數(shù)字參考咨詢的類型

高校圖書館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)從簡單的非實(shí)時的FAQ、BBS等形式逐步發(fā)展成動態(tài)的、實(shí)時的咨詢服務(wù)。（1）FAQ。FAQ（常見問題解答）是針對一些詢問頻率較高的、有代表性的問題而設(shè)立的服務(wù)指南。其內(nèi)容是將這些典型問題做好解答，將其分類并編成列表，然后在此基礎(chǔ)上創(chuàng)建常見問題解答庫，最后把解答庫鏈接在圖書館的網(wǎng)站上供用戶自行參考，用戶在遇到一般性問題時可先查閱此庫。（2）BBS。圖書館可以建立一個供用戶使用的論壇，在這里他們可以提出問題并將其發(fā)布在論壇上，咨詢館員則會定期瀏覽、回答用戶的問題，答案可以通過站內(nèi)信或公告板的方式告知用戶。除此之外，用戶之間也可以通過發(fā)帖回帖的形式相互交流以解決問題。（3）實(shí)時交互式服務(wù)。它是一種即時回答用戶提問的服務(wù)方式，可以使用戶和咨詢館員即時交流以完成問題的咨詢和解答。這種服務(wù)是基于實(shí)時交互技術(shù)實(shí)現(xiàn)的，目前主要包括網(wǎng)頁推送、在線問答等方式，是高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)。（4）合作數(shù)字參考咨詢。這種咨詢方式是在各個圖書館之間建立一個以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的合作咨詢系統(tǒng)，由中心館和各成員館按照一定的協(xié)議組成。每個圖書館承擔(dān)相應(yīng)的任務(wù)，當(dāng)系統(tǒng)中的一個圖書館無法回答某個問題時，中心館則將問題轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的圖書館解答。這種形式的數(shù)字參考咨詢服務(wù)將是未來圖書館的核心工作之一。

高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀及問題

1.現(xiàn)狀：就地區(qū)而言，東部沿海地區(qū)比中西部地區(qū)開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的比例要高；就圖書館歸屬而言，在數(shù)字參考咨詢服務(wù)方面，重點(diǎn)大學(xué)比普通高校發(fā)展得要快，而?？圃盒t有待大幅度提高。在合作開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)方面，清華、北大參與了由美國國會圖書館和OCLC共同開發(fā)的全球合作參考咨詢系統(tǒng)Question Point；此外，由中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（CALIS）帶頭，上海交大圖書館組織，清華、北大、西安交大、復(fù)旦大學(xué)等著名高校圖書館共同研制的CVRS（虛擬參考咨詢系統(tǒng)）目前也都取得了顯著的成效。由此可見，我國高校開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)雖然起步較晚，但在飛速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)和數(shù)字技術(shù)的推動下，還是取得了一定的成就，其中合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展勢頭尤為勁猛。

2.問題：（1）咨詢?nèi)瞬艆T乏。數(shù)字參考咨詢服務(wù)對咨詢館員的要求比較高，咨詢館員不是指普通的圖書館館員，他們不僅需要具備較強(qiáng)的圖書情報知識及收集和加工信息資源的能力，還應(yīng)具備良好的職業(yè)道德及相關(guān)專業(yè)的背景知識。在國內(nèi)，雖然高校圖書館中不乏眾多的圖書館館員，但高素質(zhì)的專業(yè)人才則相對缺乏，尤其缺少具有新興學(xué)科知識的人才，所以應(yīng)更加重視人才的培養(yǎng)。（2）宣傳力度薄弱。從整個社會來看，大多數(shù)用戶不太了解圖書館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。這是因?yàn)椴糠謭D書館還沒有意識到發(fā)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的重要性，自然也就沒有把這項(xiàng)服務(wù)當(dāng)成重點(diǎn)對象來發(fā)展；此外，還有一些圖書館由于資金、人力、技術(shù)的限制根本就沒有自己的網(wǎng)站，自然也無法開展數(shù)字咨詢服務(wù)。（3）規(guī)范化程度低。咨詢服務(wù)臺在圖書館網(wǎng)站中的位置不統(tǒng)一，大部分圖書館以一級標(biāo)題發(fā)布在主頁上，也有不少圖書館隨意放置在二級標(biāo)題下。與此同時，不少圖書館網(wǎng)站上的數(shù)字參考咨詢服務(wù)的名稱也不夠規(guī)范，例如虛擬咨詢臺、在線咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢臺，這些名稱容易使用戶產(chǎn)生混淆，會阻礙將來合作式咨詢服務(wù)的發(fā)展。

