一、海南旅游危機(jī)防范現(xiàn)狀

1．處理危機(jī)時(shí)協(xié)同機(jī)制差，難以發(fā)揮聯(lián)動(dòng)作用

旅游危機(jī)一旦發(fā)生，亟須各部門、各行業(yè)通力合作，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，在最短的時(shí)間內(nèi)處理危機(jī)。但目前海南旅游業(yè)處于相對(duì)分散的狀態(tài)，行業(yè)管理能力不強(qiáng)，危機(jī)發(fā)生時(shí)，各企業(yè)難有大局觀，均從自身利益出發(fā)，處理自己小圈子范圍內(nèi)的問(wèn)題，并不站在海南旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的角度，考慮全局和后續(xù)建設(shè)問(wèn)題。一地旅游業(yè)發(fā)展不僅僅是依賴三大支柱產(chǎn)業(yè)（旅行社、旅游飯店、旅游交通），更需要其他各行業(yè)的配合，如文教、衛(wèi)生、消防等等。海南旅游業(yè)目前缺乏有效的旅游危機(jī)處理機(jī)制，海南省旅游委職責(zé)范圍有效，沒(méi)有權(quán)利和能力調(diào)動(dòng)其他行業(yè)配合，一旦發(fā)生旅游危機(jī)，處理前的請(qǐng)示匯報(bào)、協(xié)調(diào)就占用了不少的時(shí)間，難以在第一時(shí)間啟動(dòng)預(yù)案進(jìn)行處理，導(dǎo)致旅游危機(jī)處理時(shí)間慢、效率低。

2．媒體關(guān)系不夠密切，缺乏輿論的積極引導(dǎo)

近年來(lái)，每逢重大節(jié)假日，大量海內(nèi)外游客涌入海南，三亞作為中國(guó)唯一熱帶旅游城市，游客數(shù)量尤其多。2012年春節(jié)黃金周期間三亞接待游客49萬(wàn)，2013年春節(jié)接待游客56萬(wàn)①，而三亞市常住人口也僅有53.6萬(wàn)，接待壓力可想而知。短時(shí)間內(nèi)大量游客進(jìn)入，旅游接待能力沒(méi)有相應(yīng)提升，游客的很多需求難以滿足，部分商家趁機(jī)渾水摸魚，出現(xiàn)了不少接待效果不好、游客不滿意的情況。每年春節(jié)海南旅游都處于風(fēng)口浪尖，受到的關(guān)注異常多，現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)資源非常便捷，游客與接待企業(yè)的一些矛盾、爭(zhēng)執(zhí)可以很迅速地上傳至網(wǎng)絡(luò)。這些訊息在被轉(zhuǎn)載的過(guò)程中，會(huì)以訛傳訛，最終偏離事實(shí)。如果沒(méi)有正確的引導(dǎo)，對(duì)海南旅游業(yè)的傷害非常大，如“三亞海鮮排檔宰客”事件，雖然是個(gè)案，但是很多內(nèi)地游客都有到三亞吃海鮮很容易被宰的擔(dān)心。海南旅游業(yè)在日常就應(yīng)注意與媒體特別是國(guó)內(nèi)主流媒體保持良好密切的聯(lián)系，一旦出現(xiàn)旅游危機(jī)，媒體能進(jìn)行客觀的報(bào)道，而不是帶有偏見(jiàn)。最近幾年媒體所報(bào)道的海南旅游業(yè)的一些問(wèn)題，很多都是個(gè)案，但是通過(guò)媒體的渲染，在社會(huì)上形成了廣泛的認(rèn)識(shí)，對(duì)海南旅游業(yè)產(chǎn)生非常大的負(fù)面影響。

二、海南旅游危機(jī)防范的特點(diǎn)

由于地理位置、氣候、歷史等原因，海南旅游業(yè)發(fā)展與內(nèi)地相比有一定的差距，旅游危機(jī)產(chǎn)生的特點(diǎn)也有所不同，在危機(jī)防范上形成了自己的特點(diǎn)。

