一、醫(yī)療救助對象在醫(yī)院就醫(yī)時的心理特點

1、就醫(yī)環(huán)境陌生

門診大廳場景陌生，各種疾病的患者和醫(yī)務(wù)人員川流不息。呻吟聲、甚至叫喊聲襯著潔白的墻壁，對文化層次較低、接收能力差的醫(yī)療救助對象來說無所適從，容易產(chǎn)生恐懼感，焦慮情緒不能自控，容易激動不安。

2、就醫(yī)角色定位

醫(yī)療救助決定了醫(yī)療救助對象角色的被動性。一方面，他們渴望能得到醫(yī)務(wù)人員的尊重和格外的治療照顧;另一方面，他們悲觀自己的經(jīng)濟能力，怕醫(yī)院沒錢不給看病。長期處于被邊緣、被歧視的感覺，使他們不大愿意與他人交流，溝通能力較差，明顯感到自卑和孤獨。

3、就醫(yī)結(jié)果悲觀

雖然現(xiàn)有醫(yī)療體制下以非營利性醫(yī)療機構(gòu)為主體，但是并不代表醫(yī)院不盈利。加之部分醫(yī)務(wù)人員有拜金主義思想，可能對醫(yī)療救助對象的服務(wù)缺乏熱情，言行不注意，容易使醫(yī)療救助對象感覺被冷落，并由此而對治療結(jié)果產(chǎn)生悲觀想法。

二、門診護士與醫(yī)療救助對象的溝通技巧

1、護士首先應(yīng)當(dāng)明確溝通交流是以患者為中心，滿足患者的健康需求為目的的行為

良好的溝通是建立在彼此信任的基礎(chǔ)上，患者的信任是在接觸護士過程中逐漸形成的。特別是醫(yī)療救助對象，長期形成的思維意識，更需要門診護士給予人格尊重、主動關(guān)心，以熱情的目光，溫暖的雙手，端莊的儀態(tài)，誠懇的語言，與患者進行心理交流，了解掌握患者的思想情感及心理需求。

2、熟悉醫(yī)療救助相關(guān)政策，及時提供醫(yī)療救助服務(wù)

城鄉(xiāng)醫(yī)療救助工作直接關(guān)系困難群眾的切身利益，是一項重大的民生工程。除國家醫(yī)療救助制度的逐步完善及建立定點醫(yī)療機構(gòu)外，社會各個醫(yī)療機構(gòu)也針對性地開展了對醫(yī)療救助對象的優(yōu)惠減免措施。門診護士在接診過程中，在準(zhǔn)確判斷是否屬于醫(yī)療救助范疇的同時，應(yīng)根據(jù)患者病情、治療費用、預(yù)后方面等問題，提出專業(yè)判斷及建議。急診患者先行搶救，醫(yī)院內(nèi)部解決不了的幫助患者報請相關(guān)民政部門和聯(lián)系醫(yī)療救助定點醫(yī)院，開展“一站式”服務(wù)，最大限度地予以政策上的醫(yī)療照顧。

3、尋找患者最想交流的話題，準(zhǔn)確把握語言技巧

語言溝通是醫(yī)患傳遞信息的主要方式，由于患者的救助背景及文化程度、年齡、性別等差異，形成不同的心理、生理需求。在門診接診中，護士應(yīng)主動誠懇，先介紹自己，展開有針對性、選擇性的交流取得患者信任，如:“你放心，我們是部隊醫(yī)院，有相關(guān)的優(yōu)惠減免政策，我會根據(jù)你的病情提供在治療效果同等下的費用優(yōu)惠咨詢。”交談中，護士應(yīng)避免引發(fā)患者情緒激動的敏感話題，圍繞患者病情、需求和健康教育來進行。語言中要體現(xiàn)出護士的關(guān)懷、體貼、重視的情感和對患者的誠懇、尊敬、信任，用真誠贏得患者的信任，患者自然愿意溝通。

