一、我國(guó)證券市場(chǎng)中客戶關(guān)系管理運(yùn)用的現(xiàn)狀

1.CRM作為一個(gè)IT產(chǎn)業(yè)術(shù)語(yǔ)，很多證券商僅僅只從IT軟件提供的技術(shù)角度來(lái)理解CRM的技術(shù)性能和管理手段，而沒(méi)有通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷的視角去理解CRM背后的戰(zhàn)略價(jià)值和管理機(jī)制。一個(gè)整合的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)該集合先進(jìn)的信息技術(shù)包含internet在內(nèi)的所有客戶關(guān)系的數(shù)據(jù)信息以及客服服務(wù)、技術(shù)支持、電話中心以及聯(lián)絡(luò)中心。現(xiàn)在一些證券公司應(yīng)用單純的IT技術(shù)并不能真正實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹行南蚩蛻魹橹行牡霓D(zhuǎn)變。

從證券公司的角度來(lái)說(shuō)，對(duì)于公司產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售以及售后服務(wù)部門不暢通，極大的損害證券公司的效率和提升其產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，不利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)優(yōu)化管理的實(shí)現(xiàn)；從客戶的角度來(lái)說(shuō)，CRM僅僅作為一項(xiàng)單純的技術(shù)時(shí)，公司不能提高客戶的忠誠(chéng)度、客戶利益以及對(duì)客戶性能和預(yù)測(cè)的分析，這就使得CRM應(yīng)用系統(tǒng)在管理方面不能提供收集、分析客戶信息的系統(tǒng)，不能實(shí)現(xiàn)幫助公司充分分析和利用客戶關(guān)系信息，從而滿足客戶的滿意度和吸引更多的客戶加入。

2.我國(guó)證券市場(chǎng)中信用體系建設(shè)不完善，CRM容易引發(fā)道德和法律風(fēng)險(xiǎn)。我國(guó)證券市場(chǎng)在發(fā)展的過(guò)程中取得了舉世矚目的成就，從本質(zhì)來(lái)說(shuō)，證券業(yè)是一個(gè)通過(guò)經(jīng)營(yíng)和管理風(fēng)險(xiǎn)獲利的行業(yè)。客戶關(guān)系管理為證券公司管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，提升風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值，提供了有效的管理思想和技術(shù)工具。

我國(guó)證券公司的主要業(yè)務(wù)包括三大類：經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)、自營(yíng)業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)，而經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)收入多年來(lái)一直占證券市場(chǎng)中差不多一半的收入，與此同時(shí)由于證?還?徑躍?靡滴裨諼夜?緇嶂饕迨諧》?苫共惶?∪?那榭魷攏?恍┲と?濤?俗攴?傻穆┒矗?ス嫻那榭鍪背７⑸??ü?徽?鋇耐揪墩?崢突ё試蔥楸ɑ蛘嚦浯蠊?咀時(shí)糾綽楸鑰突В?溝每突Ю?嫜現(xiàn)厥芩鴆⑶已現(xiàn)厝怕抑と?諧〉牧己彌刃頡Ｈ繅蚺燦每突ПＶそ鸕任シㄎス婢??形?哪戲街と??荊?鈧掌撇??酵順隼?肺杼ā

二、我國(guó)證券公司客戶關(guān)系管理運(yùn)用的前景探析

客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)就是為了能夠幫助企業(yè)帶動(dòng)客戶關(guān)系數(shù)量的增長(zhǎng)和提升為其客戶服務(wù)能力，從而留住老客戶和挖掘、獲取更多的新客戶，隨著競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，證券市場(chǎng)要想快速發(fā)展和提升企業(yè)價(jià)值，滿足客戶所需是關(guān)鍵。對(duì)于我國(guó)證券市場(chǎng)中客戶關(guān)系管理的前景提出相關(guān)的建議：

（1）改善組織結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)客戶價(jià)值，充分地實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與機(jī)制的有機(jī)結(jié)合。客戶關(guān)系管理的重要目標(biāo)就是加強(qiáng)與客戶深入的交流，更多的吸引客戶為客戶提供更好的服務(wù)。這就要求證券公司要準(zhǔn)確識(shí)別自己的客戶群體和區(qū)分不同客戶的需求，以滿足客戶需要為基準(zhǔn)，通過(guò)建立Web網(wǎng)站、電話服務(wù)、電子郵件以及現(xiàn)在的微博等服務(wù)系統(tǒng)來(lái)與客戶建立穩(wěn)定而長(zhǎng)期的關(guān)系，更好的提升公司的價(jià)值。

（2）通過(guò)從公司戰(zhàn)略層面進(jìn)行推動(dòng)，規(guī)范管理營(yíng)銷和客戶服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)從營(yíng)業(yè)部戰(zhàn)略到客戶戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變。CRM戰(zhàn)略的有效調(diào)整在企業(yè)資源配置中起到承前啟后的作用，不僅能很好的促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，幫助企業(yè)不同部門資源的整合，提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度，而且能開(kāi)拓更寬的客戶渠道，使得CRM貫穿客戶的整個(gè)生命周期而不僅僅是作為一項(xiàng)單純的技術(shù)推銷產(chǎn)品。

（3）加強(qiáng)證券市場(chǎng)信用體系的建設(shè)，規(guī)范證券運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn)，CRM管理戰(zhàn)略的良好運(yùn)行需要我國(guó)為證券市場(chǎng)提供一個(gè)良好的社會(huì)壞境，由于我國(guó)信息市場(chǎng)的不完善使得惡意投機(jī)、虛假操作等現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生，國(guó)家關(guān)于證?皇諧〉募嘍叫枰??⒁桓鲆苑縵湛刂浦行牡哪誑睪屯飪鼗?拼傭?憂考嘍膠凸芾恚煌?幣殘枰?喙刂と?嗽奔憂孔隕淼鬧と?芾硪饈逗偷賴路?稍鶉胃小

作者：王鑫?D 單位：山東財(cái)經(jīng)大學(xué)