一、商業(yè)銀行服務體系建立中存在的問題

雖然早在20世紀90年代各大商業(yè)銀行都已經(jīng)開始意識到服務的重要性并相繼建立起了一定的銀行服務體系，但是目前我國的商業(yè)銀行服務體系在建立中仍然存在很多問題：

1.服務體系中服務要求不到位，量化工作不夠雖然商業(yè)銀行服務體系已經(jīng)建立，但是對于體系中軀體的服務要求是不精確的，這就直接導致了員工在進行服務的過程中無法第一時間找到適合的服務方法或者找不到服務工作的立足點，另外，體系中對于服務的量化工作也是不夠的。沒有具體的量和度，服務體系就是一個框架，沒有血肉，員工很難真正實行。

2.服務體系中對顧客考慮不夠顯而易見，商業(yè)銀行服務體系的建立，其目的就是為了更好的為顧客服務進而實現(xiàn)銀行業(yè)績的提升，而在商業(yè)銀行服務體系中，對于顧客實際情況的考慮是欠缺的，也就是說并沒有完全從顧客角度出發(fā)來建立服務體系，這樣的服務體系制定很難取得預期效果。

二、商業(yè)銀行服務體系的建立策略

沒有建立起良好的服務體系，服務就很難落實到位，也很難真正因服務而獲得客戶量的增加，也就是說，服務體系建立的不完善，自然導致商業(yè)銀行無法實現(xiàn)自身發(fā)展的目標。商業(yè)銀行服務體系的建立中應做到：

1.健全提供服務質(zhì)量的保障措施

服務質(zhì)量的保障措施是服務得以進行的基礎，離開服務質(zhì)量保障措施的商業(yè)銀行服務體系就像沒有根基的大廈，是很難取得真正發(fā)展的。因此，商業(yè)銀行在建立服務體系時應健全提供服務質(zhì)量的保障措施。比如，商業(yè)銀行可以量化服務工作，把每一個服務具體到每個員工，這樣就可以保證每一項服務都能得到真正實行；還可以增加對員工服務能力的培訓，員工對于服務的掌握是不到位的，這就需要一定的培訓工作來加強員工的服務意識，保障最終的服務完美進行；也可以增加員工服務激勵機制，正確的激勵機制是人力資源管理中重要的組成部分，在提供服務質(zhì)量的保障措施也發(fā)揮著十分重要的作用。

2.提高客戶的參與程度

商業(yè)銀行的服務體系最終是要服務于顧客的，因此，顧客的參與度有利于商業(yè)銀行服務體系的建立。顧客的參與度可以從兩方面的來理解：首先是商業(yè)銀行可以通過對電子銀行的普及來實現(xiàn)顧客的自助業(yè)務，顧客在電子銀行中享有充分的選擇自由和業(yè)務自由，這樣，顧客就可以真正的參與到商業(yè)銀行的服務中來，這樣，商業(yè)銀行的服務體系才能真正使顧客收益。另一方面是指增加顧客對商業(yè)銀行工作人員服務情況的反饋機制。完整的反饋體制可以成為顧客和銀行工作人員的紐帶。商業(yè)銀行在服務體系建立中應加強對顧客的反饋的重視，增加顧客對銀行工作人員服務情況的評價機制，只有這樣才能真正實現(xiàn)服務體系的建立目的。

3.注重對國外優(yōu)秀服務體系的學習

目前的金融業(yè)是國際的金融業(yè)，銀行的業(yè)務范圍也不只是局限在國內(nèi)，商業(yè)銀行要發(fā)展，就必須把目光放到國際中去，因此，國際上優(yōu)秀的服務體系是必須要學習的。美國的金融業(yè)是目前最發(fā)達的，美國也有很多先進的服務理念值得我國商業(yè)銀行借鑒和學習。我們在學習國外的服務體系時要注意對自身環(huán)境和實際情況的思考，不能盲目的學習和引進，要做到取其精華，去其糟粕，同時也要適當?shù)募尤胱陨碓兀⑵疬m合自己的，中國特色的服務體系。商業(yè)銀行服務體系的建立不是一朝一夕的事，它需要長久的堅持和不斷的完善，其建立策略關系到銀行最終服務的質(zhì)量，進而影響到商業(yè)銀行的生存，因此，好的商業(yè)銀行服務體系的建立策略是十分有利的。

作者：佘松濤 單位：包商銀行呼和浩特分行