（一）

一、服務生態(tài)系統(tǒng)

商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)理論適用于不同的商業(yè)環(huán)境，應用于服務業(yè)時稱之為服務生態(tài)系統(tǒng)。核心服務企業(yè)在社會、經(jīng)濟、文化、自然等環(huán)境因素約束下，與顧客、供應商、經(jīng)銷商、金融機構、法律顧問、政府組織和其它獲益者組成一個基于共同價值理念的自我演進系統(tǒng)。高度依存的服務生態(tài)系統(tǒng)打破了個體的管理邊界，使個體成為價值網(wǎng)絡中相互連接的節(jié)點，在更為廣闊的領域內(nèi)整合和利用資源，從而實現(xiàn)了單個個體無法實現(xiàn)的價值創(chuàng)造。核心服務企業(yè)，起著價值領導者而不是物資主宰者的作用，制約著生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展方向，但其成功必須依靠生態(tài)系統(tǒng)的整體努力。IBM的發(fā)展實例，證明了生態(tài)系統(tǒng)的重要性。在上世紀80年代，顧客希望有一種同時解決工作、生活和娛樂的小型綜合電子設備。IBM根據(jù)顧客期望，整合眾多廠家現(xiàn)成的關鍵技術，在一年內(nèi)推出IBM個人電腦，形成IBM主導的“IBM—英特爾—微軟”生態(tài)系統(tǒng)，成功占領了當時美國80%的個人電腦市場，而同時期單打獨斗的DEC個人電腦卻失敗了。但隨后IBM只關注自身的發(fā)展，忽視了與其他廠家的協(xié)同合作，在1990年被“微軟—英特爾—康柏”生態(tài)系統(tǒng)所替代。當時的微軟領導總數(shù)多達38233個相關業(yè)務公司組成強大的生態(tài)系統(tǒng)，成為世界上最強大公司。輝煌的業(yè)績創(chuàng)造不在于公司本身，而在于它的生態(tài)系統(tǒng)的成功。服務生態(tài)系統(tǒng)是通過自適應、自組織、價值共創(chuàng)和協(xié)同演進等系統(tǒng)特性對企業(yè)成功產(chǎn)生積極作用，這些特性對企業(yè)的服務質(zhì)量管理同樣具有促進作用：

（一）穩(wěn)定作用。生態(tài)系統(tǒng)的復雜網(wǎng)絡特點，使每個個體都與很多相鄰個體保持連接，系統(tǒng)不會因為單個個體的消亡而崩潰。并且出于自我保護的目的，個體在系統(tǒng)內(nèi)部保持相對穩(wěn)定謀求共同發(fā)展，而對外部的競爭者和模仿者卻形成一道難以跨越的門檻。相互依存的生態(tài)系統(tǒng)為服務質(zhì)量管理的實施提供了穩(wěn)定的基礎。

（二）約束作用。生態(tài)系統(tǒng)是個體存在和發(fā)展的基礎，個體的活動和行為受到系統(tǒng)約束。因而，企業(yè)會保護自然環(huán)境，尊重文化習俗，遵守商業(yè)和社會法則，通過良性互動的方式與外界進行交流。并且受約束的個體，會保持正確的價值取向，不會迷失于各種誘惑。

（三）集成作用。生態(tài)系統(tǒng)通過系統(tǒng)內(nèi)部個體間的促進作用和帶動作用，實現(xiàn)單個個體無法實現(xiàn)的目標。為了實現(xiàn)共同目標，個體加入價值共創(chuàng)的行列，并會自組織、自適應地朝系統(tǒng)集成化發(fā)展。集成化程度直接影響系統(tǒng)水平的高低，而且系統(tǒng)集成會對質(zhì)量管理的實施效果產(chǎn)生放大作用。

（四）創(chuàng)新作用。因發(fā)展需要，生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)個體在不停地學習和改進，會產(chǎn)生多樣性的新思想。這種迅速增長的多樣性，提高了個體演變的可能性。當某個個體發(fā)生戰(zhàn)略性的演變，其他個體受其影響會迅速做出反應，導致系統(tǒng)整體演進，產(chǎn)生服務創(chuàng)新。創(chuàng)新源于個體的價值追求，可提高系統(tǒng)及個體的價值，是服務質(zhì)量管理的有效手段和方法。

