1圖書館人本管理的實質和內容

要加強對圖書館人才的開發和管理，建立以館員為本的組織管理機制。圖書館是因為人的信息需求而出現的，其性質是公益性服務機構。《中國圖書館員職業道德準則（試行）》中對館員的職業道德做出了具體的規定，要求館員具有全心全意為讀者服務的思想，遵循“一切為了讀者，讀者至上”的原則，盡自己的最大努力，滿足讀者對圖書館信息和虛擬信息的需求；使用戶在接受各種形式的服務時，都能獲得滿意的效果，從而更信任圖書館，更頻繁地利用圖書館，更好地發揮圖書館功能，提高圖書館的核心競爭力。知識經濟時代的知識服務只是優化和拓展了信息服務模式，“以讀者為中心”的服務宗旨始終沒有改變，它仍然是圖書館生存和發展的根本所在。只有將以圖書館館員為本和以讀者為本兩方面結合起來，相互促進，才能形成人本管理這一管理機制，體現這一管理理念。

2人本管理在圖書館中的應用

人本管理在圖書館管理中的應用體現在兩個方面：對館員的管理和對讀者的服務，兩者缺一不可。其內涵應是激勵館員為讀者服務，最高境界是館員滿意、讀者滿意。要想達到這一境界，就必須堅持“館員第一，讀者至上”的原則。

2.1館員第一

知識經濟時代，圖書館是一個擁有豐富信息資源，能進行知識再創造的場所，圖書館工作人員肩負著搜集知識、管理知識、創新知識、傳播知識的重任。時代要求我們圖書館開展和提供高水平的知識服務。創新是知識服務的重要特征，每一位圖書館工作人員就是一個頭腦，如果能充分發揮每一個頭腦的作用，那每一個頭腦就都有一個乃至多個的創新，如此，我們的知識服務水平何愁不能提高，又何愁不能滿足讀者的需求，讓讀者滿意呢？知識服務的首要特征就是創新，館員是圖書館實現知識服務創新的主體，館員水平和素質的高低直接決定著知識服務水平的高低。可見，知識服務無論對館員的業務水平還是服務質量都提出了更高的要求，圖書館要適應時代的發展，必須改變傳統的管理模式———過度重視讀者而忽視館員隊伍自身的需求。要以人為本，以人為中心，把圖書館的職工看作是一種重要資源，一種財富，充分挖掘和利用這種財富，激勵潛能，做到人盡其才。

一般來說，圖書館的人才比較缺乏，館員作為圖書館實施服務的主體，為能組織其為讀者提供優質服務，就必須有“館員第一”的觀念，充分調到館員的積極性，正確把握服務定位，推動服務創新。要實現“館員第一”，應剛柔并濟相結合：一是要加強硬環境的建設，也就是物質條件的滿足，包括設立和改善職工的辦公條件、配備先進的科研設備、提高館員待遇等，創造出一個有利于知識、能力及智力提高的環境。同時，開展各種復合型知識培訓，全面提高館員的綜合素質，為知識服務的開展提供強有力的人才支撐和質量保證。二是加強軟件環境建設。強調在管理中以館員為中心，運用多元化和人性化的管理方法，讓每個館員都參與決策，盡量少用行政命令與強制手段，多用寬容、交流、友愛、關心、理解、信任等方法，營造出一個尊重、和諧、愉快、合作、進取的人文氛圍，使館員消除消極情緒，激發工作干勁，使館員的積極性、主動性、創造性得到充分發揮，從而實現圖書館發展和促進館員自身發展的有機統一，全面促進圖書館和職工共同的可持續發展。

2.2讀者至上

“以讀者為中心”是圖書館服務不變的宗旨。以人為本的服務理念，具體而言就是樹立以每一個讀者為本、以細分用戶群為本的理念。知識經濟時代的知識服務優化和拓展了信息服務模式，其特點之一就是個性化服務，而建立“讀者至上”的服務管理機制首先要存儲讀者的個人資料和信息需求情況，以便圖書館通過對讀者需求狀況的分析為其量身定做產品和服務，以滿足讀者的個性化需求，并可通過對歷史需求信息的回顧，預測未來的需求趨勢。其次，要強調讀者的參與，加強讀者與館員之間的溝通和交流，對讀者提出的意見或建議進行分析研究，以便圖書館根據讀者要求改變服務策略，提供能切實真正解決讀者用戶問題的服務。因此，建立“讀者至上”的服務管理機制是現代圖書館開展知識服務的有力保障。

2.3以館員和讀者為中心來促進和諧發展

在知識服務中，人的隱性知識向顯性知識轉化是一個至關重要的環節。現代圖書館不能只是宏偉的館舍、先進的設備、大量的藏書，而是要有現代化的人才和大師來運作才能有效地實現其生存價值。以館員為中心和以讀者為中心并不是對立與矛盾的，這是管理的兩個方面，以館員為本是組織管理機制方面，要求領導在管理過程中重視館員，提高館員素質，只有擁有了能夠提供高水平服務的館員才能實現讀者滿意的服務目標；以讀者為本是服務管理機制方面，要求館員時刻把讀者放在第一位，最大限度地滿足讀者的需求，讓讀者滿意。與此同時，服務是相互的，讀者服務工作是由館員、讀者、文獻資源三要素組成的，缺一不可，圖書館服務水平的提高單靠館員是不夠的，也需要讀者的積極配合。

隨著“讀者第一，服務至上”服務宗旨的提出，不可否認，有的圖書館為了貫徹這一宗旨有意或無意地完全站在讀者的角度來行為，在服務的過程中，館員與讀者用戶之間出現摩擦或矛盾時，不問事實如何，就認定責任在館員，認為館員沒有把讀者放在第一位。一旦出現上述情況，館員必定會鬧情緒，對本職工作產生厭煩心理，從而引起一系列的不良影響。如果領導在處理此事時，本著“館員第一，讀者至上”的原則，弄清事實，妥善地處理此事，在館員和讀者之間達到一個平衡，不僅不會打擊館員的工作積極性，也不會影響讀者用戶對圖書館服務的評價，反而會使館員體會到領導對自己工作的支持和理解，讀者也深刻地體會到館員工作之不易。館員也是社會的人，也有自身的需要，得到他人的理解是最基本的需要。只有在讀者尊重和理解館員、圖書館館員權利被重視和保障的同時，館員才會給讀者以更高的服務熱情。因此，多一點相互信任尊重、相互理解和關愛，多一點民主互動，多一點共同研討，和諧一定會出現在我們的面前。

3結語

人（館員）是圖書館重要決定作用的因素，館員的素質決定著圖書館工作的效率和質量，決定著圖書館事業的前途。由此可見，知識時代的圖書館只有“以人為本”開展工作，建立人本管理機制，貫徹“讀者至上”的宗旨，為讀者創建一個舒適、寬松、和諧的信息和研究環境，充分發揮圖書館的功能，才能促進圖書館服務不斷發展創新，才能適應時發表展的需要，樹立良好的社會形象，贏得社會的承認與敬重，實現其存在的價值。

作者：劉銀紅 單位：武漢理工大學圖書館