一、構建和諧醫患關系的主要舉措

1.優化服務流程與環境

醫患糾紛大部分均由服務態度引起，百姓的就醫體驗，直接關系到醫患和諧，影響著人民群眾對醫療衛生行業的評價。大型公立醫院如果服務落后，就失去了融洽醫患關系的“潤滑劑”和“軟環境”，我院的主要做法如下：

1.1實施診療“一卡通”，改善看病就醫體驗

在全國率先使用“一卡通”自助就醫系統，患者自助完成掛號、充值、繳費、打印診療清單，簡化了就醫流程。與中國銀行合作，推出“長城健康卡”將醫院掛號柜臺延伸至全省各市縣的３９３個中國銀行網點。開通７種預約掛號方式，實行２４小時連續掛號服務，掛號時限后延至６０天。推行“先診療后結算”模式，減少了就醫等待，改善就醫體驗。

1.2深入開展優質護理服務

推行護理總值班制度，改革不良事件呈報辦法并制定相應的改進措施；開展“急救技能大練兵”和“臨床技能競賽”，提高服務技能；實行責任小組承包病人制，不斷更新服務模式；成立臨床支持中心，護士公益團隊定期到社區、福利院、學校等地開展志愿活動，拓展服務范圍。

2.注重糾紛預防和調處近年來，我院探索建立了事前預防、事中疏導、事后整治、多方聯動的機制。

2.1倡導醫療不良事件報告，強化糾紛預警

建立了不良事件預警制度、重大手術風險告知制度、重大手術風險談話見證制度等，督促臨床科室及時發現隱患，將醫患矛盾化解在萌芽期，為醫療安全提供有力保障。２０１１年，見證重大手術風險告知談話７８２例，僅１例產生醫療糾紛；醫療糾紛預警報告１４９例，１４５例妥善處理。

2.2將心理干預引入醫療糾紛處理

借助精神衛生全國重點學科這一強大學科優勢，成立了以預防和化解醫療糾紛為主要目標的“心理干預小組”，加強醫護人員的心理培訓和與患者、家屬的心理溝通。“心理干預小組”成立兩年多來，培訓醫護人員２０００多人次，參與預防和化解醫療糾紛處理１００多次，在平安醫院建設中發揮了獨特的作用。

2.3公安、司法、醫院共建和諧就醫環境

召開院警聯席會議，成立警務室，建立院警聯動機制。協同公安、司法、綜治維穩等部門采取非暴力原則共同處理拒絕移尸、打橫幅、沖擊當事科室和辦公樓等“醫鬧”行為，打擊倒號、販號等違法行為，確保醫院的正常醫療秩序。

3.主動溝通民眾與患者

和諧的醫患關系應是一種雙向合作、互利雙贏的關系，醫患雙方只有進行充分的交流，才能建立起互相信任的關系。８０％的醫患糾紛存在醫患溝通不夠的情況，疏于溝通、溝通不夠、有效溝通欠缺使原本信息不對稱的醫患雙方之間的信息鴻溝更加拉大。周斐、毛懷東等較多研究亦證實了這一點。近年來，我院提出主動溝通的口號，并積極付諸實踐，取得了明顯的成效。

3.1每月舉辦“社會開放日”活動

自２０１０年底以來的１８次社會開放日，每月最后一個星期四請市民代表來院參觀，并組織了農民工、兒童節等專場活動，邀請了２００多位市民來院，活動受到市民代表及媒體的廣泛好評，成為“主動溝通”的一個有效平臺和長效機制。

3.2院領導回信

醫院每年收到的患者來信數以千計，其中大部分為感謝，也不乏投訴和提建議者。在來信中，凡是寫給院長并留有詳細地址的，都回信感謝患者信任，表達院方對和諧醫患關系的思考。

3.3推行前線投訴服務接待

在門診一線設立多方式的投訴接待站，及時消除醫療矛盾與糾紛的隱患。同時在門診周一至周三增加導診人員和增開窗口，創造良好的醫患關系與醫療環境。在門診自助機上增設服務評價功能，患者可對每位醫務工作者的服務進行反饋。成立投訴接待中心，在院區設立流動投訴站和糾紛調解站，將醫患不和諧因素消除在萌芽狀態。此外，我院黨政還通過真情電話回訪，第三方滿意度調查，社會監督員入院等方式及時了解患者的需求，在醫患之間架設互信溝通的“連心橋”。

