一、基本要求

1、態(tài)度誠(chéng)懇

服務(wù)態(tài)度好壞充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操。人文素質(zhì)與醫(yī)學(xué)知識(shí)同樣重要，奧斯勒說(shuō)“身為醫(yī)生，需要的不只是知識(shí)，同樣也需要文化的修養(yǎng)。”婦科專家郎景和說(shuō)“專業(yè)和技能的學(xué)習(xí)固然很重要，但是人文修養(yǎng)和哲學(xué)則具有根本性、終身性。”要用心與患者交流，許多門診患者，在開(kāi)始就診時(shí)，往往因各種原因隱瞞病史，門診醫(yī)生只有用心與其交流，打消其顧慮，才能迅速得到有效的依據(jù)或線索，正確診治疾病。

2、保持安靜

在溝通過(guò)程中盡量保持安靜，這樣有助于醫(yī)患雙方集中注意力。同時(shí)，這也是對(duì)患者的尊重，表明你愿意給他說(shuō)話的機(jī)會(huì)。門診醫(yī)生不僅應(yīng)當(dāng)在動(dòng)作、聲音方面保持安靜，還要注意保持內(nèi)心的安靜。即使對(duì)患者的話不完全同意或不耐煩，也不要急于與患者爭(zhēng)辯或是解釋，而是應(yīng)當(dāng)仍然保持安靜的心態(tài)，聽(tīng)患者把話說(shuō)完。同樣，在清爽安靜的環(huán)境下，患者也能靜靜地把醫(yī)生的話聽(tīng)進(jìn)去。

二、基本原則

1、平等和尊重對(duì)待不同年齡、性別、種族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均應(yīng)同等對(duì)待，不分老幼尊卑，不論遠(yuǎn)近親疏，都應(yīng)平等視之，醫(yī)患雙方是一個(gè)不可分割的整體，沒(méi)有高低之分。病人不是上帝，醫(yī)生也不是救世主、不是萬(wàn)能的，醫(yī)生和患者在人格、權(quán)利、義務(wù)上是等同的。尊重是建立在平等的基礎(chǔ)之上的尊敬和敬重，尊重患者是醫(yī)患溝通的前提，尊重每個(gè)人的人格和尊嚴(yán)，體現(xiàn)著愛(ài)心和關(guān)心。

2、換位和雙贏與患者及其家屬溝通時(shí)，應(yīng)盡量站在患者的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，想患者所想，急患者之所急。患者來(lái)就診，已身心不適，是求助醫(yī)生的，有言談、行為不妥之處，完全可原諒。避免只把自己認(rèn)為重要或有用的信息傳達(dá)給患者，而不考慮患者的立場(chǎng)和感受。醫(yī)患溝通最終目的，應(yīng)是醫(yī)生和患者互惠雙贏。醫(yī)方之贏:良好醫(yī)患溝通，引導(dǎo)患者主動(dòng)配合，不斷提高疾病診斷及治療水平;向患者學(xué)習(xí)，通過(guò)與病人交流，獲得了臨床診療經(jīng)驗(yàn)，也學(xué)到了很多社會(huì)知識(shí);感受尊重，能解決病人的痛苦，得到病人的表?yè)P(yáng)，就是一種享受;減少醫(yī)患糾紛、化解醫(yī)患矛盾。患方之贏:享受到人情溫暖，感受人格尊嚴(yán);免受醫(yī)患糾紛之憂，促進(jìn)社會(huì)和諧;合理選擇診治，降低醫(yī)療費(fèi)用;獲得醫(yī)學(xué)、保健健康知識(shí)。

3、依法和守德醫(yī)患關(guān)系是一種法律關(guān)系，在與患者溝通過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，在規(guī)章制度面前同等對(duì)待所有患者，嚴(yán)格按照操作規(guī)程，使每一個(gè)患者盡量享有同質(zhì)服務(wù)。切實(shí)恪守醫(yī)療道德，選擇適合病人最佳的治療方案，對(duì)病人實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人任何隱私和秘密。

三、基本活動(dòng)