二、基于服務生態(tài)系統(tǒng)的管理模型

基于以上的理論分析，我們從服務生態(tài)系統(tǒng)視角探索服務質(zhì)量管理：關注系統(tǒng)的整體質(zhì)量，把服務生態(tài)系統(tǒng)整體視為管理對象；在價值共創(chuàng)共享理念的引導下，打破個體的管理邊界集成系統(tǒng)資源和能力；運用服務價值創(chuàng)新方法———流創(chuàng)新和源創(chuàng)新，從價值層面提高服務質(zhì)量（模型如圖1所示）。

（一）系統(tǒng)整體視角的管理對象

精細化的社會分工和復雜化的業(yè)務組合，使服務企業(yè)從誕生之時起，就被現(xiàn)代社會納入到不同的組合系統(tǒng)，并且和系統(tǒng)之間產(chǎn)生了互為因果、相互作用的依存關系。與自然生態(tài)系統(tǒng)中的物種一樣，不管其個體有多強大，最終將與整個系統(tǒng)共命運。表面上，顧客購買的服務是由某一企業(yè)提供，但這一企業(yè)背后卻有眾多的供應商和合作者組成服務配套體系。服務體現(xiàn)了生態(tài)系統(tǒng)網(wǎng)絡節(jié)點的組合能力，而非某一企業(yè)單一能力的作用結(jié)果。因此，服務的質(zhì)量取決于服務生態(tài)系統(tǒng)的整體狀態(tài)，系統(tǒng)節(jié)點的任何弱點，都可能會破壞系統(tǒng)的整體性能，從而影響服務質(zhì)量。系統(tǒng)成員，尤其是核心企業(yè)，必須識別出生態(tài)系統(tǒng)的質(zhì)量缺陷，帶動或幫助其它系統(tǒng)成員彌補系統(tǒng)缺陷，維護系統(tǒng)的穩(wěn)定性。健康、穩(wěn)定的服務生態(tài)系統(tǒng)才能提供優(yōu)異的服務質(zhì)量，并且直接影響企業(yè)未來的發(fā)展。服務質(zhì)量管理是服務生態(tài)系統(tǒng)在演進過程中所有個體共同參與的管理活動，現(xiàn)代服務企業(yè)不能只關注個體企業(yè)狹義的服務質(zhì)量，而要從系統(tǒng)角度審視服務質(zhì)量管理。

（二）價值共創(chuàng)共享的管理理念

傳統(tǒng)的服務質(zhì)量管理理念重視服務的過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量（Rad，2006）。但“顧客滿意悖論”表明顧客在意的不是服務的外在質(zhì)量，而是內(nèi)在價值，不然會出現(xiàn)“滿意顧客流失現(xiàn)象”（ReichheldandSchefter，2000）。價值才是顧客和企業(yè)追求的核心。服務企業(yè)應從被動地提高顧客滿意度，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥嘏c其他系統(tǒng)成員共同創(chuàng)造價值和分享價值。價值共創(chuàng)共享理念，使服務活動的參與者出于價值共創(chuàng)的需要，積極加入服務質(zhì)量管理；獲益者也會因為價值共享，支持服務質(zhì)量管理。不同于制造品的生產(chǎn)，服務價值產(chǎn)生于企業(yè)和顧客的接觸過程，顧客不再是服務生產(chǎn)的旁觀者和接受者，而會參與到價值創(chuàng)造的各個環(huán)節(jié)，將自己的喜好、個性賦予服務。因此，顧客也是價值共創(chuàng)的一部分，并且很多價值創(chuàng)造方法都源于顧客的價值期望。價值共享是價值共創(chuàng)的發(fā)展產(chǎn)物。服務生態(tài)系統(tǒng)是由個體組成的復雜網(wǎng)絡，網(wǎng)絡效應突破了個體約束，集成系統(tǒng)資源和能力創(chuàng)造價值。這樣，創(chuàng)造的且只有個體的價值訴求得到滿足，才有繼續(xù)創(chuàng)造價值的動力。價值共創(chuàng)共享理念，已被一些服務創(chuàng)新型企業(yè)采用。如Sellaband網(wǎng)站為音樂人與樂迷之間搭建了一個互動平臺，音樂人可在網(wǎng)站上曝光作品信息，而樂迷以認股的方式投資音樂人，籌集的資金被用于專業(yè)的唱片公司協(xié)助音樂人出版唱片。唱片發(fā)行后，投資的樂迷不僅能獲得那些專輯，還可以享受專輯銷售帶來的回報。因此，音樂人解決了起步階段的資源困難，同時又吸引更多的支持者，擴大影響力；樂迷不止為音樂人貢獻了資金，還提供了創(chuàng)作靈感，也從中收獲參與的樂趣與經(jīng)濟回報。

