一、對象和方法

1．研究方法

優化就診方式:優化傳統就診方式，先搶救后掛號，先治病后交錢，縮短因掛號、繳費等過程預留足夠的時間用于搶救。患者入院后，科室需全力配合，一切以患者為中心，一切為搶救為目的。特別是三無人員，需先搶救、先診斷、先手術，后交費及聯系家屬。就診過程中，醫護人員安慰及平復患者恐懼心理。

規范管理:加強醫護人員培訓，規范崗位管理及工作制度，細化醫護人員職責，確保各項急救措施到位。需要規范輪崗制度，據醫護人員意愿及申請實行排班，盡量采取新老搭配的方式。加強晚間值班輪換模式，單線模式改為多線模式，提高整體急救護理質量。

2．觀察指標

自制調查問卷，讓患者評價服務質量:病房環境(15分)、服務態度(25分)、服務及時性(25分)、管理規范性(20分)、綜合素質(15分)，滿分100分。患者心理狀況評價:按照焦慮自評量表(SAS)、抑郁自評量表(SDS)評分。患者滿意度:滿意、一般、較差。總體滿意度=滿意+一般。4．統計學方法:采用SPSS17．0統計以上指標，服務質量、心理狀況評分采用(x?±s)表示，滿意度采N%表示，若P＜0．05，則差異具有統計學意義。

二、結果

服務質量評分結果如表1所示，患者心理狀況、滿意度如表2所示，優質組指標均優于普通組，P＜0．05。

三、討論

急診科室不同于其他科室，具有工作量重、病情復雜、時效強等特點，若搶救不及時、醫療水平欠佳、服務不到位，除了會產生不必要的醫療糾紛外，很可能會影響搶救時效，嚴重情況可危及患者生命。現代醫療提倡人性化的優質服務，倡導一切以人為本為基本原則。優質護理可提高服務質量。通過優質護理，醫護人員的服務態度明顯提高，增強醫護人員的服務意識，提高服務質量。健康宣教可提高醫護人員服務觀念，摒棄陳舊的服務觀念，本著以人為本的原則，為患者提供更優質、人性化的護理服務。增強醫護人員的責任心，為患者營造一個安靜、舒適的病房環境，提高患者心情舒適度，更有助于疾病的治療和康復。優化就診方式，可提高服務的及時性，為患者提供連續、及時的急診服務。

優質護理可提高患者心理狀況及滿意度。急診患者病情復雜、情況危急，患者易產生恐懼、焦慮、急躁等心理及不良情緒，嚴重影響患者的診斷和治療。優質護理需要醫護人員時刻觀察患者情緒變化，向患者普及疾病特點及治療方法，讓患者保持積極樂觀的心態，平復不良情緒。患者性情舒暢、愉悅，不僅對疾病的康復有積極作用，治療滿意度也大幅提高。

優質組經過優質護理后，SAS、SDS評分均低于普通組，總體滿意度高于普通組，對比有統計學意義。優質護理對護理人員綜合素質提出更高要求。通過本次優質護理服務對比研究，發現急診過程中會出現各種突發狀況，對醫護人員的綜合素質提出了更高要求。面對急診，醫護人員需要提高隨機應變能力，具備沉著冷靜能力，減輕患者恐懼心理。團隊合作精神在集體搶救過程中是必須的，急救不是單個主治醫生的事，需要整個科室一起協作才能取得事半功倍的效果。醫護人員在提高專業技能的基礎上，需要提高綜合素質。

四、小結

綜上所述，急診中優質護理可能夠提高服務質量，舒緩患者焦慮、急躁等不良情緒，提高患者滿意度，在今后治療中可推廣應用。

作者：練貴香 單位：深圳市大鵬新區葵涌人民醫院