1、聽(tīng)傾聽(tīng)是一種技能，不僅對(duì)診治疾病有用，對(duì)患者釋放心理壓力也有用。傾聽(tīng)是一種藝術(shù)，它不僅僅是溝通的藝術(shù)，也是一種生活的藝術(shù)。能以安靜、開(kāi)放的心態(tài)傾聽(tīng)別人的訴說(shuō)，實(shí)際上是一種豁達(dá)的表現(xiàn)。

（1）傾聽(tīng)美國(guó)心理學(xué)家羅杰斯說(shuō):“聆聽(tīng)別人說(shuō)話是一件非常困難的活動(dòng)，它首先需要我們對(duì)說(shuō)話者懷有敬意并由衷地關(guān)心……我們?cè)隈雎?tīng)別人說(shuō)話時(shí)不僅需要耳朵，還需要眼神、思想乃至想象。”一般人說(shuō)話速度約為130字/分。要想完全聽(tīng)明白別人的話，需要集中注意力，同時(shí)對(duì)所聽(tīng)到的信息進(jìn)行快速加工。因此，較長(zhǎng)時(shí)間集中注意力聽(tīng)別人說(shuō)話并加以理解，并不是一件很輕松的事，稍不留神就會(huì)漏掉一些信息。即使我們非常注意傾聽(tīng)，也無(wú)法完全避免誤解，因?yàn)槊總€(gè)人的年齡(年老，年少)、知識(shí)結(jié)構(gòu)(有文化、沒(méi)文化)、習(xí)慣(會(huì)表達(dá)、不善于表達(dá))、方言與喜好都可能不同，那么對(duì)同一詞語(yǔ)的理解就有可能存在差異。另外，對(duì)說(shuō)話者的偏見(jiàn)，喜歡打斷別人說(shuō)話的不良習(xí)慣也會(huì)妨礙聽(tīng)別人說(shuō)話。在溝通過(guò)程中聽(tīng)的時(shí)間應(yīng)當(dāng)是說(shuō)的時(shí)間的4倍。相對(duì)于普通人來(lái)說(shuō)，醫(yī)生作為聽(tīng)者的時(shí)間會(huì)更多點(diǎn)。遺憾的是，傾聽(tīng)常被繁忙的醫(yī)生所忽視，而且，還常打斷病人的說(shuō)話。哈佛大學(xué)曾做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查:當(dāng)病人訴說(shuō)癥狀時(shí)，平均19秒鐘就會(huì)被醫(yī)生打斷。醫(yī)生打斷病人的話后，再讓他重新開(kāi)始說(shuō)，52個(gè)病人中只有1個(gè)能夠回到他想說(shuō)的主題上，其余51個(gè)已經(jīng)找不到題目了。調(diào)查還發(fā)現(xiàn):一直讓病人把話說(shuō)完，統(tǒng)計(jì)下來(lái)的時(shí)間僅92秒。連續(xù)聽(tīng)患者說(shuō)兩分鐘的話，門診醫(yī)生是完全能做得到的。

（2）輔助傾聽(tīng)用目光幫助傾聽(tīng):眼睛是心靈的窗口，傾聽(tīng)患者說(shuō)話時(shí)，適宜用溫和、關(guān)切的目光看著對(duì)方，讓患者感到你在關(guān)注他，鼓勵(lì)他，支持他，注意聽(tīng)他的說(shuō)話。注視著病人時(shí)，醫(yī)生的眼神就會(huì)向病人傳遞著同情、溫馨和關(guān)愛(ài)，同時(shí)也向病人傳送一種信息，我能治好你的病。用言語(yǔ)幫助傾聽(tīng):用口傾聽(tīng)稱為回應(yīng)性傾聽(tīng)，其原理是把醫(yī)生當(dāng)作一面鏡子，不論聽(tīng)到患者說(shuō)什么，都給予患者相應(yīng)的反射。對(duì)于聽(tīng)明白的地方，你可以簡(jiǎn)單地以“嗯”或“哦”作為回應(yīng)，會(huì)讓對(duì)方感到被尊重、被重視。對(duì)于患者所說(shuō)的重要部分，則可以簡(jiǎn)單重復(fù)他的原話作為回應(yīng)，或改以新的表達(dá)方式進(jìn)行回應(yīng)。也可通過(guò)一些簡(jiǎn)短的插話和提問(wèn)，暗示對(duì)方你確實(shí)對(duì)他的話感興趣，啟發(fā)對(duì)方，以引出你感興趣的話題。當(dāng)對(duì)方不知該用什么詞表達(dá)時(shí)，你可以用一兩個(gè)字提示對(duì)方，當(dāng)對(duì)方提出問(wèn)題時(shí)，你要給予回答。只聽(tīng)不說(shuō)，也不是一個(gè)積極的傾聽(tīng)者。