1．自然災(zāi)害及惡性競(jìng)爭(zhēng)引起的旅游危機(jī)較多，影響惡劣

由于缺乏高效科學(xué)的旅游管理，海南旅游業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)及由此引發(fā)的危機(jī)事件多。旅游淡季，旅游酒店為提高客房入住率，競(jìng)相壓價(jià)；作為以地接為主的旅游目的地，旅行社為爭(zhēng)奪客源，低于成本價(jià)接團(tuán)，為避免虧損，旅游社再向?qū)в问杖∪祟^費(fèi)，作為沒(méi)有底薪緊依靠帶團(tuán)獲取收入的導(dǎo)游為了“填坑”和獲取收入，從購(gòu)物點(diǎn)提取高額的游客購(gòu)物提成，強(qiáng)迫游客購(gòu)買非計(jì)劃內(nèi)旅游產(chǎn)品、甚至“甩客”；影響非常惡劣。上述旅游危機(jī)通常事發(fā)突然，一旦發(fā)生社會(huì)負(fù)面影響大，不管經(jīng)過(guò)怎樣處理，對(duì)游客造成的傷害不可避免。

2．重視旅游危機(jī)的事中處理，輕視事前預(yù)防和事后補(bǔ)償

旅游危機(jī)的處理分為事前預(yù)防、事中處理和事后補(bǔ)償。做好事前預(yù)防，能有效地減少旅游危機(jī)的發(fā)生；即使發(fā)生，事中處理也會(huì)快捷和容易；做好事后補(bǔ)償，能減少游客對(duì)旅游目的地的不信任，重塑對(duì)目的地的信心，使旅游業(yè)盡快恢復(fù)到危機(jī)發(fā)生前水平。海南旅游業(yè)目前在對(duì)旅游危機(jī)處理時(shí)比較重視危機(jī)的事中處理，輕視事前預(yù)防和事后補(bǔ)償、救助。旅游危機(jī)發(fā)生時(shí)，科學(xué)詳細(xì)的危機(jī)處理預(yù)案是非常重要的，這也是海南旅游業(yè)目前非常欠缺的。這就使得旅游主管部門處于救火隊(duì)員的狀況，哪里出問(wèn)題去處理哪里，效果也未盡如人意。危機(jī)后的補(bǔ)償和救助工作也未能得到有效執(zhí)行，如2012年8月份三亞某酒店發(fā)生的客人集體食物中毒事件，除了進(jìn)行一些經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，酒店或旅游主管部門均沒(méi)有事后對(duì)客人的回訪。

3．不重視危機(jī)后旅游營(yíng)銷，旅游者信心重塑時(shí)間長(zhǎng)

旅游業(yè)在海南經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用不言而喻，旅游危機(jī)發(fā)生后旅游目的地收入水平會(huì)直線下降。旅游危機(jī)事件處理結(jié)束后，旅游危機(jī)處理其實(shí)并沒(méi)有完成，還需要進(jìn)行危機(jī)后的旅游營(yíng)銷，以便最大限度地減少危機(jī)給海南旅游業(yè)造成的不良影響。旅游危機(jī)發(fā)生后，游客會(huì)在一定時(shí)期內(nèi)喪失對(duì)旅游目的地的信心，旅游人數(shù)大幅度減少，接待規(guī)模下降，但實(shí)際上居民出游的需求并沒(méi)有降低，當(dāng)海南旅游危機(jī)沒(méi)有得到很好解決，游客就會(huì)選擇其他旅游目的地，潛在客戶也會(huì)放棄前往海南旅游。所以做好危機(jī)后的營(yíng)銷非常重要，在近年海南發(fā)生的幾次旅游危機(jī)中，并沒(méi)有開展有效的危機(jī)后營(yíng)銷，致使危機(jī)后接待規(guī)模增長(zhǎng)緩慢，降低了旅游收入水平。

