一、扁平化管理在護(hù)理工作中的應(yīng)用

1.組織結(jié)構(gòu)的扁平化

扁平化理論是通過(guò)減少管理層次使中間管理層級(jí)盡可能減少，以便使護(hù)理領(lǐng)導(dǎo)層快速地對(duì)臨床一線存在的問(wèn)題做出反應(yīng)，使更多的護(hù)理人員進(jìn)入臨床工作，相對(duì)地增加了臨床工作人員，從而提高工作效率，合理利用人力資源。李勝云等在手術(shù)室進(jìn)行扁平化組織結(jié)構(gòu)變革，將管理層次由原有的６層壓縮為４層，專職管理人員由１０人壓縮為５人，其余管理崗位均為兼職人員，在手術(shù)高峰時(shí)期，專職管理者參加手術(shù)配合，以滿足臨床工作需要，保證手術(shù)安全、高效的進(jìn)行。林海清等在普通病房將管理階層從傳統(tǒng)的４層減為２層，即護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士２個(gè)層級(jí)，使管理層次精簡(jiǎn)。

2.護(hù)理排班模式的改革

改變現(xiàn)有排班模式是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)最好的突破口和關(guān)鍵切入點(diǎn)。排班模式的制定是根據(jù)科室護(hù)理人員的數(shù)量、工作經(jīng)驗(yàn)、應(yīng)對(duì)能力和病人數(shù)量而定，但都使責(zé)任護(hù)士專門(mén)負(fù)責(zé)固定較少數(shù)目的病人，并要求責(zé)任護(hù)士全程、連續(xù)地觀察病人情況，便于及時(shí)掌握病人病情變化；有些科室應(yīng)用隨機(jī)應(yīng)變的彈性排班方式，在科室忙、人員不充足的情況下，為責(zé)任護(hù)士以外的其他護(hù)士增設(shè)了幫班等其他班次，以保證各班工作量均衡。護(hù)士長(zhǎng)在排班過(guò)程中，與護(hù)士直接聯(lián)系，有助于了解科室病人的病程進(jìn)展，及時(shí)調(diào)整責(zé)任護(hù)士的職責(zé)范圍，實(shí)現(xiàn)人力資源配置的最優(yōu)化，同時(shí)可以遵從護(hù)士的意愿進(jìn)行排班，減少護(hù)士調(diào)班的頻率，增加其工作的主動(dòng)性。

3.優(yōu)化護(hù)理工作流程

優(yōu)化工作流程是通過(guò)取消護(hù)理工作流程中無(wú)效和低效的環(huán)節(jié)，根據(jù)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范使工作程序簡(jiǎn)化，在再造流程的基礎(chǔ)上制定工作人員職責(zé)，進(jìn)行組合和調(diào)配來(lái)實(shí)現(xiàn)全過(guò)程、連續(xù)性管理和服務(wù)，以便提高護(hù)理工作效率。陸文娟等在產(chǎn)科制定責(zé)任護(hù)士一連貫全程連續(xù)的護(hù)理工作流程，并對(duì)病人進(jìn)行整體護(hù)理，取得了良好的效果。

4.信息傳遞的扁平化

管理者通過(guò)扁平化理論充分地利用網(wǎng)絡(luò)工具和信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息快速傳遞和資源共享，文件的網(wǎng)上傳閱實(shí)現(xiàn)了各級(jí)護(hù)理管理者和護(hù)理工作人員同步查閱文件，文件傳遞處理速度大大加快，節(jié)約了時(shí)間成本，極大地提高了工作效率；在科室安裝電腦，護(hù)理人員可以通過(guò)醫(yī)院信息系統(tǒng)及時(shí)查詢病人信息，迅速準(zhǔn)確地完成護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)；病人標(biāo)本檢驗(yàn)流程中通過(guò)信息化管理，使護(hù)士在護(hù)士站通過(guò)實(shí)驗(yàn)室條形碼信息化控制識(shí)別系統(tǒng)就能判斷病人信息與標(biāo)本項(xiàng)目是否對(duì)應(yīng)、標(biāo)本的采集是否規(guī)范等；通過(guò)在護(hù)士站設(shè)置中央監(jiān)控系統(tǒng)，使護(hù)士在獨(dú)立值班時(shí)樹(shù)立慎獨(dú)意識(shí)，加強(qiáng)了護(hù)士自身的管理和監(jiān)督。

二、科室實(shí)施扁平化管理效果評(píng)價(jià)方法

1.住院病人對(duì)護(hù)理工作滿意度

對(duì)護(hù)理工作客觀公正的評(píng)價(jià)是住院病人的滿意度。病人滿意度調(diào)查可促進(jìn)護(hù)理人員更加人性化、科學(xué)化的工作，及時(shí)查找工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和矛盾，以便更符合病人的需要進(jìn)行護(hù)理。病人滿意度調(diào)查表由各醫(yī)院護(hù)理部設(shè)計(jì)，包括護(hù)士的形象、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、技術(shù)熟練程度、健康教育、溝通交流、情感支持、病人家屬評(píng)價(jià)、出院及轉(zhuǎn)診服務(wù)等各方面涉及護(hù)理服務(wù)的項(xiàng)目。

