一、售后工程對產品設計的早期輸入

1、用戶使用上的優化建議

汽車類產品是滿足用戶更高生活品質需求的，因此在用戶的使用上，必須更為舒適方便。售后工程的交付物是直接面向終端用戶的，可以更直觀更全面地了解用戶需求，若能以用戶的視角審視設計作品，一定能帶來更多更實用的優化建議。例如國內車輛都是左舵的，駕駛員在車輛的左邊，加油后，若駕駛員在車里就能直接查看到加油口蓋是否關閉好，不用再下車查看，那就最方便了，因此很多用戶希望車輛的加油口能在車輛的左側，即與駕駛員位置同側，這就給汽車設計的燃油系統布置提出了新的要求。另外，在用戶接觸較多的車廂內外飾部分，如何能滿足用戶多方面的需求，也是設計上應該考量的問題。例如，針對乘客脫下的外套不方便放置的問題，可以在車廂內扶手上集成衣帽掛鉤；而為了增加用戶的乘坐舒適度，不僅可以在座椅之間增加可收折式扶手，還可以在扶手上增設杯托。

2、維修便利性的保證

現在汽車產品的競爭，很大程度上集中在售后服務，因為售后服務是自買車之日起，長期伴隨用戶的，充分決定著用戶使用的滿意度。因此，在汽車設計之初，就必須考慮零件自身以及關聯整車的維修性。其次要考慮零部件在整車總體布置上是否也能保證維修便利性，例如，檢查零件時是否被其他零件遮擋，拆裝零件時是否還需要連帶拆裝其他一些零件，維修時通用工具是否能便利地操作等。要確保產品的維修便利性，首先需要售后工程將同平臺車型現有的維修能力、工具等情況進行輸入，完成設計后，再進行實車評估，盡可能地保證沿用同一平臺車型的維修策略。新設計部分若有必要則開發新的專用維修工具，之后售后工程將新的維修操作指導以及專用工具發布給服務站，確保售后維修服務人員能掌握新零件的維修方法。例如服務站的維修能力就包括了舉升設備的規格等，如圖1所示，圖中字母指代現有舉升設備的各項參數，需要在設計先期輸入到產品開發中，以便設計產品的尺寸、部件間距、重量等，都能符合現有的通用設備。

3、維修經濟性的保證維修

經濟性是指在零件設計階段，綜合考慮零件維修和更換成本，以便達到維修花費最低的目的。要確保維修經濟性最優，需要從以下幾個方面著手。

（1）維修拆分原則。

在理想狀態下，若部件總成都能往下拆分到最小的子零件，那么維修時只用更換有問題的零件，即可實現零件更換的成本最低，但還需綜合考慮零件的可拆分性以及拆分工時、技術和工具。因此，在產品設計上，需要把握這幾者之間的平衡。既不能為了拆分到最散而增加大量的工時工具，也不能因為一個小部件壞了就需要更換大總成。例如動力轉向泵的油壺漏油是比較常見的售后問題之一，而如果將動力轉向泵和油壺設計成不可拆分式總成零件，當油壺漏油時，或者僅僅是油壺與油泵連接處的密封圈損壞時，就需要更換整個動力轉向泵，本來是比較常見并且容易維修的，但由于總成形式的設計，維修配件可能就由幾元的密封圈上升到幾百元的動力轉向泵了，用戶的維修成本一下子翻了幾十倍甚至上百倍，顯然無法達到維修的經濟性了。這些問題，都需要售后工程和產品設計充分溝通，將售后維修累積的經驗和教訓，反饋到產品設計中去，反應到新產品開發上來，形成真正好用又好修的產品。

（2）通用性的原則。

通用性原則包塊以下幾個方面。同一車系零部件的通用性。同一車系零部件通用性好，即可保證維修方式相似，零件可互換性強，節省工時，減少配件庫存庫位，簡化商務、查詢等流程。現有工具、工位的通用性。如果拆裝一個零部件需要幾種規格的工具，甚至現有工具都無法滿足；或是檢修幾種車型需要到不同的工位上完成，甚至現有的舉升設備都無法完成，這就造成了需要開發新的工具和工位，最終這些開發和建設費用，還是會轉移到用戶身上。標準件、易損件的通用性。零部件上的標準件、緊固件，是使用得比較多、比較常見的零件，這些零件應該比較容易購買，在市面上比較常見。而易損件顧名思義容易損耗，更換得也比較頻繁，像這些類型的零件，就不能設計成規格特殊，和標準不統一的樣式，造成不容易購買的情況。

二、售后工程與產品設計的相輔相成

售后工程在產品設計的早期進行輸入以后，還將持續伴隨著產品開發的整個過程，因為售后工程作為售后服務市場的代表，傳遞著用戶的聲音，承擔著保證用戶維修成本的責任，必須參與產品開發的后續一系列驗證、評估、優化過程，確保產品設計沿著順應用戶需求的方向進行。而產品設計實際上也在對售后工程起著非常重要的作用，作為產品性能、質量的保證，產品設計對售后服務也有著詳盡的要求，例如產品性能決定著用戶不能進行一些不當的操作，或是在特殊氣候中應該如何使用車輛，才能達到保護零部件、延長使用壽命的效果。由此我們可以看出，售后工程與產品設計是相互作用，相輔相成的，兩者既相互交融，又相互影響，是不能夠互相脫離、分別開展的。

三、結語

將售后工程很好地融入并貫穿到汽車產品的設計過程中，就可以按照市場和用戶的需求指導設計，確保設計出的產品更實用，更友好，使得用戶和廠家的維修成本更低廉，更合理，進而不斷提升用戶滿意度，增強企業的市場競爭力。

作者：劉暢 單位：上汽通用五菱汽車股份有限公司