4.建設醫院文化與內涵

醫院文化作為醫院發展的精神動力和智力支撐，醫院傳承湖湘血脈、弘揚湘雅精神，著力建設“責任、質量、仁愛和員工”四位一體的醫院文化。

4.1以傳承湘雅精神為出發點，培育醫院核心價值理念和職工共同價值觀

湘雅二醫院始建于１９５８年，脫胎于１９０６年美國雅禮協會在華創辦的雅禮醫院（現湘雅醫院）。作為中國創辦最早的西醫院之一，幾乎寫就了中國半部西醫史，形成了彌足珍貴的湘雅精神。醫院通過舉辦弘揚湘雅精神培訓班，開展傳承湘雅精神大討論，加深職工對湘雅精神的理解和感悟。返聘“老湘雅”專家到臨床傳幫帶，將湘雅優秀的醫風、校風傳承發展。

4.2以提升人文素養為抓手，努力建設人文醫院

醫院搭建了一系列職工人文素質教育品牌平臺，如教務部名師講壇，邀請國內外專家學者來院講學；團委成立了人文素質講壇，舉辦了諸如茶文化、社交禮儀等講座，受到職工們的熱捧。醫院還成立了十個群眾性的文體協會，開展了書法攝影比賽，營造了人文氣息深厚的住院環境，也進一步激發了職工追求高雅藝術的興趣愛好。

4.3以提升幸福指數為核心，努力建設和諧醫院

以提高職工幸福指數和互助友愛精神為主要內容的“家”文化。醫院舉辦文化藝術節、體育運動節，在豐富業余文化生活的同時，增強了職工的凝聚力和向心力。醫院工會建設全國模范職工之家，常年堅持送溫暖，建立職工互助基金，關愛困難職工。營造尊重人、理解人、關心人的文化氛圍，對晚夜班最多的年輕醫生和護士進行表彰。

二、成效

1.患者、社會、政府滿意度不斷提升

２０１１年衛生部護理管理中心對全國首批優質護理服務示范工程醫院出院病人滿意度調查中，醫院總體滿意度居湖南省綜合醫院之首。吸引了越來越多的患者來院就醫，２０１１年率先在省內實現日門急診量突破１萬人次，年門急診量突破２００萬人次，主要醫院指標居全省首位。２０１２年上半年，各項醫療指標保持較快增長。

2.醫療質量明顯提高

醫務人員的醫療安全意識明顯增強，醫療質量明顯提高。２０１１年新發糾紛較２０１０年同比下降５１?８％，惡性及群體性突發事件同比下降５０％，新發糾紛賠償金額同比下降６０?３％，由于醫療糾紛導致的欠費金額同比下降２９?２％。長期占床的遺留糾紛患者數量明顯減少，２０１１年成功終結處理并出院遺留糾紛患者１８例，占總數的７８?２６％。在醫療高新技術方面，心肺聯合移植患者術后生存進入第９年，肝胰聯合移植患者術后生存進入第７年，生存質量和生存時間紛紛創下亞洲紀錄。

三、體會與思考

1.醫患和諧要良好的質量作為保障

質量是生命線，也是醫患和諧的基石，如果沒有良好的醫療質量和服務質量作為保障，醫患和諧便無從談起。醫務人員抓好基礎醫療質量，杜絕醫療差錯的同時，積極開展高技術攻關，治療更多的疑難雜癥，可以為醫院、為醫療行業贏得更多的信賴、尊重和榮譽，為醫患和諧打牢基石。

2.醫院在醫患和諧中有更大的作為空間

醫患雙方作為醫患關系中兩個主要方面，醫院與醫護人員在構建和諧醫患關系的過程中，始終占據主導地位，負有更大的責任，也擁有更大的作為空間。因此，醫院應該通過各方面的努力，調動醫務人員的積極性，在醫患關系中更加積極主動，有所作為。

3.心理干預在醫患和諧方面可發揮獨到作用

在實踐過程中，我院一方面通過對內部醫務人員的心理培訓，最大限度的緩解醫務人員心理壓力，增強工作信心，減少職業倦怠，改善服務質量，提高工作效率。另一方面，通過及時的心理干預，可以加快醫患糾紛的調解和處理。

4.和諧醫患關系需要多方面的努力

醫患關系是社會的縮影與表現，牽涉衛生政策、體制層面、患者修養和價值觀念層面、醫方層面、醫患溝通層面、輿論監督層面等多個層面。從外部來講，需要一個穩定的社會環境作為保障，需要政府、輿論、社會等多方面的共同努力。從內部來講，醫院要綜合運用制度建設、典型引路、文化引領等多種手段來為和諧醫患關系營造氛圍。

作者：王玉林 王建新 單位：中南大學湘雅二醫院