三、提升海南旅游危機(jī)防范能力的對(duì)策

旅游危機(jī)可預(yù)防但不可避免，海南旅游業(yè)必須借助危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生的危機(jī)，并迅速而準(zhǔn)確地判斷危機(jī)產(chǎn)生原因及影響程度，采取切實(shí)有效的措施應(yīng)對(duì)。

1．重視溝通，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)

旅游主管部門、旅游企業(yè)要與媒體保持良好關(guān)系，可以通過(guò)向媒體真實(shí)、客觀、及時(shí)地提供他們所需的信息，力所能及地配合媒體的工作，在旅游危機(jī)發(fā)生時(shí)媒體才可能公正報(bào)道事件，盡量保護(hù)旅游業(yè)。在“危機(jī)”發(fā)生后，旅游主管部門或旅游企業(yè)應(yīng)在最快時(shí)間召開媒體見(jiàn)面，由發(fā)言人陳述事件的全過(guò)程，發(fā)言人不要過(guò)多加入分析、結(jié)論性意見(jiàn)和處理辦法，這樣既為以后的發(fā)言留下空間，又不至于引來(lái)公眾，媒體的追問(wèn)、調(diào)查。對(duì)社會(huì)各界經(jīng)常透露一些對(duì)他們有價(jià)值的信息，如調(diào)查正在進(jìn)行中或計(jì)劃采取某種措施等。要以積極正面的姿態(tài)面對(duì)媒體與公眾的質(zhì)疑和猜測(cè)。作為旅游企業(yè)，應(yīng)讓員工在日常工作中就享有知情權(quán)，當(dāng)然是在不影響商業(yè)機(jī)密泄露的情況下。這樣員工才能全面了解企業(yè)及決策，在旅游危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)能從員工那里獲得相應(yīng)的支持，也避免員工產(chǎn)生誤解和謠言。加強(qiáng)與游客的溝通，讓處于危機(jī)中受到影響的游客了解危機(jī)時(shí)間的進(jìn)展情況，避免由于得不到信息而進(jìn)行的猜疑，基于誠(chéng)實(shí)和透明之上的良好溝通是成功的危機(jī)管理的關(guān)鍵。對(duì)受到損失的游客進(jìn)行迅速有效的幫助或補(bǔ)償，只要采取措施及時(shí)合理，游客會(huì)愿意接受處理結(jié)果。

2．明確旅游危機(jī)處理程序并迅速啟動(dòng)

旅游主管部門或行業(yè)協(xié)會(huì)要主持建立旅游危機(jī)處理程序，旅游企業(yè)也要根據(jù)實(shí)際情況，建立適合本企業(yè)的旅游危機(jī)處理程序，并要有多種方案，以便應(yīng)對(duì)各種情況。一旦旅游危機(jī)發(fā)生，要明確適合的危機(jī)處理程序，并迅速啟動(dòng)。危機(jī)處理程序要靈活使用，不能千篇一律照搬方案，組織實(shí)施者要根據(jù)具體的危機(jī)事件采取相應(yīng)的方案，在危機(jī)處理過(guò)程中，也要根據(jù)事態(tài)發(fā)展進(jìn)程，及時(shí)進(jìn)行修正。危機(jī)有連鎖效應(yīng)，一種危機(jī)往往能引發(fā)另一種危機(jī)。所有參與危機(jī)處理的部門之間要加強(qiáng)溝通，在統(tǒng)一指揮下發(fā)揮各自的作用。只有及時(shí)地控制危機(jī)，才能防止危機(jī)進(jìn)一步惡化，盡量減少旅游業(yè)損失。

3．提升旅游從業(yè)人員素質(zhì)

