目前中職學(xué)校的教學(xué)存在一些不足，主要有以下幾下方面：一是中職學(xué)校的教學(xué)圍繞傳統(tǒng)的教學(xué)方法、傳統(tǒng)的教學(xué)大綱教育體系、傳統(tǒng)的課程設(shè)置對(duì)學(xué)生進(jìn)行理論教學(xué)，學(xué)生的實(shí)踐訓(xùn)練僅限電子中職學(xué)校電子商務(wù)客服人員的培養(yǎng)途徑探討黃福林（重慶市輕工業(yè)學(xué)校，重慶400709）商務(wù)實(shí)驗(yàn)平臺(tái)，沒(méi)有真刀真槍演練，這樣培養(yǎng)的學(xué)生，理論知識(shí)僅限書(shū)本，沒(méi)有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，與企業(yè)的需求嚴(yán)重脫鉤。二是中職學(xué)校學(xué)生的打字練習(xí)僅限于計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)課程的課堂教學(xué)的時(shí)間里，有限的時(shí)間進(jìn)行有限的練習(xí)，指法和打字速度沒(méi)有得到有效的提高，達(dá)不到暢通地與人溝通，更多的學(xué)生利用同音字進(jìn)行聊天，讓人猜測(cè)其含義，讓人費(fèi)解。三是客服用語(yǔ)教學(xué)計(jì)劃里沒(méi)有開(kāi)設(shè)，老師沒(méi)有教，作為電子商務(wù)專業(yè)的學(xué)生，不知道從何學(xué)起，因此嚴(yán)重缺乏客服用語(yǔ)知識(shí)。四是絕大部分中職學(xué)校學(xué)生，從未上過(guò)講臺(tái)，說(shuō)話語(yǔ)無(wú)淪次，沒(méi)有條理，不夠大膽，根本談不上利用規(guī)范的客服用語(yǔ)與顧客進(jìn)行溝通，解決顧客的需要，起到企業(yè)與顧客之間的紐帶作用。因此，中職學(xué)校培訓(xùn)的電子商務(wù)客服人員與企業(yè)需要的客服人員存在巨大差距，弄得學(xué)生就業(yè)難，學(xué)校費(fèi)勁不討好，企業(yè)不需要，家長(zhǎng)不滿意的尷尬局面。

電子商務(wù)客服人員培養(yǎng)的途徑

通過(guò)校企合作，調(diào)整電子商務(wù)專業(yè)課程設(shè)置，提高電子商務(wù)客服人員專業(yè)知識(shí)的培養(yǎng)

隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，每家企業(yè)的發(fā)展都離不開(kāi)電子商務(wù)，電子商務(wù)已經(jīng)進(jìn)入快速增長(zhǎng)的黃金發(fā)展時(shí)間，需要大批具有電子商務(wù)實(shí)操能力的技能型人才，人才的培養(yǎng)需要中職學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)擔(dān)任此重任。但是中職學(xué)校電子商務(wù)教育存在一些問(wèn)題，比如：定位模糊、教學(xué)脫離實(shí)際、課程設(shè)置不合理、實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)跟不上、企業(yè)不認(rèn)可、學(xué)生就業(yè)困難等。通過(guò)學(xué)校和企業(yè)合作的方式，了解企業(yè)所需要的人才，學(xué)校調(diào)整教學(xué)計(jì)劃，進(jìn)行課程改革，定向培養(yǎng)企業(yè)所需要的專門(mén)型人才，讓學(xué)生盡快融入到企業(yè)里，形成學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生、家長(zhǎng)共贏的局面。以蘇寧易購(gòu)為例，蘇寧以電器為主，以百貨為輔，特別是在旺季，需要大量的客服人員，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售咨詢、訂單咨詢、送安維咨詢、投訴退換貨服務(wù)等工作。面對(duì)各種各樣的顧客要求，客服人員首先需要掌握該公司的產(chǎn)品種類、性能、售后服務(wù)等相關(guān)知識(shí)；其次學(xué)會(huì)使用公司開(kāi)發(fā)的各種軟件；第三，了解企業(yè)文化，方能更好地融入企業(yè)，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，同時(shí)企業(yè)也給員工提供了良好的發(fā)展平臺(tái)。企業(yè)將員工的職業(yè)技能要求規(guī)范整理，提供給學(xué)校，學(xué)校調(diào)整教學(xué)計(jì)劃，調(diào)整課程設(shè)置，將崗位職能要求融入到學(xué)校學(xué)習(xí)中，方便學(xué)生更快地了解企業(yè)，清晰自己的就業(yè)方向，學(xué)以致用，增加他們的學(xué)習(xí)動(dòng)力。比如：企業(yè)的產(chǎn)品種類、企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)的文化、企業(yè)的規(guī)章制度、企業(yè)的工作流程、企業(yè)的用人機(jī)制等，以課程教學(xué)的方式，由企業(yè)講師執(zhí)教，身臨其境對(duì)學(xué)生進(jìn)行講解。

