一、加大技術管理投入，提升硬件實力

1.積蓄技術管理人才

采取招聘、自我培養加委托評審等手段，不斷積蓄技術管理人才，并注重專業門類的合理性，同時鼓勵員工參加社會的成人職稱評審的學習與考核，在物業行業中最常用的像暖通、給排水、電氣、弱電、結構、會計、人力資源管理、物業管理等方面，做到了專業齊全。采取“內部糧票”的做法，自己確定評審標準，通過考核與評議，對公司技術崗位的員工分為職稱系列與工人技術等級系列兩大板塊，實施內部先評后聘的辦法，并與工資掛鉤，調動了技術員工學習與提高的積極性。

2.高配置裝備

公司每年投入幾十萬元，用來購置和升級各種作業工具裝備，從辦公自動化、局域網到登高作業、洗地機、打臘機、除草機等環節管理設備；有限空間作業，焊接、打孔、化驗作業等。另外，還有所有技工人手一套的組合工具，在競爭中大顯身手。

3.實施設備自我管理

業界認為，物業管理重要的環節在于設備的運行維護管理。這是物業管理的基礎環節，我們公司沒有滿足于環境與秩序的良好，而是從起步就充分認識到了行業中更為核心的工作———服務于廣電事業大局———并且付之于行動。凡是能自我操作的設備系統，大到電站、UPS機房、制冷機房、供熱機房、樓宇自控機房、消防監控機房，小到一般的工程維護施工、設備維修改造施工、疑難材質地面、綠植養護等，我們全部自己解決問題，突顯了公司技術特長的優勢，降低了企業運營成本，同時鍛煉出一支能解決疑難問題的專業隊伍。

4.完善技術檔案管理

第一，從設計、施工、交接查驗到運行、維護，再到大中修和改造，留檔齊全。第二，圖紙、資料、說明書、洽商函、運行與維護表單、大中修改造，從立項、實施到竣工的全過程的紙質文件。從移交接受、質量復制、追索收集，到編目、立卷、歸檔，一件不能少。第三，從保管、更新到使用和提供數據分析，這一系列的管理手續，做的細致、規范，存檔備查。通過一系列的技術管理投入，使我們的物業團隊能夠為廣電物業服務起到強有力的技術保障職能，同時逐漸形成了自己的管理特色，即技術全面、設備先進、資料詳實。為今后不斷開辟和拓展新的市場打下了良好的基礎，使我們在同行業中更具競爭力。

二、廣電行業物業管理服務的特殊性

天津廣電物業公司隸屬于天津廣播電視臺。由于是廣電宣傳喉舌，具有保密、及時、安全等特殊要求，因此物業服務就具有排他性和相對壟斷的特點。但我們不能因此就躺在安樂窩里睡覺，要居安思危，不斷參與競爭，不斷提高管理水平，在市場競爭中搶占先機，才能立于不敗之地。廣播電視物業管理服務工作的特殊性是：

1.服務對象相對穩定

在保潔、保安、餐飲、客服、設備維護、商品銷售等方面，我們面對的是相對固定的人群，是熟人小社會。這不像在社會上對外營業的單位，相對固定就給受眾方提供了全方位審視我們工作的機會，包括細節，做一些利弊分析，找出不足。這里面關鍵的區別是對熟人融入一個“情”字，熱情服務是行業的基本要求。

2.提供服務的內容相對較寬

在廣電大院里物業要全年不休提供24小時不間斷的餐飲、冷熱水、電、安保、公共衛生服務。哪一個環節都不能出問題，一旦出問題就是大問題，如：安保查驗證管理松懈，可能使帶有怨氣的社會人士沖入直播間鬧事，造成直播停播；樓宇維修管理制度不嚴，在上班時間有噪聲或不文明施工，影響直播或錄制效果，可能使編播工作不能正常進行。在廣電大廈這都是重大問題，是絕對不能出現的事故。

3.承受著更為苛刻的制約條件

一般商用寫字樓，保安只負責維護公共秩序，不負責出入人員及車輛限制。而廣電辦公大樓物業管理，責任很重，各方都向物業提出要求、講困難，溝通協調渠道不暢，但這些問題都不能用“我管不了”來回答。由于他們是你的長期客戶，一定要以大局為重，千方百計、盡可能地為他們服務好。入住單位的后勤事務甚至家庭困難等問題有時也請求協助解決，盡量滿足。每年我們都要拿出幾十萬元，用以大廈設備設施的完善施工投入。

三、規范化模式，人性化服務

針對廣電行業特點，高端的硬件設備及強有力的技術管理是必須的，但規范化模式下的人性化服務更是必不可少的，它同樣是物業服務上水平的重要標志。高素質群體，看服務是審視其規范性。從步驟、語言、形體到面容都使人賞心悅目，包括合理使用工具、材料等等。我們要求所有的物業工作人員都要把自己的作業過程精致化。一個優秀的群體，不能只講結論，更要注重過程，過程中的規范展示了作業者的能力、水平、職業素養。規范化的基礎上，還要注重培養員工人性化服務意識，才能更突顯優質服務。

1.在服務中關注細節

規范服務中包含了細微環節，我們的禮儀服務、安保服務的形體動作、面目表情、語言表述、公衛工作流程、技術工人的工程流程等工作細節，是否順暢無處不體現細節。要關注服務對象的細微，以求準確地提供對位服務。如：禮儀人員在會議服務期間，根據客戶肢體動作和表情及會議進程，判斷是否需要添水、調整空調溫度、調整室內照明等等，這些看似瑣碎小事，無不體現出服務水平。

2.服務中要融入感情

第一，真誠面對工作，不投機取巧，嘩眾取寵，不欺騙服務對象，老實坦蕩做好本職工作。第二，忠言逆耳利于行，良藥苦口利于病。耐心聽取意見與建議，不急不躁，不斷整改。第三，屬于誤會的耐心溝通解釋，以求得對方理解；如需改進的及時、徹底改進，讓對方感到你的誠意和效率。每逢春節期間，各頻道的晚會、采訪量加大，食堂24小時不間斷提供服務，凌晨時段仍然提供點餐、送餐服務，當你把熱乎乎的飯菜送到一線員工手中時，如果你扭頭就走，是停留在服務的初級階段；再加上一個微笑和一句真誠的話語：“您辛苦了，餐到了請慢用。”服務融入了“情”會讓記者們感到溫暖，服務上了一個檔次。

目前，隨著社會進步及房地產市場的迅猛發展，物業管理服務行業市場前景廣闊，對于我們廣電物業管理有限公司這個行業新兵來說，依附于廣電的同時，要不斷對外擴展業務還在起步階段。但是我們堅信只要堅持高標準、高起點，注重科學管理和人性化服務不動搖，在今后的市場競爭中一定會找到自己的位置，在不久的將來一定會把廣電物業服務品牌做大做強。

作者：張美華 單位：天津廣播電視臺物業管理中心