4、認(rèn)真傾聽，保護隱私

傾聽不僅是護士準(zhǔn)確快速收集患者信息，同時也是患者判斷護士對其尊重和重視程度的途徑。護士要善于傾聽，要全身心投入，充分運用目光、語言、姿態(tài)、手勢等動作，不隨意打斷患者的敘述，避免分心，以免患者誤以為護士對自己的疾病不關(guān)心。在傾聽過程中不能解決的問題認(rèn)真記錄，給予反饋時間。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備道德素質(zhì)，不得侵害患者的隱私權(quán)和保密權(quán)，不得在公共場所當(dāng)面談?wù)摶颊呙舾性掝}。

5、對病情告知巧妙處理

醫(yī)療救助對象是一個特殊的就醫(yī)群體，除少數(shù)有家人陪同，大多是“120”救護或民政部門、社區(qū)義工送來。患者內(nèi)心缺乏溫暖，對疾病治療過于悲哀，情緒激動，較為敏感。病情告知要建立在以尊重患者利益的前提下慎言、能言、善言。對愿意直面病情者可坦誠相告，對不愿直面病情的患者，該隱瞞就隱瞞，在運用同感表達方式的同時，予以心理干預(yù)。

三、與醫(yī)療救助對象的溝通體會

護患關(guān)系的質(zhì)量對患者康復(fù)與構(gòu)建和諧醫(yī)療起著積極作用，在溝通過程中，護士應(yīng)注意患者的個體差異性，運用恰當(dāng)?shù)臏贤记桑瑢μ岣咦o理質(zhì)量，防止護患糾紛有著重要作用。

1、樹立良好的護理服務(wù)理念

理念是行動的基礎(chǔ)與核心，熱情的服務(wù)來自心靈的導(dǎo)向。護士與醫(yī)療救助對象的護患關(guān)系，建立時間短，要求高，矛盾多。護士應(yīng)具備職業(yè)道德和高尚品質(zhì)，主動熱情，以真誠取信于患者，產(chǎn)生的溝通才會長久而有效。

2、語言的親和力

常言道:良言美語三冬暖，惡言傷人六月寒。護士應(yīng)在服務(wù)實踐中規(guī)范護理文明禮貌用語，稱呼對方使用敬語，如:“大爺，您好!”;“對不起，讓您受苦了”;“別客氣，這是我們應(yīng)該做的”。交流中應(yīng)注意語言親切溫暖，語句干練清楚，語調(diào)快慢適中，語氣誠懇貼切，切忌埋怨指責(zé)患者。

3、適當(dāng)?shù)挠|摸

觸摸是通過人體進行的一種微妙的情感傳遞。護士可通過主動攙扶、握手、輕輕拍背、撫摸等方式，傳達對患者的安慰、重視、保護，使患者的緊張情緒得以平靜放松，感到有安全，有種“家人”的神奇效果。

4、主動解決問題的能力

醫(yī)療救助對象的特殊性，決定了治療經(jīng)費、心理狀態(tài)、病種復(fù)雜以及后續(xù)康復(fù)等現(xiàn)實矛盾，要求護士具備主動解決問題的能力，根據(jù)患者病情簡化就診程序，予以優(yōu)先治療;關(guān)心落實患者的生活飲食，幫助協(xié)調(diào)聯(lián)系家屬和報告上級相關(guān)部門，合理解決好患者提出的問題和要求。

5、其他服務(wù)

護士在接診過程中一定要注重人性化服務(wù)，儀態(tài)端正，面帶微笑，主動與患者打招呼，語言中處處體現(xiàn)對患者的尊重，對患者的操作動作溫柔規(guī)范，操作失誤時主動道歉。目前，對醫(yī)療救助對象主要采取減免部分醫(yī)療費用、臨時救助、社會慈善捐款、定點醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)療專項基金等方式。但是，現(xiàn)有的醫(yī)療模式下的醫(yī)療救助已經(jīng)不能完全滿足他們的治療要求。面對無法承受的醫(yī)療費用而產(chǎn)生的醫(yī)患矛盾尤為突出，醫(yī)患糾紛時有發(fā)生，并有逐漸升級的趨勢，成為社會穩(wěn)定的不利因素之一。在醫(yī)療改革建立和完善基本醫(yī)療社會保障體系的同時，護士應(yīng)高度重視醫(yī)療服務(wù)中的社會責(zé)任，加強對弱勢群體的人文關(guān)懷和良好溝通，及時為患者提供心理安慰和精神支持。

作者：陳永紅 方芳 單位：四川省消防總隊醫(yī)院門診部