（三）服務價值創(chuàng)新的管理方法

實現(xiàn)價值共創(chuàng)共享，創(chuàng)新不可或缺。創(chuàng)新是服務生態(tài)系統(tǒng)的內(nèi)在特性，也是實現(xiàn)服務價值的有效方法。然而，科技創(chuàng)新不一定產(chǎn)生實際效益，服務質(zhì)量管理領域需要成功的服務價值創(chuàng)新。基于價值創(chuàng)造的不同方式，本文引入流創(chuàng)新和源創(chuàng)新概念（謝德蓀，2012）作為服務企業(yè)強化現(xiàn)有能力和探索未來可能性的創(chuàng)新方法。流創(chuàng)新可以理解為強化現(xiàn)有能力的漸進式創(chuàng)新，即傳統(tǒng)意義上的質(zhì)量改進，是服務生態(tài)系統(tǒng)未實現(xiàn)突破性創(chuàng)新前，維護系統(tǒng)穩(wěn)定和繁榮的有效管理方法。這種創(chuàng)新方法為目前的管理者所擅長，通過降低網(wǎng)絡成本、增加供應效益、提高源產(chǎn)品質(zhì)量、精細客戶關系管理等方法，可在短期內(nèi)快速提高服務質(zhì)量；但也存在著創(chuàng)造的價值有限、采用的方法易被模仿、形成的競爭優(yōu)勢不能持久等缺點。源創(chuàng)新是探索未來可能性的突破性創(chuàng)新。服務企業(yè)以自身能力引導系統(tǒng)成員，共同開發(fā)新的服務產(chǎn)品、方法或技術等。服務質(zhì)量管理中的源創(chuàng)新，主要依賴于理念創(chuàng)新和價值融合，降低了創(chuàng)新的科學技術要求，但它的難處在于要最大限度地重組系統(tǒng)資源突破原價值理念。新的價值理念形成需要系統(tǒng)成員自我否定式的突破，如同生物生態(tài)系統(tǒng)的進化，還可能會伴隨著局部的犧牲，但其創(chuàng)造的價值卻是流創(chuàng)新無法比擬的。在價值共創(chuàng)共享理念的引導下，服務企業(yè)運用流創(chuàng)新或源創(chuàng)新方法創(chuàng)造價值，符合生態(tài)系統(tǒng)的演進趨勢和服務質(zhì)量的管理哲學———從價值層面提升服務質(zhì)量。并且，因服務生態(tài)系統(tǒng)受到環(huán)境因素約束，系統(tǒng)成員在管理實施過程中，會遵守經(jīng)濟、社會與環(huán)境的“三重底線”，因為違背生態(tài)系統(tǒng)環(huán)境因素的價值追求最終會遭到失敗。