2.護(hù)士對(duì)扁平化管理模式的滿意度

護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)每月發(fā)放調(diào)查表及談話方式征求護(hù)士對(duì)扁平化管理模式的意見(jiàn)，針對(duì)提出的意見(jiàn)及時(shí)調(diào)整工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)查表的設(shè)計(jì)是針對(duì)護(hù)士關(guān)注的問(wèn)題如班次、工作量、勝任情況、自身價(jià)值、待遇等。

3.病區(qū)護(hù)理質(zhì)量調(diào)查

護(hù)理部組織護(hù)理質(zhì)控組，定時(shí)抽查病區(qū)護(hù)理質(zhì)量，包括基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、重癥護(hù)理、消毒隔離、健康教育、病房管理、病例管理等方面；護(hù)士長(zhǎng)抽查，護(hù)士自查互查。

4.醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作的滿意度

針對(duì)醫(yī)生關(guān)注的問(wèn)題如護(hù)士發(fā)現(xiàn)病情變化的能力、工作態(tài)度、醫(yī)護(hù)合作、主動(dòng)匯報(bào)病情等方面，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷或由專人進(jìn)行調(diào)查。

三、科室實(shí)施扁平化管理的成效

1.增強(qiáng)了護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高了對(duì)工作的滿意度

①由于扁平化管理使每個(gè)責(zé)任護(hù)士對(duì)所管理的病人全程負(fù)責(zé)，增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，使病人有問(wèn)題時(shí)就能及時(shí)找到責(zé)任護(hù)士解決，改變了以往病人接觸多位護(hù)士而有問(wèn)題解決慢的現(xiàn)象，真正做到全程無(wú)縫隙連續(xù)護(hù)理，體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的落點(diǎn)是護(hù)士為病人提供全面、全程、主動(dòng)、專業(yè)、人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。②護(hù)士所負(fù)責(zé)的病人減少，工作量減少，工作壓力減輕；護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)電子化，節(jié)約時(shí)間，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度，護(hù)士能用更多的時(shí)間待在病房，更好地觀察和護(hù)理病人，提高了工作效率。③病人的滿意度提高后，護(hù)士受到了病人及領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)，大大增加了自身的自信心，提升滿足感，會(huì)更加積極主動(dòng)地護(hù)理病人。這種良性循環(huán)有利于營(yíng)造規(guī)范、公平、公正、積極向上的工作氛圍，有利于調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的積極性和主動(dòng)性，充分展現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)。④護(hù)士責(zé)任細(xì)化使崗位職責(zé)落實(shí)的更具體，由于責(zé)任到人，分工明確，護(hù)士工作責(zé)任心加強(qiáng)，打破了以往出現(xiàn)工作失誤難找責(zé)任人的現(xiàn)象，使護(hù)士自覺(jué)地遵守科室規(guī)章制度，嚴(yán)于律己。

2.提高了病人對(duì)護(hù)理的滿意度，真正做到整體護(hù)理

①病人對(duì)護(hù)士護(hù)理服務(wù)的滿意程度日益成為優(yōu)質(zhì)護(hù)理的一種評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)扁平化管理使責(zé)任護(hù)士在每天落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理或健康教育過(guò)程中，體現(xiàn)對(duì)病人關(guān)懷、尊重的服務(wù)理念，增加了護(hù)患間的接觸，拉近了彼此的距離，有利于護(hù)患溝通，增加了病人對(duì)護(hù)士及護(hù)理工作的信任，提高了滿意度，達(dá)到零投訴率。②由于責(zé)任護(hù)士是負(fù)責(zé)病人住院全程的，能更加敏銳地觀察到病人的病情變化，根據(jù)病人的病情變化及時(shí)地做出反應(yīng)，使病人安全得到了保證；責(zé)任護(hù)士能針對(duì)所負(fù)責(zé)的病人的身體狀態(tài)、生活習(xí)慣、病情進(jìn)展等進(jìn)行個(gè)性化護(hù)理，制定出一個(gè)使病人達(dá)到最好狀態(tài)的護(hù)理方案，病人的需要能夠得到及時(shí)滿足。病人在住院期間有相對(duì)固定的責(zé)任護(hù)士直接接觸，能為其提供全面、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理工作真正做到整體護(hù)理。

3.提高了護(hù)士整體素質(zhì)，合理利用人力資源

①責(zé)任護(hù)士為了能正確及時(shí)解答病人提出的問(wèn)題，激發(fā)學(xué)習(xí)的熱情，除了參加科內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)外，還主動(dòng)請(qǐng)教醫(yī)生、參與科內(nèi)討論、查閱書(shū)籍等，在向病人介紹知識(shí)的同時(shí)，也鞏固和提高了自己的專業(yè)知識(shí)水平。②扁平化管理實(shí)施中，每名護(hù)士既是各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行者，也是檢查者，這就要求護(hù)士熟練掌握護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范，在檢查過(guò)程中培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，提高其評(píng)判性思維能力和溝通協(xié)調(diào)能力，實(shí)現(xiàn)管理雙贏理論，鍛煉護(hù)士的管理與決策能力，培養(yǎng)有能力的護(hù)士成為護(hù)理管理者，合理地利用護(hù)理人力資源。

