1資料與方法

1.1制定服務舉措

我們制定以下具體限時服務措施:患者入院時，責任護士10min內(nèi)辦好入院手續(xù);20min內(nèi)完成入院宣教;醫(yī)囑下達15min內(nèi)完成治療護理;藥物治療后30min內(nèi)必須觀察療效;搶救患者1min到位;病床傳呼鈴響后，0．5min內(nèi)要有應聲，1min內(nèi)到病床旁。患者提出疑問咨詢時，5min內(nèi)有答復;患者希望見醫(yī)生時，幫助聯(lián)系，10min內(nèi)有反饋;患者有投訴時，護士長、責任組長30min內(nèi)到場;確保每日上午下午各30min專段時間與患者溝通交流;更換輸液實行“無鈴聲換水”。出院患者提前1d做好宣教等等。

1.2進行專題培訓

為保證限時服務順利開展，我們首先對科室全體護理人員進行培訓，讓大家了解限時服務開展的意義、服務內(nèi)容，實施方法及服務標準。

1.3效果評價

建立良好客觀的質(zhì)量評價體系，客觀評估限時服務執(zhí)行情況:對住院患者、出院患者護士、醫(yī)生對護士工作滿意度分別設計調(diào)查問卷，采用隨機的方法抽取參與限時服務的各類人群，然后進行滿意度的調(diào)查。

1.3.1患者對責任護士及護理工作滿意度調(diào)查

調(diào)查表為科室自行設計，患者對責任護士滿意度調(diào)查表包括服務態(tài)度、服務內(nèi)容及服務質(zhì)量等項目;對護理工作滿意度調(diào)查表包括服務態(tài)度、服務內(nèi)容、服務質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風及病區(qū)總體環(huán)境等項目。由患者根據(jù)自己的感受給予真實、客觀評分。滿意度評價分為很滿意、滿意、較滿意、一般、不滿意5個等級，其中很滿意、滿意和較滿意算作滿意率。

1.3.2病區(qū)護理質(zhì)量調(diào)查

每周通過組織護理質(zhì)控小組自查和外聘質(zhì)控專家督察等形式對實施限時服務舉措前后病區(qū)單項護理質(zhì)量指標進行檢查評分。

1.4統(tǒng)計學方法

采用軟件進行χ2檢驗、t檢驗，檢驗水準α=0．01。

2結(jié)果

2．1實施限時服務理念前后患者對責任護士和護理工作滿意度及護士滿意度比較。

2．2實施限時服務理念前后護理質(zhì)量評分比較。

3討論

限時服務，指在限定的時間內(nèi)為對方提供的服務，較多應用于物流業(yè)。為貫徹落實《2010年全軍醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動方案》，依據(jù)國家衛(wèi)生部有關要求和全軍醫(yī)院“醫(yī)療質(zhì)量管理年”活動總體安排，結(jié)合醫(yī)院實際情況，在干部病區(qū)開展了限時服務，通過限定服務時間、調(diào)整工作程序，優(yōu)化工作流程等系列舉措，使患者滿意度，病區(qū)護理質(zhì)量較前明顯提升，特別是接待、服務新患者的效率，治療護理工作落實的及時性上有顯著改觀。

3．1優(yōu)化工作流程，提高工作效率

隨著限時服務的開展，我們建立了一系列標準化流程如:換液流程、轉(zhuǎn)科流程、掃床流程等等，這些流程的再造與優(yōu)化使得各項治療護理在落實的及時性上有較大改觀。特別是接待、服務新患者的效率明顯提高。但是，在實踐限時服務的過程中，我們也發(fā)現(xiàn)，由于醫(yī)療護理中涉及到的服務項目眾多，且部分項目操作復雜、精密，對完成的質(zhì)量要求高，而對完成所需時間要求相對寬松、不易規(guī)定具體多長時間完成，適合納入的服務項目還有待進一步探討。

3．2轉(zhuǎn)變管理理念，持續(xù)改進護理質(zhì)量

自實施限時服務后，我們在確保患者各項治療護理及時準確執(zhí)行的基礎上，對護理流程的再造與優(yōu)化，使患者的護理安全得到了有效的保障，護理差錯、護理缺陷、護理糾紛發(fā)生率明顯減少，護理質(zhì)量得到持續(xù)改進。護理質(zhì)量是護理工作的核心，護理質(zhì)量的高低取決于護理質(zhì)量管理方法的有效程度，也依賴于護理群體的質(zhì)量意識和質(zhì)量監(jiān)控的參與。隨著限時服務的開展，護理人員質(zhì)量管理理念進一步改善，護理人員的主動參與和自我管理的質(zhì)量意識增強，作為一線護士實現(xiàn)了主動巡視病房，工作就在患者身邊的目標;作為管理者實現(xiàn)把時間還給護士，把護士還給患者的目標。

3．3提升護理服務滿意度

干部病區(qū)自限時服務開展以來，患者滿意率明顯提高，與實施前比較，差異有顯著性意義。護理人員在工作中更加注重細節(jié)服務、時效服務，使患者的需求及時得到回饋，提高了患者對護理工作的滿意度，提升了護理服務滿意度。

3．4提升護理服務水平，擴大社會影響

干部病區(qū)自轉(zhuǎn)變服務模式，實施限時服務舉措以來，豐富了優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵，一切以患者為中心，實施基礎護理全面化，護理環(huán)節(jié)人文化，使患者享受到了更全面、更立體、高品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)護理，提高了科室的競爭力，提升了科室整體服務水平，同時更擴大了科室的社會影響力，得到了社會、患者、醫(yī)務人員的認可。干部病區(qū)也于2013獲全軍優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房榮譽稱號。

4結(jié)論

總之，通過對干部病區(qū)實施限時服務舉措前后護理滿意度調(diào)查與分析，為持續(xù)改進服務舉措提供依據(jù)。限時服務舉措的實施拓展了優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵，顯著提高了患者的滿意度，得到了社會、患者、醫(yī)務人員的認可，持續(xù)改進了護理質(zhì)量。

作者：王寧燕 單位：解放軍第 123 醫(yī)院