1分診人員的人性化服務

1.1分診護士應提前到崗，做好分診前的各項準備工作，分診護士在分診時要做到維持就診秩序等多方面考慮，在盡量短的時間內正確指導患者的就診次序來完成幾個科室復雜的治療，同時具有一定溝通、管理、協調能力。與患者和諧溝通，增加患者的信任感，全心全意地幫助患者解決就診過程中的困難及疑難問題，以減輕患者就診的恐懼與焦慮心理。為患者配合醫生在盡短的時間內接受治療起到重要作用。

1.2規范服務態度

1.2.1強化人性化服務理念強化分診護士的服務理念，讓護士真正認識到實施人性化服務的重要性，確定“一切以患者為中心，以質量為核心的人性化服務為手段，了解患者的心理需求，為患者著想，從點滴做起，真誠地為患者服務，處處為患者著想，以實際行動讓患者滿意，家屬放心，將人性化服務落到醫院的每個部門。

1.2.2強化分診護士的培訓，針對分診護士崗位特點和職責要求進行專業的禮儀培訓，對分診護士的禮貌用語、行為舉止、儀表儀容等加強培訓，把以人為本，在細節服務上體現出來，增強溝通技巧的培訓和崗位語言的培訓演練。

2規范服務行為

2.1要求分診護士儀表溫柔可親，端莊大方，動作敏捷，微笑服務，語言語言不卑不亢，以良好的溝通方式給患者留下好的印象。做到“四心”（熱心、耐心、細心、誠心），“三問”（問好、問病情、問需要），“兩微笑”（微笑服務、微笑接待），“一尊重”（尊重患者的權益）。門診患者來自全國各個省市，患者的文化水平、個人素質修養、職業及性別年齡上都有很大的差異，因此分診人員要不分民族、性別、職業、地位均應一視同仁，不可搞特別對待，在就診時針對患者提出的問題，要給予耐心、細致的解答，對老弱病殘的患者要給予主動的照顧，幫助患者就診，減少等候的時間。特別是孕婦，心理比較脆弱，容易激動，要認真的傾聽孕婦的想法，與孕婦進行真誠的溝通交流活動，進行有針對性的科學護理，對不理解醫院的工作流程、言行過激的患者要懂得適時的溝通，相信我院的護理人員以面帶微笑，平心靜氣的給患者解釋溝通，一定可以化干戈為玉帛，避免不必要的醫患糾紛發生。

2.2主動和熱情的問候患者，患者初到醫院，由于對病情的不明確，不熟悉醫院的環境，大多數患者會有焦慮、煩躁、不安等情緒。當患者在分診臺出現急躁等情緒時，護士應主動和患者溝通，安撫患者，用禮貌語言詢問患者其原因病介紹，主動詢問患者病情，介紹相關疾病知識和主治醫生情況，這一聲聲問侯會減少患者及家屬初次來醫院的茫然，使其倍感親切、溫暖、自然，增加對護理人員的信任感[2]。

2.3為促進護患溝通與信任積極開展健康教育，由于門診人流量大，通常婦產科婦科患者治療復雜，候診時間相對長。因此在候診大廳設立櫥窗、專欄向患者傳授婦科保健知識、介紹婦科常見疾病的預防措施。利用多媒體設備播放相關視頻，引導患者對常見疾病的預防，免費發放婦科保健宣傳資料和教育手冊（包括飲食、休息、日常用藥、自我保健），告知患者復診時間和途徑。根據不同病種，可以通過健康知識、疑惑病情解答等措施傳授。從而幫助患者提高保健意識和自我護理能力。同時使患者對自己的病情和所患疾病治療過程及效果等信息。同時對孕婦發放孕產婦指導手冊，告知每到一定的周期月份，胎兒的生長動向，以及注意事項，定期開展孕婦、新媽媽課堂，并進行有獎問答等活動，總之各個環節進行人性化的滲透，關心體貼孕產婦。使孕婦對到我院來治療和產檢安心、放心、舒心。

分診護士用愛心換取患者的放心，用責任心換取患者的信心，優質的服務、良好的環境使患者滿意度和門診看病數量逐漸增加。對患者實行人性化服務，就是實實在在的為患者著想。從點滴做起，事情不在大小，而在于是否到位，到位的細節服務才是醫院贏得患者的重要砝碼，人性化服務不是一句空話，它需要確確實實的行動。在整個服務過程中，要變被動服務為主動服務，以最佳的服務項目、手段、技術、態度、質量為其服務[3]，將人性化服務運用于門診分診中，使患者感受到護理人員細心的關懷。從而提高分診護士的服務質量，規范分診護士的服務行為?？梢宰畲笙薅葷M足患者的需求，也全面提高了醫院的醫療服務水平。為醫院在醫療服務中存在的不足與缺陷，塑造了一個滿意度明顯提高、群眾放心滿意的公眾形象。因此人性化服務就是把患者放在首位，了解患者的心理需求，為患者著想，從點滴做起，真誠地為患者服務。

作者：王萍 單位：廣州軍區武漢總醫院門診部