4.提高了護(hù)理質(zhì)量及工作效率

①護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益等方面有著直接的影響，是醫(yī)院工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。實(shí)行扁平化管理模式后，各階層護(hù)理人員均參與護(hù)理質(zhì)量管理，做到自我監(jiān)督和人人監(jiān)督，加強(qiáng)了護(hù)理質(zhì)量的監(jiān)管；責(zé)任護(hù)士護(hù)理固定病人，能保證護(hù)理文書(shū)的真實(shí)性、及時(shí)性，提高護(hù)理文書(shū)的質(zhì)量，保障了護(hù)理工作質(zhì)量。②通過(guò)組織結(jié)構(gòu)的扁平化，使更多的中層護(hù)理管理者直接進(jìn)行臨床護(hù)理，精簡(jiǎn)了護(hù)理管理層結(jié)構(gòu)，釋放更多的護(hù)理人員直接進(jìn)入一線工作，緩解了臨床護(hù)理人員的工作壓力。

5.提高了護(hù)理管理效率，使管理者更具影響力

護(hù)理管理者在直接與責(zé)任護(hù)士接觸后，更容易獲得臨床各種護(hù)理動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)臨床護(hù)理工作中的問(wèn)題并迅速做出決策，提高了管理效率；在扁平化的護(hù)理質(zhì)控管理中，護(hù)理管理者要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌握相關(guān)信息，使自身綜合素質(zhì)得到提高和鍛煉，在管理中發(fā)揮最大效能，展現(xiàn)獨(dú)特的人格魅力，樹(shù)立護(hù)理管理者的權(quán)威。

6.醫(yī)護(hù)關(guān)系改善，提高了醫(yī)生滿意度

①責(zé)任護(hù)士可以第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)病人問(wèn)題，及時(shí)向醫(yī)生匯報(bào)病人病情變化，從而間接改善醫(yī)療工作中病人或病人家屬有問(wèn)題不易找到責(zé)任醫(yī)生的情況，降低科室病人并發(fā)癥的發(fā)生率，有效杜絕醫(yī)患糾紛，增加醫(yī)護(hù)溝通交流機(jī)會(huì)。②扁平化管理后，護(hù)士處理和執(zhí)行醫(yī)囑的效率提高，護(hù)士管理病區(qū)的能力得到醫(yī)生的認(rèn)可；醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作滿意度增加，醫(yī)生更加信任護(hù)士，醫(yī)護(hù)關(guān)系更加和諧，配合更加有序。

四、臨床護(hù)理工作中實(shí)施扁平化管理出現(xiàn)的問(wèn)題

1.管理控制難度增大

隨著扁平化組織管理幅度大大增加，制定穩(wěn)定而具體的護(hù)理人員工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的難度也將增大。沒(méi)有穩(wěn)定而具體的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，有可能導(dǎo)致管理的失效、失控。

2.護(hù)理人員的綜合素質(zhì)參差不齊

實(shí)行扁平化管理必須以護(hù)理人員良好的知識(shí)技能和技術(shù)素養(yǎng)、責(zé)任心和自覺(jué)性作為基礎(chǔ)。而在實(shí)際工作中，雖然責(zé)任護(hù)士在科室經(jīng)過(guò)擇優(yōu)挑選，但是高素質(zhì)護(hù)理人力缺乏，各科室護(hù)理人員的綜合素質(zhì)參差不齊，部分責(zé)任護(hù)士不能夠圓滿地完成自己的職能。

3.對(duì)高層決策者的要求更高

扁平化管理對(duì)護(hù)士素質(zhì)要求高的同時(shí)，對(duì)管理者素質(zhì)要求更高。不僅在于護(hù)理管理者是否有能力將扁平化管理的工作模式成為一項(xiàng)所有護(hù)理工作階層都積極參與的臨床實(shí)踐，而且因?yàn)楸馄交芾硎且粋€(gè)持續(xù)推進(jìn)的過(guò)程，是對(duì)護(hù)理決策者毅力的考驗(yàn)。

五、小結(jié)

扁平化管理模式的運(yùn)用有利于人力資源的合理安排，改變護(hù)士工作量不均衡的現(xiàn)象，提升護(hù)理管理效率和病人滿意度，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)持續(xù)深入開(kāi)展，也適應(yīng)了醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的主題。扁平化管理理念為醫(yī)院的文化理念注入了新的活力，極大地提高了醫(yī)院的工作效率和核心競(jìng)爭(zhēng)力，使醫(yī)院快速適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，為社會(huì)提供安全優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，響應(yīng)了郭燕紅副司長(zhǎng)在第３次醫(yī)院護(hù)士崗位管理工作研討會(huì)上的講話內(nèi)容，同時(shí)也是建設(shè)有中國(guó)特色的公立醫(yī)院制度這一政策的體現(xiàn)，是一條值得繼續(xù)探討的有效管理方法和文化創(chuàng)新理念。

作者：尹慧珍 山慈明 單位：河南省人民醫(yī)院