一、方法

1.組織領導有力，保障措施到位

1.1科學調配人力資源，增加護理人員：院領導協(xié)調護理部逐漸增加我區(qū)護理人員至35人，總病床數(shù)78張，床護比達到1∶0.45，保障了優(yōu)質護理服務的順利開展。

1.2院領導關心護士的生活和健康，加大經(jīng)費投入：年終，醫(yī)院對我區(qū)護理人員進行了一定金額的獎勵及表彰，評定其為A級科室，年終考核評優(yōu)率增至21.3%，提取護理費的30%獎勵給優(yōu)質病區(qū)，提高護士的夜班費，充分調動了護理人員的積極性。

1.3病區(qū)配備微波爐、電吹風、吸管、一次性水杯、毛巾、湯勺等生活用品免費提供給患者：食堂根據(jù)患者需要隨時送餐到患者床旁，制作婦科藥膳；后勤保障科定期下科室對各種設備進行維修維護；藥劑科將患者口服藥、中成藥及出院帶藥送到病房；臨床支持中心保證布類供應，保證患者檢查專人陪送。

2.夯實基礎護理，豐富工作內(nèi)涵，持續(xù)質量改進

2.1改變排班模式，實行扁平化責任制：彈性排班，根據(jù)患者病情、手術數(shù)及護理工作量多少增減人員，實行如下排班模式：早班為07：00~15：00，午班為15：00~22：00，晚班為22：00~08：00。每人分管床位不超過8張，不同層級的護士明確相應的崗位職責，完成相應的護理任務。

2.2每天發(fā)放患者需求單，了解患者需求：基礎護理的內(nèi)容包括洗頭、洗腳、剪指甲、梳頭、洗臉、喂飯、喂藥、協(xié)助患者活動、護送患者檢查等。為患者實施中醫(yī)護理操作，如穴位按摩、耳穴埋豆，為患者喂服中藥排氣湯等幫助患者術后排氣。

2.3簡化護理文件書寫，采用表格化護理記錄單：采用表格化護理記錄單，使護士有更多時間深入病房，為患者提供直接的護理服務。為患者所想，深化“愛心天使”護理服務活動。廣泛開展“愛心天使”護理服務活動。各級護士積極開動腦筋，一切為患者著想，在完成日常工作的基礎上根據(jù)自己病房特點努力為患者提供幫助。例如，設置愛心欄為患者提供生活急需品，為出院患者送上“愛心聯(lián)系卡”等，將健康教育滲透到家庭和社區(qū)。改良績效考核，體現(xiàn)多勞多得。病區(qū)結合護理人員職稱、年資、崗位、班次、出勤、護理工作質量、患者滿意度、考核獎懲積分等指標，對護理人員的工作進行每月績效考核，當月兌現(xiàn)獎懲。

3.優(yōu)質護理服務初見成效

3.1管理系統(tǒng)機能增強：醫(yī)院的保障支持系統(tǒng)進一步完善；實行崗位管理及績效分配考核，提高護士的積極主動性；護理質量控制前移，環(huán)節(jié)管理精細化，護士長能力提高。

3.2基本沒有自聘護工：護理專科水平提高，護理流程規(guī)范、合理，護理操作與以往比較更細致、到位；護理用具設施明顯改善；護理責任制落實到位；護士書寫負擔減輕，時間每日<30min；醫(yī)生對術前、術后護理及健康教育更加滿意，醫(yī)護配合融洽，醫(yī)生對護士的調查評價提高。

3.3住院患者得到實惠：住院期間生活更加便捷，呼叫鈴聲次數(shù)明顯減少，出院患者滿意度由91%提高至98%，每月平均自聘護工數(shù)由8.3人降至1.0人，得到患者的普遍贊譽。

4.優(yōu)質護理進一步發(fā)展的方向進一步夯實基礎護理，完善績效管理和激勵機制，進一步簡化護理病例書寫，提高護士的工作積極性。通過院領導協(xié)調相關部門配合，以點帶面推動整個醫(yī)院優(yōu)質護理服務的開展，持續(xù)改進，達到患者滿意、政府滿意、社會滿意。

二、結果

優(yōu)質護理服務的開展使我科家屬陪護明顯減少，自聘護工數(shù)下降明顯，護理用具設施明顯改善，護理專科水平提高，護理流程規(guī)范，護士書寫負擔減輕，醫(yī)護配合融洽，醫(yī)生對護士的調查評價提高了。

三、討論

優(yōu)質護理服務夯實基礎護理，可改善護理服務，提高患者滿意程度，減少護患糾紛，促進護理質量的持續(xù)改進。今后優(yōu)質護理應向服務對象個體化、服務內(nèi)容專業(yè)化、服務形式具體化、服務措施多樣化的方向發(fā)展，以適應患者需求。

作者：王玲 單位：福建中醫(yī)藥大學附屬人民醫(yī)院