1醫(yī)院門診部的特性

1.1服務業(yè)特性醫(yī)院門診部首先是服務業(yè)，人力、成本密集度高，產(chǎn)業(yè)對人力資源的要求較高，其中醫(yī)生的數(shù)量占半數(shù)以上。此外，醫(yī)院的設備大多較為昂貴，特殊性高，因此也是成本密集型產(chǎn)業(yè)。

1.2醫(yī)院產(chǎn)品特點①醫(yī)療產(chǎn)品的無形性：顧客在接受到服務之后只會產(chǎn)生情緒上的滿意或不滿意，而不像其他產(chǎn)品一樣。②醫(yī)療產(chǎn)品的不可分割性：例如很多手術必須從頭到尾一次完成，不能夠分兩次進行。③醫(yī)療產(chǎn)品的無法儲存性：產(chǎn)能在某一時間沒有利用就會立即消失。④醫(yī)療產(chǎn)品的品質(zhì)不易掌握性：因為病例具有獨特性，不同人的頭痛病因不同，因此容易造成品質(zhì)不易掌握。

1.3不對等性服務的接受者與提供者之間的專業(yè)知識差異很大，醫(yī)生相對于患者具有相當高的專業(yè)知識，因此造成完全的不對等。

1.4服務對象為人與生命人是組成社會的元素，而醫(yī)療服務處理的是人的生命，因此更顯示出醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的重要性。

1.5專業(yè)性醫(yī)生必須經(jīng)由多年的專業(yè)知識教育，再加上其它許多的專業(yè)訓練，才能夠進入醫(yī)療領域工作。

1.6需求的不可預測性制造業(yè)可通過對市場的預測、訂單的多少進行產(chǎn)能與流程安排，但醫(yī)療產(chǎn)業(yè)很難預測。因此必須花很多時間做準備，但仍無法達到最佳效果。

2醫(yī)院門診部就診流程優(yōu)化策略

針對雙鴨山市某三甲醫(yī)院進行充分的調(diào)查分析后，得出該醫(yī)院就診中的瓶頸環(huán)節(jié)：一是掛號；二是交費。針對此問題本文提出以下三個改善措施。

2.1變頻工作制

變頻工作制是指在一段時間的同一時間內(nèi)各個部門工作崗位的工作量頻度的變化和規(guī)律，靈活主動地懸著可變動的工作崗位，預先調(diào)節(jié)工作，重新分配人流、物流等動態(tài)配置資源的方法。調(diào)查發(fā)現(xiàn)掛號窗口高峰期在早上7點~9點；繳費高峰期在早9點~11點。這兩者高峰期部分重疊。而且經(jīng)過調(diào)查統(tǒng)計出本市的患者占患者總數(shù)的50%，周邊礦區(qū)及縣村患者為40%，約10%的患者為外地的患者。由此可以通過變頻工作制的方法來優(yōu)化這一環(huán)節(jié)。在早7點~9點將部分收費窗口開放為掛號窗口，最大限度滿足病人掛號需求，避免了掛號高峰期的混亂現(xiàn)象。而在早9點~11點則將部分掛號窗口改為收費窗口，可以最大限度滿足病人交費需求。另外，可以在掛號環(huán)節(jié)采用電話預約和現(xiàn)場掛號兩種方式。為了方便外地及周邊礦區(qū)、縣村等相對居住較遠的患者能及時就診，可以開通采用電話預約掛號的方式，以便節(jié)省掛號時患者等待的時間。

2.2呼叫排隊系統(tǒng)

呼叫排隊系統(tǒng)可以通過計算機設備為媒介在一定程度上緩解傳統(tǒng)排隊管理所存在的一些混亂，無序等的問題。呼叫排隊系統(tǒng)應用于醫(yī)院門診系統(tǒng)中可以很好地解決患者在排隊等待中所遇到的各種混亂現(xiàn)象。改善醫(yī)院的工作環(huán)境，降低登記護士的壓力。減少患者等待時間，避免以前的插隊現(xiàn)象，慢慢形成自覺排隊，安靜等待的良好秩序。以下來介紹呼叫排隊系統(tǒng)的工作步驟：①患者走到觸摸屏叫號版領取號碼牌。②拿著號碼牌走到等待區(qū)等待。③當掛號處護士通過呼叫系統(tǒng)呼叫時，在等候區(qū)作出響應，給出語音呼叫和屏幕顯示。根據(jù)屏幕提示走到相應掛號窗口掛號。當然呼叫排隊系統(tǒng)也有它的缺點。比如年齡大的人不太接受新的事物，而對呼叫排隊系統(tǒng)時高科技的產(chǎn)物。所以年長者會對其有反感。為了避免這樣的情況發(fā)生，可以在叫號機周圍安排導診來解決這類問題。

2.3“一卡通”式服務

BPR（BusinessProcessReengin-eering）業(yè)務流程重組是從顧客需求出發(fā)，以企業(yè)流程為再造對象，對企業(yè)經(jīng)營運作流程進行根本性思考和分析。通過對企業(yè)流程構(gòu)成要素重新組合，以使這些流程的增值內(nèi)容最大化，其他方面的內(nèi)容最小化，從而獲得企業(yè)績效改善的飛躍。醫(yī)院門診部流程通過BPR可明確業(yè)務體系，提高業(yè)務效率，排除不必要的業(yè)務，減少費用；并通過把負荷量大的業(yè)務分散以達到事故的發(fā)生最小值；通過將各個并列部門的業(yè)務流程，明確進行IT式管理個別業(yè)務的技能，明確改善財務方面服務質(zhì)量上面提高業(yè)務效率（服務質(zhì)量及財務方面的提高）。可見，在對醫(yī)院就診流程改進中應用BPR業(yè)務流程重組技術時，應該從患者的角度出發(fā)把醫(yī)院的流程細化分開來讓人一目了然。本文提出基于BPR的“一卡通”式服務。所謂“一卡通”其實是個比擬生產(chǎn)看板的變相產(chǎn)物。為了方便了解該醫(yī)院現(xiàn)行就診流程，對已經(jīng)進行調(diào)查所得到的該醫(yī)院門診部現(xiàn)就診流程進行分析，該醫(yī)院采用的是一個以收費為中心的就診流程。耗時最多的排隊等待次數(shù)多達四次。而采用“一卡通”之后，醫(yī)院的就診情形會得到大大的改善“，一卡通”能夠利用現(xiàn)代科技技術將患者的自身信息和就醫(yī)信息存儲在數(shù)據(jù)庫里，有效的減少患者等待時間，提高患者就診的滿意度。

3結(jié)論

本文系統(tǒng)應用先進的工業(yè)工程理論分析了醫(yī)院門診部就診的流程，并找出其瓶頸環(huán)節(jié)，進而提出相應的解決方案。由此可極大優(yōu)化醫(yī)院門診部就診流程，減少無效等待時間，提高患者就診的滿意度。

作者：潘明珠 潘穎 張?zhí)?單位：黑龍江省雙鴨山煤炭總醫(yī)院總務科 大連海洋大學機械與動力工程學院 黑龍江省龍煤集團雙鴨山市分公司鐵路運輸部培訓中心