一、3SP計劃理念

3SP計劃，即超級專屬安全服務計劃，它是一個獨創概念，取super、safety、service、personal的首字母拼接而成，通過媒體宣傳，網絡技術的應用，誓在建立一個能夠真正反映患者和社會需求的醫療網絡。Super即通過類似于選秀平臺的操作概念，由社會評選出心目中的“超級醫院”和“超級醫生”。Safety，顧名思義，即指醫療活動中的安全問題，為了保障患者的切身權益，培養醫生的創新意識，safety概念主要包括共同對手方制度和保險機制。Personal即指客戶的專屬計劃，針對不同收入設計相應方案，旨在建立長期穩定、相互信任、互利互惠的醫患關系。

二、3SP計劃內容

1.超級（Super）

由于醫學知識不足、醫療信息不對稱，患者在尋求健康幫助的過程中，往往處于被動，容易受到一些外在的、無關的醫生行為的影響而做出選擇，有些醫務人員希望處于主導地位的狂驕心態也使得院方多以自我為中心，然而隨著醫療衛生體制的改革，院方處于主導地位的情形也在不斷改變。現代的醫患關系應是醫患雙方主觀愿望高度統一、利益高度交融的相互依存的和諧關系。Super的評選，在很大程度上使患者處于主導地位，選出真正為人民、為社會服務的超級明星。

1.1超級醫院。

（1）現實中，人們常常會根據規模、廣告、甚至收費去評價一個醫院，忽略很多看似微小但損害消費者權益的本質。另外，媒體的不正當報道也進一步增加了人們了解醫院真實性的負擔。超級醫院的評選就是以“supergirl”為模板，強調真實性，以媒體、網絡的強勁宣傳為平臺，以網民的熱切追蹤為契機，以醫療管理機構的督查為保障，由社會大眾投票評選出心中的超級明星。

（2）相對于單純追求利潤的企業，醫院具有更多的公益性質，因此，單純依靠自身發展醫療項目，是相當困難的，如何最大程度的實現醫院的自身利益，不僅滿足病人的需要，同時也能產生良好的社會效益，就必須進行醫院與企業的雙贏合作。企業對醫院的資助，一方面是對醫院建設的資助，另一方面，是對“健康基金”的貢獻，所謂“健康基金”，是幫助貧困患者及時就醫的救命基金，由醫療管理機構收取并管理。醫院以向企業員工提供定期的體檢以及就醫的優惠折扣作為合作回報。雙方的合作，一方面能夠促使醫院為了更好的發展，尋求更好的合作對象而努力提升自己；另一方面，企業也實現了社會效益和經濟效益的雙贏。

1.2超級醫生。

不同的醫院必然擁有不同水平的醫生，同一個醫院，醫生的水平也不盡相同。超級醫生，并不專指那些專家大師，真正的超級醫生，醫術只是衡量的一個標準，做人、品質、責任往往比他精湛的醫術更讓人信服，更能得到病人的尊重。“超級醫生”評選，前期主要在醫院內部，當然也可以追逐市級、省級甚至國家級頭銜。超級醫生的選拔制度類似于游戲中的等級制度，完全由患者決定，通過網上投票及患者的回訪角逐，結果在院方網站實時公布。患方可完全根據自己所感受到的誠意給予醫生最公正的評價，仿照淘寶網站的評分制打分和留言。

2.安全制度（Safety）

其實，在一個完整的醫療服務過程中，醫務人員和患者都存在著不安全心理。患者的不安全心理源于對醫學知識的認知不足，常常會對醫療服務產生過高的期望，而國內外一致承認的醫療確診率其實只有70%，在這樣的矛盾下，醫患糾紛不可避免。而醫務人員的不安全心理主要來自舉證倒置。所謂舉證倒置，就是說，因醫療行為引起的侵權訴訟，由醫療機構就醫療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫療過錯承擔舉證責任。自從2002年4月1日舉證倒置實行以來，醫務人員為使自己免遭起訴，或被起訴后拿出證據，便采取過度自我保護的措施，以高新儀器的過度配置，藥品的不合理使用，彌補醫療服務的不足，完全忽視病人的特殊生理情況和家庭狀況，動不動就“大檢查、大處方”，不僅加大了患者的經濟負擔，對患者本身的救治也起不到任何作用。