三、實例與結(jié)語

基于服務生態(tài)系統(tǒng)的服務質(zhì)量管理比傳統(tǒng)管理方法更易獲得成功，因為考慮了所有系統(tǒng)成員的價值訴求，激發(fā)了個體的價值創(chuàng)造熱情，并運用了源創(chuàng)新方法。當前，受全球經(jīng)濟衰退影響，很多小微企業(yè)遇到資金周轉(zhuǎn)的困難。面對這種困局，部分銀行對企業(yè)采取抽資停貸的管理方法維持自身的資本服務質(zhì)量和利潤，卻為經(jīng)濟運行和自身發(fā)展埋下潛在風險。而倡導服務生態(tài)系統(tǒng)管理觀念的阿里巴巴集團———網(wǎng)購服務生態(tài)系統(tǒng)的價值領導者，在發(fā)現(xiàn)部分注冊賣家因資金困難而導致服務質(zhì)量下降后，集成系統(tǒng)成員的網(wǎng)絡監(jiān)控、數(shù)據(jù)挖掘、信用分析、網(wǎng)絡金融等技術能力，快速地為注冊賣家推出信貸業(yè)務，幫助解決資本難題。該方法在彌補生態(tài)系統(tǒng)的質(zhì)量缺陷的同時，又創(chuàng)造了新的服務價值———信貸業(yè)務的資金回報，使所有系統(tǒng)成員受益，提高了系統(tǒng)整體的服務質(zhì)量。在這個實例中，可以發(fā)現(xiàn)服務生態(tài)系統(tǒng)為阿里集團服務質(zhì)量管理的成功起到了不可替代的作用：提供管理實施的穩(wěn)定環(huán)境，打破個體的傳統(tǒng)邊界，有效集成系統(tǒng)資源和能力，運用源創(chuàng)新方法快速推動價值創(chuàng)造，并培育個體商業(yè)道德。可見，融入生態(tài)系統(tǒng)理論的服務質(zhì)量管理更加適應復雜環(huán)境的動態(tài)變化，還有助于企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。隨著顧客對服務的要求從長期的耐用消費品轉(zhuǎn)向時尚的快速消費品，服務企業(yè)不能過于強調(diào)狹義的質(zhì)量控制，否則會對價值創(chuàng)造產(chǎn)生消極的影響，最終把自己變成了“高水平的平庸公司”。服務質(zhì)量管理更需要創(chuàng)造性的設想和開拓性的工作。本文提出的服務質(zhì)量管理模型、理念和方法是基于系統(tǒng)性、復雜性和創(chuàng)新性的綜合考慮，期望對企業(yè)的管理實踐有實際價值。

作者：陳知然 于麗英 單位：上海大學管理學院

（二）

一、高校應用全面質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

20世紀80年代末期，許多高校開始嘗試在學校管理中借鑒全面質(zhì)量管理模式，一場轟轟烈烈的高等教育全面質(zhì)量管理運動開始了。在美國，1985年有2所學院首次嘗試，到了1993年，人們已找不到一所不實施TQM的高校。然而，2000年Vazzana等學者對美國400所商業(yè)學院的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，幾乎沒有學院使用TQM去管理核心學習過程。可見，在美國高等教育領域中，全面質(zhì)量管理已從興盛走向衰落。英國高等教育領域開始使用TQM比美國晚，但是英國最先使用質(zhì)量標準認證，而且據(jù)資料分析，真正引進認證的都是一些學術性比較弱而市場性強的教學領域。我國教育界從20世紀90年代初才開始關注全面質(zhì)量管理，原國家教委從“八五”期間開始立項對高等教育的全面質(zhì)量管理進行了專題研究，之后有部分學校不斷嘗試引入ISO9000認證體系。過去10年里，越來越多的學校認識到了國際質(zhì)量認證這塊牌子的含金量，參與認證的高校數(shù)量仍在增加。全面質(zhì)量管理在高校教育管理應用中存在的問題，概括起來有以下三方面：

（1）全面質(zhì)量管理的概念含混，造成教育全面質(zhì)量管理概念無法清晰界定；

（2）產(chǎn)品質(zhì)量管理與高校學術文化的沖突，導致全面質(zhì)量管理在高等教育核心領域中實施困難；

（3）引用者的過度狂熱和盲目，導致全面質(zhì)量管理在教育界的引用處于非理性狀態(tài)。

這樣的結(jié)果雖然違背人們的期望，但也不能由此就全盤否定全面質(zhì)量管理的意義及價值，它的相關理念和技術方法還是很值得參考與借鑒的，主要體現(xiàn)在以下三方面：

（1）全面質(zhì)量管理的“三全”管理理念，即“全過程”“全方位”“全員參與”帶給高校教學管理很多的啟發(fā)與借鑒；

（2）全面質(zhì)量管理的持續(xù)改進方法，即采用戴明博士PDCA循環(huán)方法，保證教學管理各個環(huán)節(jié)持續(xù)不斷改進，教學質(zhì)量得以不斷提升；

（3）考慮到高等教育與工商管理的差異性，應靈活處理，借用全面質(zhì)量管理的先進思想來構建適應高校教學的理論體系和管理模式。

二、全面質(zhì)量管理模式在中醫(yī)院校實驗教學中的應用

綜合上述考量，我們嘗試在中醫(yī)院校實驗教學中推行全面質(zhì)量管理。通過構建中醫(yī)院校實驗教學特色的全面質(zhì)量管理模式，最終實現(xiàn)以管理保質(zhì)量，向管理要效益的目標，加強實驗教學全面質(zhì)量管理，改善弱勢環(huán)節(jié)，確保教學質(zhì)量螺旋上升。

