管理、更新和檢索，實(shí)現(xiàn)無障礙的知識發(fā)現(xiàn)、交流學(xué)習(xí)、共享、利用和創(chuàng)新，增強(qiáng)管理系統(tǒng)之間的交互能力，充分發(fā)揮若干管理系統(tǒng)的整體功能優(yōu)勢，最終實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部知識的協(xié)同應(yīng)用。

3、結(jié)束語

知識管理導(dǎo)入的過程是一個動態(tài)協(xié)調(diào)和控制的過程，是在一定的組織背景和環(huán)境中進(jìn)行，內(nèi)外環(huán)境的一體化、組織內(nèi)部各種要素的協(xié)同和良好的過程控制是成功的保障。本文在充分考慮影響知識管理導(dǎo)入要素的基礎(chǔ)上，秉承過程控制的管理理念，圍繞《知識管理框架》中定義的過程模型，形成基于過程的知識管理導(dǎo)入模型，關(guān)注知識管理導(dǎo)入過程中的要素協(xié)同性問題，以期知識管理模式能以整體效益最大化的方式運(yùn)作。但是，目前理論界對知識管理導(dǎo)入過程和要素之間的協(xié)同性研究還比較少，有待于進(jìn)一步研究和深化，如還沒有對要素間的協(xié)同方式、機(jī)制等問題進(jìn)行研究。

作者：張瑞紅 單位：安陽師范學(xué)院計(jì)算機(jī)與信息工程學(xué)院