2.1共同對手方制度。

在醫患關系中，引入共同對手方制度，由醫療管理機構充當解決醫患關系的交收主體，使得醫患雙方無需擔心對手的信用風險，有利于促進醫療市場的穩定和諧。事實上，由于醫療管理機構充當共同對手方，院方的醫療服務相當于賣給了醫療機構，而患者的資金投入也相當于從醫療機構買入醫療服務，醫患雙方的權益都得到了保證。如果一方不能履約交收，醫療管理機構也應按照規則向守約的一方先行墊付應得的權益。雙方在拒絕履行規定時，必須提交充分理由和證據，否則將追究法律責任。醫療管理機構在得知患方無力負擔時，可以動用健康基金，但過程必須公正透明。

2.2保險制度。

在現實醫患關系中，如何加強醫生和患者之間的信任機制，是緩解醫患關系的重要保證。保險制度是以醫生為主體，由院方出資購買的保證患者權益的保障類基金制度。在現實醫療過程中，醫生往往會因為社會輿論的壓力，患者親屬的指責而選擇穩健的救治方式，這樣往往耽誤了患者最佳的救治時間，造成無法挽回的遺憾。保險制度約定由保險公司承擔由于客觀原因造成的醫療事故，因此醫生在診斷患者的病情時，會努力運用創新思維，嘗試大膽的治療方案，為挽救患者提供可能。保險公司在執行保險制度時，應為每位受保醫生建立專屬考核標準，追蹤相關醫生的職業行為。對于經常出錯的醫護人員，保險公司可以拒絕為其擔保或增加其保費，多出的費用由醫護人員自行承擔。

3.專屬服務計劃（Personal）

和諧的醫患關系是醫院生存和發展的基礎，是實現社會和諧的關鍵環節，醫院要想在激烈的競爭中立足，必須以患者的需求作為行動的出發點。客戶的專屬計劃，即通過管理患者資源，為其提供最合適的產品和服務，讓患者感受到醫院的誠意，與患者建立長期穩定、相互信任、互利互惠的密切關系。

3.1分級結算制度。

調查報告顯示，不同經濟狀況人群對目前醫患關系緊張程度、醫患關系緊張的主要原因的認知存在明顯差異，對年收入三萬元以下的患者來說，他們認為導致醫患關系緊張的原因首先為高額的醫療費用，其次才是醫患的溝通不夠；而年收入為五萬至十萬的患者則剛好相反。作為院方來說，根據客戶的不同定位，實施相應的價格歧視，不僅可以提高經濟利潤，更重要的是提高了患者的滿意度和忠誠度。分級結算制度正是遵循這一原則，將患者分類，并給與不同的服務支持。針對高收入人群，講究優待政策，主要進行預防為主的針對性溝通，配備私人醫生，講究日常生活的細節預防。費用方面，也應按照高標準結算，其中1%應納入“健康基金”，作為貧困患者的扶助金。針對一般收入人群，講究善待政策，主要是費用的合理收取。醫生可以通過開展相關講座或制作網絡視頻向患者傳播相關信息。在流感季，通過專家坐診、電話、網絡三方面及時解決患者的咨詢。對于低收入人群，可以尋求“健康基金”的幫助，對于更特殊的情況，完全可以免費處理。

3.2個性追蹤制度。

在經濟如此物質化的今天，越來越多的醫務人員開始習慣性的把患者物化，比起所謂的人文關懷，他們更多的是關注儀器的檢查等一系列客觀操作。個性追蹤制度是一種以患者為中心的服務模式，它把患者真正視作一個完整的個體，從生理和心理等各方面給予最具有針對性的服務和關懷。該制度一方面通過快速、周到、優質的服務吸引和保持更多的患者支持率，最終實現客戶的滿意度和忠誠度；另一方面，通過優化工作流程以減少獲得患者和保留患者的成本，最終達到院方的利潤最大化。個性追蹤制度要求院方在提供醫療服務的同時，不僅僅關注患者的病時狀況，更要追求患者的院前、院中、院后的現實情況。醫院應建立相關系統記錄患者的姓名、身體狀況、生活習慣等各個方面，為患者提供最溫馨的服務。最后，在追蹤服務時，應及時提醒患者定期檢、飲食注意等。

三、結語

總之，在經濟利益這個大天平上，醫生和患者之間應該是平衡的互利關系，應該站在同一立場，抵抗共同的敵人—疾病，在重視醫療設備和醫療技術含量以及提高診療質量的同時，更加重視人性化醫療服務的大力推進，在醫療行為中采取“主動包容、主動感情”的人際關系取向，以促進患者產生積極的“感情、行為、認知”態度成分，構建平等主體間尊重、合作的新型醫患關系。3SP計劃的實行對于拓展醫療服務功能，提高醫療服務質量，實現醫患雙贏的局面，實現醫院的可持續發展有著十分重要的意義。

作者：李梅娜 宋言東 單位：徐州工程學院