（一）確立中醫(yī)院校醫(yī)學實驗教學全面質(zhì)量管理理念

實驗教學質(zhì)量管理是一項系統(tǒng)工程，必須從整體上加以統(tǒng)籌規(guī)劃，樹立起全面的、長期的、經(jīng)常的質(zhì)量意識，把質(zhì)量管理貫穿于整個實驗教學的全過程。不僅在實驗教學前期、中期和后期推行實驗教學檢查制度，同時，實行專門的實驗教學聽課制度和實驗教學評教制度，讓實驗教學代課教師、準備人員以及參加實驗的學生對實驗教學質(zhì)量進行全方位檢測，及時發(fā)現(xiàn)實驗教學存在問題，并即刻進行反饋和糾正，徹底打破了以往僅僅依靠少數(shù)行政職能部門對教學質(zhì)量把關的傳統(tǒng)管理理念。

（二）構建中醫(yī)院校醫(yī)學實驗教學全面質(zhì)量管理監(jiān)控體系

為了進一步加強實驗教學質(zhì)量管理，學校在原有教學委員會、教學督導團、教學評價中心的基礎上，于2009年專門設置了“實驗教學管理科”和“學生實驗教學評教會”；各二級學院在教學中心的基礎上也專門成立了實驗教學督導和評價體系，從而進一步完善了校、院二級監(jiān)控和評價體系。

（三）建立中醫(yī)院校醫(yī)學實驗教學全面質(zhì)量管理模式

在實驗教學改革過程中，始終堅持全面質(zhì)量管理理論作指導，認真領會全面質(zhì)量管理理論的內(nèi)涵，初步創(chuàng)立了中醫(yī)學院醫(yī)學實驗教學“三全一循環(huán)持續(xù)式”全面質(zhì)量管理模式。“三全”即“全過程管理、全方位管理、全員參與管理”，實驗教學的各個環(huán)節(jié)、各個階段、各個時期、各位相關人員全部參與管理；“一循環(huán)”即在實驗教學各個環(huán)節(jié)過程管理中，運用PDCA循環(huán)管理方法，確保實驗教學質(zhì)量不斷得以改進；“持續(xù)式”即通過以上全員參與、全過程、全方位實施PDCA循環(huán)管理，保證實驗教學質(zhì)量持續(xù)改進，不斷提高。

三、結(jié)語

本人自2006年開始初步探索中醫(yī)院校實驗教學全面質(zhì)量管理模式，歷經(jīng)五年的完善和發(fā)展，初步確立了全面質(zhì)量管理理念，構建了全面質(zhì)量管理監(jiān)控體系，完善了全面質(zhì)量評價制度，探索出了“三全一循環(huán)持續(xù)式”符合中醫(yī)院校醫(yī)學實驗教學實際的全面質(zhì)量管理模式。這項研究還將繼續(xù)推進，結(jié)合我校實踐情況，敢于正視問題查找原因，為全面質(zhì)量管理模式在廣大高校實驗教學管理中的推廣應用提供必要的理論依據(jù)和實踐經(jīng)驗。