旅游從業(yè)人員不僅要具有扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，還需要協(xié)調(diào)、組織、統(tǒng)籌及管理能力，這樣才能在面對(duì)各類游客和處理各種突發(fā)事件時(shí)有能力應(yīng)對(duì)。海南的游客來(lái)自西面八方，各地游客有各自的風(fēng)俗習(xí)慣、甚至是思維習(xí)慣，旅游從業(yè)人員必須在進(jìn)行專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，處理各種問(wèn)題，這就需要具有較高的綜合素質(zhì)。為提高旅游從業(yè)人員綜合素質(zhì)，旅游企業(yè)要嚴(yán)把人員招聘關(guān)，挑選優(yōu)秀人才；要建立一套科學(xué)合理的員工培訓(xùn)體系，嚴(yán)格執(zhí)行崗前培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、在職提高（學(xué)歷和技能）、晉升培訓(xùn)等環(huán)節(jié)，內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)同時(shí)抓，必要時(shí)選派員工外出參加高等院校或國(guó)外知名企業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立起一支專業(yè)基礎(chǔ)扎實(shí)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、耐受力好、職業(yè)素養(yǎng)高的旅游從業(yè)隊(duì)伍。只有擁有了一支高素質(zhì)的從業(yè)人員隊(duì)伍，員工才能具備敏銳的觀察能力，才能培養(yǎng)起員工的危機(jī)意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；在處理危機(jī)時(shí)良好的個(gè)人素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)能力都是使旅游危機(jī)得到控制的保障。

4．重塑旅游目的地的形象，恢復(fù)公眾的旅游信心

旅游危機(jī)發(fā)生后，旅游主管部門、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)要立即開展目的地形象重塑工作，盡快消除因危機(jī)事件產(chǎn)生的負(fù)面影響，恢復(fù)公眾的旅游信心。危機(jī)發(fā)生后，海南旅游主管部門可組織旅游企業(yè)組團(tuán)到主要客源地進(jìn)行宣傳促銷、在知名媒體投放廣告、邀請(qǐng)客源地旅行社及行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行考察游、邀請(qǐng)媒體及知名公眾人士到旅游目的地考察等方式，讓公眾建立起對(duì)海南旅游的信心，樹立海南旅游業(yè)的良好形象，吸引游客前來(lái)旅游。

5．充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用

行業(yè)協(xié)會(huì)是實(shí)現(xiàn)政府與群眾有效溝通的橋梁和紐帶。政府應(yīng)將一些事務(wù)性很強(qiáng)，又需要一些專業(yè)化知識(shí)才能行使的公共權(quán)力授予行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)完成。如國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)就在世界民航運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展中發(fā)揮了突出的作用。海南省旅游協(xié)會(huì)目前還尚未完全脫離官方的性質(zhì)，現(xiàn)任會(huì)長(zhǎng)由海南省旅游發(fā)展委員會(huì)主任兼任，三位副會(huì)長(zhǎng)由旅游委領(lǐng)導(dǎo)兼任。《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2009〕41號(hào)）中指出旅游行政管理及相關(guān)部門要加快職能轉(zhuǎn)變，把應(yīng)當(dāng)由企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)和中介組織承擔(dān)的職能和機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)移出去。五年內(nèi)，各級(jí)各類旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的人員和財(cái)務(wù)關(guān)系要與旅游行政管理等部門脫鉤。《海南國(guó)際旅游島建設(shè)發(fā)展規(guī)劃綱要(2010?2020)》中也提出二年內(nèi)實(shí)現(xiàn)各級(jí)各類旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的人員和財(cái)務(wù)關(guān)系與旅游行政管理等部門脫鉤。旅游委的職能由微觀管理轉(zhuǎn)向宏觀管理，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的培育，形成政府宏觀調(diào)控，行業(yè)協(xié)會(huì)自律性管理和服務(wù)，企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)的新體制格局。在旅游危機(jī)處理中，要充分發(fā)揮旅游協(xié)會(huì)在協(xié)同各旅游企業(yè)中的作用。

我國(guó)對(duì)旅游危機(jī)的研究尚處于起步階段，海南旅游業(yè)要借助國(guó)際旅游島建設(shè)的大好時(shí)機(jī)，建立旅游危機(jī)預(yù)警及處理機(jī)制，保障旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

本文作者：鐘小東 單位：海南工商職業(yè)學(xué)院