2、說(shuō)人際交往中語(yǔ)言表達(dá)是一門藝術(shù)，技巧性很強(qiáng)，醫(yī)患溝通的語(yǔ)言表達(dá)技巧性更強(qiáng)，要把話說(shuō)清楚、說(shuō)明白，說(shuō)恰當(dāng)，有針對(duì)性，有藝術(shù)性是行醫(yī)的基本技能。

（1）把話說(shuō)清楚話語(yǔ)清楚的標(biāo)準(zhǔn)是要使溝通對(duì)象明白溝通內(nèi)容。要把語(yǔ)言組織得明白具體，簡(jiǎn)明扼要，淺顯易懂，必要時(shí)，使用比喻、圖例、多媒體。避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)和非必要的專有名詞，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)如同風(fēng)箏，越放越高，超出了百姓視野，專業(yè)詞匯的敘述也超出了公眾理解的邊界。醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)、縮略語(yǔ)滿天飛，患者常常一頭霧水。充分運(yùn)用生活中豐富的、生動(dòng)的、通俗易懂的語(yǔ)言表述疾病治療中相關(guān)問(wèn)題，要設(shè)身處地的考慮對(duì)方的情境和理解力，做恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)，使傳遞的信息容易為對(duì)方所理解并接納。

（2）把話說(shuō)得適當(dāng)說(shuō)話適當(dāng)是要求我們的溝通語(yǔ)言適合溝通對(duì)象的特殊心境。介紹病情要客觀、全面和真實(shí);介紹療法的療效，先強(qiáng)調(diào)有效性，再介紹副作用。向患者介紹病情并非越重越好，其實(shí)夸大病情是有害的。一是可能使患者產(chǎn)生心理恐懼不利于康復(fù)。二是容易造成患方對(duì)醫(yī)生或醫(yī)院的不信任。患者來(lái)自社會(huì)生活的各個(gè)層面，醫(yī)生的語(yǔ)言越是通俗，醫(yī)患雙方越容易溝通。在溝通過(guò)程中一是少用祈使句，多用商討句，帶祈使語(yǔ)氣的吩咐性語(yǔ)言多用“請(qǐng)”字，讓病人聽(tīng)到諸如“歡迎來(lái)這里就診。”“相信您能做到”。“您還有什么問(wèn)題”“我很關(guān)心您”等簡(jiǎn)單的話語(yǔ)，使他們倍感親切;二是慎用否定語(yǔ)，多用肯定語(yǔ);三是少用無(wú)主句，如“過(guò)來(lái)一下”、“去把病歷拿來(lái)”等，多用敬語(yǔ)，如“王老”、“李先生”、“張小姐”，等;四是不用書(shū)面語(yǔ)(睡眠，日益、措施、迅速)，多用口語(yǔ)詞(睡覺(jué)、越來(lái)越、辦法、很快);五是不用單音詞(已、曾、因、但、雖)，多用雙音詞(已經(jīng)、曾經(jīng)、因?yàn)椤⒌恰㈦m然);六是忌用戲言，多用美言;七是忌用冒犯他人和有偏見(jiàn)的話語(yǔ)，多用鼓勵(lì)和啟示性語(yǔ)言;八是避免使用批評(píng)或責(zé)備的語(yǔ)氣，多使用接納性的語(yǔ)言。

（3）把話說(shuō)得范圍擴(kuò)大由于門診的特殊性，多數(shù)門診醫(yī)生溝通深度不夠，局限在基本病情的問(wèn)答上，溝通時(shí)間短，交流信息量少，滿足簡(jiǎn)單的問(wèn)答，而忽視心理、社會(huì)因素對(duì)疾病的影響，這種經(jīng)驗(yàn)主義極易造成誤診、誤治。醫(yī)患溝通不僅是傳遞診療信息的知性談話，也包括分?jǐn)們?nèi)心感受，卸下心中重?fù)?dān)，潤(rùn)滑人際關(guān)系的感性談話，還包括通過(guò)語(yǔ)言接觸和閑聊，分?jǐn)偢杏X(jué)的社交談話，拉家長(zhǎng)，談工作、生活。感性談話和社交談話是人文關(guān)愛(ài)的體現(xiàn)，是患者情感、心理、精神的需求，也是更重要的溝通內(nèi)容。當(dāng)然這需要時(shí)間，需要充足的時(shí)間。在門診特殊時(shí)間里，要控制節(jié)奏，要言簡(jiǎn)意賅。