作者：朱艷琴 單位：河南中醫(yī)學院基礎醫(yī)學院實驗教學中心

（三）

一、陶瓷供應鏈質(zhì)量管理的形成過程和其特點

1.供應鏈質(zhì)量管理的形成過程

隨著我國陶瓷企業(yè)供應鏈大環(huán)境的形成，有效的將很多跟陶瓷相關的企業(yè)緊密聯(lián)系在了一起，各個企業(yè)之間需要相互合作、團結(jié)一致才能實現(xiàn)最終的共贏，比如陶瓷產(chǎn)品在其制作、運輸、銷售以及服務等方面，這里要特別指出的是，陶瓷產(chǎn)品與其他工業(yè)產(chǎn)品之不同，陶瓷產(chǎn)品在傳統(tǒng)文化中占有一席之地，承載了社會文明和文化的發(fā)展。在陶瓷企業(yè)供應鏈的環(huán)節(jié)中特別是“服務”方面，包括讓公眾了解陶瓷生產(chǎn)、培養(yǎng)社會公眾對陶瓷的興趣、加強陶瓷文化和陶瓷藝術的推廣。這些都需要這個供應鏈上各個企業(yè)的員工相互合作、協(xié)調(diào)好各個環(huán)節(jié)，才能實現(xiàn)最終的目標，盡管產(chǎn)品質(zhì)量總的來說是需要供應鏈上各個企業(yè)的所有員工共同努力保證完成和實現(xiàn)的，但是隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量在形成和實現(xiàn)這兩個過程中，基本上都是已經(jīng)分布在所有供應鏈的范圍內(nèi)，在這里供應鏈質(zhì)量管理主要是指將分布在整個供應鏈上的產(chǎn)品質(zhì)量無論是在其生產(chǎn)、形成還是在實現(xiàn)過程中都必須經(jīng)過嚴格的管理，只有這樣才能夠確保供應鏈環(huán)境下的產(chǎn)品質(zhì)量能跟得到有效的控制和保障，因此，在現(xiàn)在社會經(jīng)濟大發(fā)展的環(huán)境下，如果能夠建設一套科學合理的供應鏈質(zhì)量保證體系，這將會在很大程度上保證供應鏈能夠得到健康、持續(xù)發(fā)展，以及產(chǎn)品質(zhì)量也能得到有效的保證，同時還能夠迅速的將客戶和市場情況反映出來，從而能夠快速的提供出高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務，這就是供應鏈質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。

2.供應鏈質(zhì)量管理的特點

每個單位企業(yè)都有自己的質(zhì)量管理體系，但是在供應鏈環(huán)境下的質(zhì)量管理跟它有著巨大的差距，供應鏈環(huán)境下質(zhì)量管理的特點主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）陶瓷企業(yè)的供應鏈質(zhì)量管理的高度是非常高的，它是站在整個供應鏈的高度上進行管理的，以及對質(zhì)量管理和質(zhì)量形成和保證，都必須是在供應鏈質(zhì)量的高度上來考慮的，“供應鏈上質(zhì)量活動質(zhì)量信息的集成”這是對供應鏈質(zhì)量管理的重點研究內(nèi)容；

（2）陶瓷企業(yè)的供應鏈需要有一個核心企業(yè)來作為組織者和發(fā)起者，并且這個核心企業(yè)就是整個供應鏈的質(zhì)量管理的中心企業(yè)，我們常說的“供應鏈質(zhì)量保證體系”的構建過程就是核心企業(yè)組織和構建供應鏈的過程；

（3）陶瓷企業(yè)的供應鏈環(huán)境下的每個企業(yè)都有自己的質(zhì)量保證體系，但是每個企業(yè)的質(zhì)量管理體系只是針對本企業(yè)的，因此，隨著產(chǎn)品的不同他們在供應鏈中所扮演的角色和作用也是不同的，同時承擔的責任也是不同的；

（4）陶瓷企業(yè)的供應鏈大環(huán)境下的每個企業(yè)都是一個主權獨立的企業(yè)，不同企業(yè)之間沒有相互管理的關系，他們之間是相互合作的關系；

（5）由于陶瓷企業(yè)的供應鏈是很多企業(yè)相互組成的，各供應鏈成員的生產(chǎn)方式多是手工生產(chǎn)的勞動密集型企業(yè)，企業(yè)內(nèi)部信息化管理程度底，信息流通不暢。從效率上說管理質(zhì)量不高，放大到整個供應鏈組織上更上如此。具體體現(xiàn)為，企業(yè)與企業(yè)信息滯后，管理效率低。因此，供應鏈下面的各個企業(yè)之間的相互交流主要是通過網(wǎng)絡技術和計算機技術，因此，對供應鏈下面的各個企業(yè)成員的信息化建設也提出了非常高的要求：

（6）在陶瓷企業(yè)的供應鏈中有一個非常特殊的企業(yè)就是運輸企業(yè)，陶瓷屬于易碎品，在國內(nèi)市場上運輸過程中簡單的安全包裝并不能使產(chǎn)品安全運達。在規(guī)范產(chǎn)品包裝和物流的操作規(guī)范是供應鏈中的決定物流質(zhì)量的重要影響因素。也是物流質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。

三、供應鏈中企業(yè)優(yōu)化質(zhì)量管理的研究

1.供應鏈組織成員協(xié)同研發(fā)將所有的供應商都邀請過來共同參與陶瓷的研發(fā)過程就是協(xié)同研究，該過程非常有利于促進制造企業(yè)的創(chuàng)新活動的進行，這將會在很大程度上促使陶瓷質(zhì)量的優(yōu)化，除此之外，供應商還可以通過制造商的幫助對陶瓷制作的原材料和陶瓷的包裝進行相應的創(chuàng)新和改進，因此，供應鏈管理過程中常用的一種方法就是促使供應鏈企業(yè)之間的相互合格，這種合作可以是上下游之間的合作，也可以是競爭對手之間的相互合作，尤其是第二種合作方式，是現(xiàn)代社會上比較推崇的合作方式。

