我國公民參與公共服務(wù)同西方相比，起步較晚，發(fā)展較慢。但進入21世紀(jì)以來，公共服務(wù)問題受到了政府和社會的全面關(guān)注，由于在公共服務(wù)的發(fā)展過程中，存在著利益關(guān)系的多元化以及分配方式上的差異化問題，這就極大地激發(fā)了公民的參與熱情，隨著利益分化和利益沖突的出現(xiàn)和加劇，公民希望通過參與公共事務(wù)、借助公共權(quán)力來化解矛盾和沖突。但同西方相比，我國公民參與公共服務(wù)無論從公民自身的素質(zhì)、政府的認識以及互動的手段等等方面都存在著很大的差距。因此，借鑒西方的成功經(jīng)驗，結(jié)合我國發(fā)展的現(xiàn)狀，公共服務(wù)創(chuàng)新中公民參與有如下幾條路徑選擇：第一，要提升政府的理性認識。政府一方面要認識到公共服務(wù)創(chuàng)新本身的屬性，在此基礎(chǔ)上認識到公共服務(wù)創(chuàng)新僅僅靠政府自身的力量是不夠的，政府本身是有其局限性；另一方面，公民參與的可行性與必要性要納入到政府的理性認識中去。第二，培養(yǎng)公民的參與意識。想要公民參與到公共服務(wù)中去，僅靠政府的政策約束是遠不能達到目的的，政府要加強對公民的培訓(xùn)和引導(dǎo)，并適時地組織公民參與實踐，在整個社會建立起公民參與的氛圍。第三，要根據(jù)實踐的反饋不斷地建立和健全公民參與的制度建設(shè)。第四，根據(jù)不同地區(qū)、不同行政區(qū)劃的特點，制定相應(yīng)的公民參與形式，因地制宜，因人而異。第五，培育和壯大社會組織。[6]

改革科層制，構(gòu)建新型政府組織形式

深圳是我國首個踐行精簡政府機構(gòu)，實行大部制的城市。2009年8月，深圳市政府公布了《深圳市人民政府機構(gòu)改革方案》，深圳市按照“大部門”方向，以轉(zhuǎn)變政府職能為目標(biāo)，以“大行業(yè)、大管理”的思路，對現(xiàn)有的政府機構(gòu)進行了全面重組。改革后共設(shè)立31個機構(gòu)，主要分為3大類：“委”、“局”、“辦”。其中，“委”即“委員會”，肩負決策職能，包括發(fā)展和改革委、科技工貿(mào)委、財政委、國土和規(guī)劃委、交通運輸委、衛(wèi)生和人口委、人居環(huán)境委共7個委員會；“局”，是執(zhí)行機構(gòu)，包括住房建設(shè)局、人力資源和社保局、文體旅游局、市場監(jiān)督管理局等；“辦”，即辦公室，包括應(yīng)急管理辦公室和法制辦公室、金融服務(wù)辦公室。前者協(xié)調(diào)突發(fā)和應(yīng)急管理工作，后兩者是協(xié)助市長工作，不具備對外管理職能[8]。根據(jù)深圳市有關(guān)文件和資料的介紹，深圳此次大刀闊斧的改革“要緊緊抓住政府職能轉(zhuǎn)變這個核心，著重解決制約深圳經(jīng)濟社會發(fā)展中的深層次矛盾和問題，進一步消除體制機制障礙。”深圳此次改革實現(xiàn)了5大突破：第一，統(tǒng)籌宏觀發(fā)展，提升產(chǎn)業(yè)能力。組建科技工貿(mào)和信息化委員會，對全市產(chǎn)業(yè)統(tǒng)籌管理。第二，城市建設(shè)和管理整體協(xié)調(diào)發(fā)展。具體為：城市總體規(guī)劃和土地規(guī)劃相結(jié)合，交通運輸統(tǒng)籌以及林業(yè)園業(yè)進行統(tǒng)一管理。第三，全面改善和提升人居環(huán)境質(zhì)量與水平。統(tǒng)籌環(huán)境治理、水污染防治、生態(tài)保護、建筑節(jié)能、污染減排和環(huán)境監(jiān)管等工作。第四，理順市場監(jiān)管體制，加強統(tǒng)一監(jiān)管執(zhí)法。第五，在社會管理和公共服務(wù)領(lǐng)域突出改善民生。[9]從深圳的此次改革可以看出，新一輪行政管理體制改革提出政府職能要向創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)、維護社會公平正義轉(zhuǎn)變，加速推進“政企、政資、政事、政社”分開，這就使政府回歸于本位，進一步厘清政府與社會、政府與市場的關(guān)系：凡是能夠由市場機制調(diào)節(jié)的事，堅決放給市場；凡是應(yīng)由企業(yè)自主決策的事，一律交還企業(yè)；凡是能夠由社會組織解決的事，積極移交社會組織管理；凡是應(yīng)由政府承擔(dān)的職責(zé)，要切實履行好。[10]總之，這種分層級的政府組織結(jié)構(gòu)、大部制的組織框架對于轉(zhuǎn)變政府職能至關(guān)重要，值得全國各省份地區(qū)學(xué)習(xí)效仿。大力進行公共服務(wù)體制機制創(chuàng)新的根本目的和必然結(jié)果就是建立一個服務(wù)型的政府，所謂服務(wù)型政府是相對傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟條件的政府管理模式而言的，計劃經(jīng)濟條件下，政府大包大攬，所有的農(nóng)工商業(yè)從計劃到生產(chǎn)再到最后的分配，都由政府統(tǒng)一計劃并發(fā)出指令，而對于社會事務(wù)的管理主要采取以行政管理為主的管理手段。而公共服務(wù)型政府相對于傳統(tǒng)的政府管理形式則“是從理念到社會秩序，到產(chǎn)生過程，到宗旨，到其承擔(dān)的任務(wù)，再到其擔(dān)負的責(zé)任，都發(fā)生了革命性變化的政府，它是一種全方位的變革。”[11]