3、聽(tīng)和說(shuō)在溝通交流中，單純的聽(tīng)、單純的說(shuō)是不可能的。單純的聽(tīng)、單純的說(shuō)之外，醫(yī)務(wù)人員就知識(shí)、情感與患者聽(tīng)和說(shuō)的對(duì)答互動(dòng)也是非常重要的。

（1）合作醫(yī)患溝通的過(guò)程，偏重于醫(yī)生，醫(yī)生主導(dǎo)溝通的進(jìn)展、方向和長(zhǎng)短，而患者處于受牽制的被動(dòng)地位，醫(yī)患信息交流更多的是為滿足醫(yī)方的職業(yè)需求，少了對(duì)患者就需要的理解和安慰。隨著患者自我意識(shí)增強(qiáng)，現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系不再是一種家長(zhǎng)式的醫(yī)患關(guān)系，而是一種交換、合作的人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系的交換、合作追求的是雙方平等條件下的交流溝通，使疾病的診治過(guò)程成為醫(yī)方的診治和患者的配合共同參與的過(guò)程。調(diào)動(dòng)患者的主動(dòng)積極性，樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，配合醫(yī)生的診療計(jì)劃，對(duì)病情恢復(fù)非常有利。要告訴患者，醫(yī)生和患者是同一戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友，而疾病是醫(yī)患的敵人。使患者調(diào)整心態(tài)，適應(yīng)變化，轉(zhuǎn)變角色，從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，充分發(fā)揮患者的主動(dòng)性。醫(yī)生只起幫助的作用，關(guān)鍵是患者的密切配合。醫(yī)生和患者協(xié)同作戰(zhàn)，才能起到臨床治療上最大的效果。

（2）提問(wèn)提問(wèn)是引導(dǎo)醫(yī)患聽(tīng)說(shuō)對(duì)答互動(dòng)的一個(gè)好方法。醫(yī)生通過(guò)提問(wèn)了解自己不熟悉又必須掌握的情況;或?qū)⒒颊叩乃悸芬龑?dǎo)到某個(gè)要點(diǎn)上;或把握談話的場(chǎng)面，避免僵局。門診患者來(lái)自社會(huì)各方，其年齡、性別、性格、職業(yè)、文化程度，經(jīng)濟(jì)水平、生活經(jīng)歷、社會(huì)背景等都不盡相同，門診醫(yī)生需具有靈活應(yīng)對(duì)不同類型的病人的能力。對(duì)少言寡語(yǔ)患者，耐心有序地詢問(wèn);對(duì)滔滔不絕離題太遠(yuǎn)的患者，巧妙轉(zhuǎn)問(wèn)，使其言不離主題;對(duì)閃爍其詞，所患疾病涉及隱私的患者，選適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言;對(duì)初診患者和怯于言談患者，循序漸進(jìn)、由表入里、由淺入深地啟發(fā)患者回答問(wèn)題的興致;對(duì)病情陳述不清患者，化整為零地把問(wèn)題掰成瓣、聯(lián)成串，逐一問(wèn)來(lái)，最后形成一個(gè)系統(tǒng)的總體印象;對(duì)意外傷害、急診及問(wèn)診的初始階段的患者，直問(wèn)其痛，即患者身體感受的主要疾苦。要經(jīng)常詢問(wèn):我講的問(wèn)題聽(tīng)清了嗎?以了解患方對(duì)診斷、治療、和預(yù)后的理解和把握。讓患者自己回答，對(duì)自己的病情有所了解。避免“為什么”式的提問(wèn)，暗示性的提問(wèn)，是與不是的提問(wèn)，避免復(fù)雜問(wèn)、誘問(wèn)、逼問(wèn)、套問(wèn)、略問(wèn)。

作者：嚴(yán)道金