2.陶瓷生產(chǎn)商與原料供應商之間關系的重建隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們對產(chǎn)品的理念也在發(fā)生著變化，以服務為中心的供求關系漸漸的取代了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的供求關系，眾所周知，陶瓷產(chǎn)品質(zhì)量的保證是供應鏈企業(yè)的最終目的，因此，為了不斷優(yōu)化陶瓷質(zhì)量保證，要求供應鏈質(zhì)量管理體系不斷優(yōu)化陶瓷服務水平，提供出更高、更優(yōu)質(zhì)的服務，而不僅僅是陶瓷本身。

3.加強對供應鏈顧客需求的調(diào)研和分析眾所周知，顧客就是上帝，因此，加強對顧客需求的研究在現(xiàn)代經(jīng)濟大環(huán)境下變得越來越重要，在供應鏈管理體系中顧客的需求已經(jīng)變得越來越重要，這也是目前我國供應鏈質(zhì)量管理改革和創(chuàng)新的重點，因此，要求不斷的搜集市場上顧客對陶瓷最新的需求信息，這也是使顧客滿意的最佳選擇，這將會在很大程度上使顧客之間的“質(zhì)量差距”得到縮小。4.對陶瓷分銷商進行質(zhì)量管理陶瓷分銷商（distributor）是指那些專門從事將陶瓷從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費者的活動的機構和人員，當這些分銷商的活動產(chǎn)業(yè)化以后，分銷業(yè)也就形成了。其活動主要包括以下幾個方面：

（1）對于陶瓷渠道運作和銷售水平的協(xié)議規(guī)定需要及時獲取和維持；

（2）維持陶瓷的庫存；

（3）儲存陶瓷設備的提供；

（4）操作和監(jiān)督陶瓷的貨運和支付；

（5）更改陶瓷包裝的操作；

（6）及時將市場上的陶瓷信息獲取以及提供各種優(yōu)質(zhì)的售后服務等。因此，制造商可以根據(jù)以上幾項內(nèi)容對分銷商進行相應的考核，從而針對其中的問題提出一些具有建設意義的意見。

（1）將分銷商同關鍵供應商建立產(chǎn)銷聯(lián)盟將陶瓷的分銷商同關鍵供應商建立產(chǎn)銷聯(lián)盟，該過程非常有利于在各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)信息資源的共享，這將會在很大程度上幫助供應商制定出詳細而又周密的陶瓷生產(chǎn)和銷售計劃，和根據(jù)顧客的需求制定出滿足顧客要求的陶瓷，以及能夠?qū)⑽锪鞒杀窘档阶畹偷挠欣胧S著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，物流行業(yè)的發(fā)展也得到了前所未有的機遇，因此，加強物流企業(yè)和商品市場企業(yè)以及分銷商之間的緊密聯(lián)系，將會在很大程度上降低運輸?shù)馁M用，從而將生產(chǎn)到消費的效率大大提高，因此，可以說產(chǎn)銷聯(lián)盟具有以下三方面的特點：一是，非常有利于聯(lián)合預測將來的發(fā)展需求；二是，非常有利于新產(chǎn)品的發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造更好地營銷方式；三是，能夠快速的將消費者的意見和需求反映出來。因此，隨著分銷商同關鍵供應商建立產(chǎn)銷聯(lián)盟的建立，這將會在很大程度上促進供應鏈各成員之間信息的共享，這樣一方面將會能夠為消費者提供出更好地產(chǎn)品和服務；另一方面還能在很大程度上提高供應鏈的競爭力，促使各個成員企業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。

（2）建立進貨時間表，提高物流效率隨著供應鏈的不斷發(fā)展，陶瓷分銷商得到的陶瓷也在不斷增加，因此為了能夠?qū)?ldquo;后門擠塞”問題從根本上得到解決，要求陶瓷分銷商可以根據(jù)實際情況，建立陶瓷進貨的時間表，這樣就可以將供應商每天的送貨時間能夠非常清晰地分配在各個時間段，這樣久了方便分銷商進行管理，同時還能夠?qū)⒐痰乃拓浵到y(tǒng)得到充分利用，將物流效率大大提高。

