1深化改革，打造誠信和諧醫院

堅持以社會效益為準則，建立醫療費用陽光制度，合理檢查、用藥、收費，嚴禁各種“開單費”，努力降低患者的醫藥費用。認真做好收費咨詢及便民查詢工作，讓患者放心，讓家屬明白；嚴格執行藥品集中招標制度，使用質優價廉的藥品；醫生要做到合理用藥，因病施治，推行藥品用量動態監測；采取積極有效措施，消除患者就診過程中的“三長一短”現象。

堅持以質量管理求生存，憑優質服務贏信任。嚴格質量管理，減少工作差錯，避免發生各類醫療事故，努力保證醫療服務過程的安全性。建立現代醫院管理制度，樹立人才競爭意識，構建人才引進機制，加強醫護人員短期、中期、長期教育培訓，幫助醫護人員及時掌握學科前沿技術，有效提高醫護人員的業務素質和綜合技能，確保醫護人員能用精湛的醫療技術全心全意為患者服務。

堅持加強醫德醫風建設，嚴禁醫務人員收受“紅包”和接受“宴請”。完善醫德醫風建設運行機制，聘請社會監督員進行監督。引導患者更新就醫觀念，摒棄送“紅包”就保險的錯誤思想。正確處理經濟效益與社會效益的關系，實行醫患協議制度，落實“以患者為中心”的服務理念，把個人利益與患者利益、醫院利益緊密聯系在一起。

堅持網絡陣地建設，加強網絡輿情監測。當今社會，網絡已滲透到社會各個領域，因此醫院可充分利用網絡平臺，營造良好的輿論氛圍。大力宣傳醫院文化、醫院先進事跡、醫院診療項目及技術優勢等，使群眾了解醫院，相信醫院。同時醫院要健全網絡輿情監管體系，提高輿情處理水平和突發事件的輿論引導水平，及時化解輿情危機。

2加強溝通，增進醫患雙方信任

彼此溝通、相互信任是構建和諧醫患關系的第一步。醫療機構要從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面對醫患溝通進行規范管理。醫務人員是溝通的主導者，他們的態度直接影響溝通效果。醫務人員要尊重患者及其家屬，讓他們知曉病情、了解治療方案及效果；要掌握患者的受教育程度、心理狀況、病情發展變化以及醫療費用情況；要關心患者就醫過程中的生活，及時留意患者的思想情緒，了解患者對疾病的認知度和療效期望值等；要認真對待并及時回復患者及其家屬的咨詢及意見，通過全方位、多層次、多視角的主導溝通，及時化解醫患雙方的矛盾和糾紛。

堅持推行“以患者為中心”的醫療服務模式，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法。建立和完善醫患溝通、投訴處理制度，及時受理患者投訴，盡可能讓患者得到滿意的答復。尊重和維護患者的知情權、選擇權，建立醫療告知制度，開展醫療服務信息公示，實行住院費用清單制。讓患者了解自己的病情及治療方案，知曉手術注意事項及應履行的手續、服務承諾等，從而增進醫患之間的相互了解和信任。

引導患者及其家屬理性客觀地看待醫療技術，理解醫學的探索性和高風險性。要讓他們明白，盡管現代科技已經十分發達，可事實上還有許多疾病是現代醫學無能為力的。要尊重醫務人員的勞動，相信醫務人員一定會竭盡全力進行診治。如果診療過程中出現意外，患者及其家屬一定要通過正常的法律程序依法解決，不能采取諸如威脅恐嚇、無理取鬧等非法手段，干擾醫院正常的工作秩序。

總之，醫療是一門醫患合作的科學，醫患關系的改善需要一個長期的過程。古語云：“醫者不可不仁慈，不仁慈則招非。病者不可猜鄙，猜鄙則招禍。”如果醫患之間相互猜疑，保障健康只能是奢談。身為醫護人員，不但要用精湛的醫療技術盡可能追求好的醫療效果，而且要心懷仁德，澤被蒼生，盡最大努力解除患者的病痛，維護患者的身心健康，為建立和諧的醫患關系作出不懈的努力。

本文作者：范潔華 單位：常州市中醫醫院