高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的改善措施

1.提高咨詢館員的素質(zhì)：高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效果在很大程度上取決于咨詢館員的素質(zhì)。所以，高校應(yīng)根據(jù)各專業(yè)的需要有針對性地引進(jìn)高水平、高層次的專業(yè)技術(shù)人才，也可以聘請各學(xué)科專家作為兼職的咨詢館員；還應(yīng)盡力提供充足的時間和資金，對現(xiàn)有的咨詢館員進(jìn)行各種形式的教育培訓(xùn)，提高他們的工作能力。通過上述方式，高校能夠培養(yǎng)出高素質(zhì)的參考咨詢館員，實(shí)現(xiàn)人才資源的優(yōu)化配置，有效地提高數(shù)字參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量和水平，更好地為用戶服務(wù)。

2.做好宣傳推廣工作：我國高校圖書館要盡可能利用一切渠道加大宣傳力度，積極開展推廣活動，讓用戶知道它的存在并了解它的用途。具體做法有：①在宣傳講座中展示該項(xiàng)服務(wù)的幻燈片，在圖書館的公共展覽區(qū)域及其他分館設(shè)立宣傳標(biāo)志，并定期發(fā)放普及相關(guān)知識的小冊子；②在校報、公示欄、圖書館網(wǎng)站上發(fā)布廣告，在圖書館主頁的顯眼位置及多個網(wǎng)頁中建立實(shí)時參考咨詢的鏈接。開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的宣傳工作可以擴(kuò)大用戶范圍，提高服務(wù)層次，發(fā)揮各種數(shù)字資源的潛在價值，有力地促進(jìn)高校參與數(shù)字圖書館相關(guān)課題的研究。

3.推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：由于各個圖書館的咨詢情況不盡相同，要使用戶在同一平臺上使用不同圖書館的合作咨詢系統(tǒng)，則需要相互合作的圖書館通過協(xié)作的方式來改善咨詢服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和設(shè)計，建立相對統(tǒng)一的規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)，如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)等。例如，提問表單的設(shè)計不能太復(fù)雜，因?yàn)檫@會使用戶感到畏懼而放棄提問；表單的設(shè)計也不能過于簡單，否則就不能提煉出問題的結(jié)構(gòu)化信息；案例庫是每一個圖書館都應(yīng)該設(shè)置的，建庫的同時要為用戶設(shè)立多個檢索入口，具體要設(shè)置哪些檢索入口也要有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

4.加強(qiáng)高校之間的合作：從節(jié)省資源方面看，合作更加省時省力，減少高校開展此服務(wù)的資金投入，還有利于各大高校圖書館的水平同步提高，減少差距。從服務(wù)效果方面看，合作能使各大高校的信息資源得到最充分的利用，為用戶的問題提供更加多樣的、準(zhǔn)確的答復(fù)。合作形式的咨詢服務(wù)既可以優(yōu)化資源的有效利用，也可以擴(kuò)大資源的覆蓋面積，為用戶提供一個統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)資源環(huán)境。在這種環(huán)境中，高校間可以實(shí)現(xiàn)即時網(wǎng)頁推送和共同瀏覽等功能，咨詢館員和用戶也可以采用圖像、語音、視頻等多媒體形式進(jìn)行交流?？傮w來說，實(shí)現(xiàn)高校之間強(qiáng)有力的合作就能有效地提高數(shù)字參考咨詢服務(wù)的整體發(fā)展水平。

高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢

1.信息的社會化：進(jìn)入信息時代后，參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容和對象打破了傳統(tǒng)的時間、空間和地域的限制，因此，高校圖書館除了要對內(nèi)部用戶提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)外，還要有選擇地對外開放，服務(wù)全社會。社會用戶是一個特殊的群體，他們的信息需求量大、涉獵廣，而文化層次又相對不一，這就要求圖書館在針對內(nèi)部用戶提升知識深度的同時，不斷擴(kuò)展知識的廣度，定制更多的資源鏈接，開放更多的咨詢服務(wù)系統(tǒng)，以滿足廣大的外部用戶。從數(shù)字化的內(nèi)在發(fā)展要求來看，數(shù)字參考咨詢應(yīng)成為一個徹底開放的、協(xié)作共享的服務(wù)系統(tǒng)，這才是壯大高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的必然之路。