（3）為分銷商提供技術支持陶瓷分銷商作為跟顧客直接打交道的企業(yè)，他們對顧客的了解是非常及時的而又重要的，因此，分銷商可以將顧客的第一信息資料傳遞給供應鏈中所有成員之間，為他們提供出詳細、有效的信息，因此，現(xiàn)在有些核心企業(yè)為了加強跟分銷商之間的相互合作，跟分銷商建立營業(yè)廳，并且對這些員工的綜合素質(zhì)要求也非常高，定期對他們進行相應的技術培訓，在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時，也能大大提高服務質(zhì)量，從各個方面得到顧客的滿意。5.持續(xù)改善供應鏈上的組織和人員素質(zhì)供應鏈質(zhì)量關系體系中無論是組織還是人員都是來自不同企業(yè)的，因此，要想能夠成功的將質(zhì)量管理工作做到位、做好，就必須協(xié)調(diào)好各單位、各組織、各員工之間的關系，以及提高整個供應鏈各成員的綜合素質(zhì)，就目前而言，供應鏈質(zhì)量管理的基礎就是人際關系，甚至有人說有效的人際關系能夠在很大程度上提高員工的質(zhì)量責任感，甚至是激發(fā)員工對質(zhì)量管理工作的積極性，因此，隨著最新制造模式的出現(xiàn)與應用，怎樣將下游企業(yè)的組織結(jié)構很好的適應以及提高員工的綜合素質(zhì)水平，將是留給供應鏈質(zhì)量管理的重點研究方向。6.生產(chǎn)過程質(zhì)量管理的處理流程核心企業(yè)對陶瓷的各級供應商的質(zhì)量標準進行確定，最終將這些質(zhì)量標準輸入到質(zhì)量計劃的管理模塊中，這樣做的最大好處就是，能夠在很大程度上方便陶瓷的各級供應商在該模塊上將陶瓷的質(zhì)量標準進行詳細的查閱，同時對上游企業(yè)的陶瓷質(zhì)量驗收標準做到心中有數(shù)，對以后的工作就會顯得更加方便，因此，下游的企業(yè)一旦知道上游企業(yè)對陶瓷產(chǎn)品的驗收標準是什么后，就可以提前將自己的陶瓷根據(jù)核心企業(yè)的陶瓷質(zhì)量標準進行檢驗，將檢驗出不合格的陶瓷信息輸入到計算機中，然后對這些不合格的陶瓷產(chǎn)品進行相應的管理，通過一定的技術處理，這些不合格的陶瓷產(chǎn)品就能夠享受到質(zhì)量改進管理模塊和供應商評價與選擇模塊，這樣就可以使各級供應商上網(wǎng)查找各個質(zhì)量改進模塊就可以將傳遞到下游企業(yè)那些陶瓷是不合格的詳細信息，方便他們對這些不合格的陶瓷產(chǎn)品做出快速的反應。

三、供應鏈中企業(yè)優(yōu)化質(zhì)量管理的展望

供應鏈能夠?qū)⒍鄠€跟陶瓷有關的企業(yè)緊密聯(lián)系在一起，從而能夠在很大程度上提升客戶的最大滿意度（提高交貨的可靠性和靈活性）、降低公司的成本（降低庫存，減少生產(chǎn)及分銷的費用）以及企業(yè)整體“流程品質(zhì)”最優(yōu)化（錯誤成本去除，異常事件消弭）的實現(xiàn)，因此，它能夠促進企業(yè)之間的相互合作，增強企業(yè)的競爭力，使企業(yè)能夠在激烈的市場競爭中生存下去，再加上陶瓷是我國的傳統(tǒng)強業(yè)，隨著科學技術的不斷發(fā)展，需要不斷地進行改革和創(chuàng)新，只有這樣陶瓷企業(yè)才能有著更好的發(fā)展。

四、結(jié)論

供應鏈能夠促進企業(yè)的競爭力，因此，在現(xiàn)代激烈的市場競爭中，各企業(yè)之間可以建立良好的供應鏈，從而促進各企業(yè)之間的相互合作，以便能夠為顧客提供更好的產(chǎn)品和更優(yōu)質(zhì)的服務。

作者：鄭姝敏 單位：福建泉州工藝美術職業(yè)學院