建立和健全公共服務(wù)的公民監(jiān)管、輿論監(jiān)督體制

堅持將公共服務(wù)從提案到政策出臺再到具體實施的每一個環(huán)節(jié)都以記者招待會、信息上網(wǎng)等等方式向公眾公布，讓公民和輿論監(jiān)督。[12]并且設(shè)立反饋路徑，政府的政務(wù)信息上網(wǎng)和開通政府官方微博或領(lǐng)導(dǎo)個人微薄是實現(xiàn)信息反饋的有效途徑，大大方便政府與民眾的交流，使政府工作能夠切實得到監(jiān)管。針對公共服務(wù)改革過程中出現(xiàn)的不當(dāng)不法行為及時根據(jù)民意進行修正和處理，使公共服務(wù)建設(shè)能夠真正用之于民，為民造福。

建立公共服務(wù)績效管理和評價機制

多年來，我國評價各地方政府官員的政績的主要指標(biāo)是經(jīng)濟指標(biāo)，這樣的結(jié)果導(dǎo)致地方政府往往只重視經(jīng)濟的增長，而忽視公共服務(wù)建設(shè)。要改變這種局面，就要制定公共服務(wù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，將其納入到考察地方政績的體系中來，并且要賦予公共服務(wù)體制機制改革成效較高的權(quán)重，這樣才能充分調(diào)動地方政府的積極性，實現(xiàn)公共服務(wù)體制機制根據(jù)各地區(qū)不同情況進行因地制宜的創(chuàng)新。“要引入多元化的評估機制，堅持透明性、公開性的原則,以公民為中心，以滿意為尺度，積極引入外部評估機制，建立多元化的績效評估體系。”[13]

技術(shù)創(chuàng)新：實施公共服務(wù)的“三個一”工程，構(gòu)建新型公共服務(wù)體系

公共服務(wù)的“三個一”工程，即一站式服務(wù)工程、一卡通工程、一個公共服務(wù)平臺工程。

1.一站式服務(wù)

如今，各地區(qū)都在積極地探索一站式服務(wù)的具體模式。一站式公共服務(wù)機構(gòu)既是中國公共服務(wù)理念、模式和手段創(chuàng)新的載體,也是中國政府職能改革在現(xiàn)階段的集中體現(xiàn)。[14]一站式服務(wù)涉及到多個政府部門在人員、時間、地點以及工作流程上的通力配合，如何協(xié)調(diào)好各個部門，以最低的成本帶給市民最方便的服務(wù)是一站式服務(wù)的重中之重。對于流動人口的管理往往是一站式服務(wù)的“最佳見習(xí)區(qū)”。在社區(qū)工作站、或計劃生育家庭健康指導(dǎo)站等基礎(chǔ)上，建立實行人口登記、計劃生育、勞動就業(yè)和社會保障、民政、教育、衛(wèi)生、綜治、房屋租賃備案及相關(guān)便民辦稅等服務(wù)管理事務(wù)“一站式”受理。實行“多證合一，多措并舉、多位一體”的管理模式。除了服務(wù)窗口和大廳的“一站式”受理外，還有一種形式是電子政府的一站式服務(wù)。所謂電子政府的一站式服務(wù)是以客戶需求為中心，以公共服務(wù)的提供環(huán)節(jié)為關(guān)鍵基點，最大限度滿足企業(yè)和公民的服務(wù)需要，依托政府門戶網(wǎng)站或者行政服務(wù)中心，通過整合政府相關(guān)部門的業(yè)務(wù)活動，為公眾提供便捷、一體化的服務(wù)。這種以增進服務(wù)效能為核心的業(yè)務(wù)流程設(shè)計超越現(xiàn)有的政府體制結(jié)構(gòu)的限制，目的在于通過相關(guān)部門協(xié)作，將相關(guān)部門的活動集中到一個業(yè)務(wù)處理平臺上，追求某一項政府業(yè)務(wù)效能最大化。[15]政府在處理事務(wù)時，首先需要保證審批流程的流暢。在構(gòu)建的過程中，有許多需要注意的問題：首先，首要因素是政府領(lǐng)導(dǎo)者。建立電子政府一站式服務(wù)，就是改革現(xiàn)有的政府模式，這就要求領(lǐng)導(dǎo)者有足夠的決心和魄力，并且了解一站式服務(wù)的相關(guān)流程，還能夠調(diào)動手下人的積極性，這樣才能給電子政府一站式服務(wù)提供先決條件。其次，信息系統(tǒng)的建設(shè)。電子政府一站式服務(wù)通過運用電子信息技術(shù)，建立新興電子政府公共管理模式，它包括過程集成模式、后臺信息共享模式和前臺混合運行模式。這些都離不開信息系統(tǒng)的建設(shè)。[16]最后，是跨部門的政務(wù)協(xié)同。要求政府在追求管理服務(wù)整體效能過程中突破組織隔閡、通過資源共享,實現(xiàn)跨組織流程的對接和整合,最終形成一體化的政務(wù)處理。