利用專業(yè)打字軟件，進(jìn)行專門(mén)訓(xùn)練，提高電子商務(wù)客服人員的打字速度

一個(gè)在線客服，往往會(huì)面對(duì)幾個(gè)或十幾個(gè)在線客戶的提問(wèn)和咨詢，每個(gè)客戶提出不同的咨詢問(wèn)題，客服人員常常會(huì)手忙腳亂，還不能滿足客戶的提問(wèn)，讓一些客戶離線，失去交流的機(jī)會(huì)，從而失去客源。客服人員還會(huì)出現(xiàn)記不清先來(lái)后到的順序的情況，讓其中的一些客戶久等生怨，從而影響公司的形象。利用開(kāi)發(fā)的打字軟件比如：標(biāo)準(zhǔn)盲打指法練習(xí)、金山打字通、快打一族、打字練習(xí)王等，對(duì)學(xué)生進(jìn)行專門(mén)的訓(xùn)練，提高學(xué)生的打字速度。在學(xué)校教學(xué)過(guò)程中，利用下午放學(xué)時(shí)間或晚自習(xí)時(shí)間，每天1個(gè)小時(shí)的專門(mén)訓(xùn)練，有老師督促，規(guī)范指法，熟練掌握一門(mén)中文輸入方法，逐漸實(shí)現(xiàn)盲打。通過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行輸入速度的測(cè)試，要求學(xué)生拿到相應(yīng)的認(rèn)證證書(shū)。通過(guò)二年在校期間的不斷學(xué)習(xí)，中文輸入可以達(dá)到80字/每分鐘以上，英文輸入可以達(dá)到120字/每分鐘以上，應(yīng)對(duì)客服工作不在話下的。

開(kāi)展客服模擬專場(chǎng)，通過(guò)客服和顧客的互動(dòng)，提高電子商務(wù)客服人員的應(yīng)變能力

客服人員常常會(huì)面對(duì)這樣一些問(wèn)題：別的家都打折，你們?cè)趺淳筒淮蚰兀磕懿荒茉俅騻€(gè)折？你們有什么贈(zèng)品嗎？把某某產(chǎn)品贈(zèng)給我吧？多買(mǎi)些產(chǎn)品能不能給我點(diǎn)優(yōu)惠？抹掉個(gè)零好嗎？顧客提出的這些問(wèn)題可以分成二個(gè)層面的問(wèn)題。第一個(gè)層面，說(shuō)明顧客對(duì)該產(chǎn)品已經(jīng)有一定的了解，已經(jīng)有了一定的購(gòu)買(mǎi)傾向，能不能實(shí)現(xiàn)最終下單購(gòu)買(mǎi)還在一念之間。第二個(gè)層面，說(shuō)明顧客有很強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)欲望，只是希望在購(gòu)買(mǎi)前能得到一些優(yōu)惠，以求得到效益最大化。為了能留住顧客，需要讓學(xué)生接觸、學(xué)習(xí)這些客服用語(yǔ)，可以通過(guò)模擬專場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)顧客和客服之間的對(duì)話。第一步 學(xué)習(xí)規(guī)范的客服用語(yǔ)，用詞準(zhǔn)確。1、選擇積極的用詞與方式2、善用“我”代替“你” 第二步 模擬專場(chǎng)的訓(xùn)練。定期或不定期地進(jìn)行客服和顧客的模擬演示專場(chǎng)訓(xùn)練，讓學(xué)生分成兩隊(duì)，互相扮演客服和顧客，由顧客提出問(wèn)題，由客服回答。顧客的問(wèn)題可以是規(guī)范的問(wèn)題，也有不規(guī)范的問(wèn)題，由學(xué)生自由發(fā)揮想象擬定問(wèn)題，客服回答問(wèn)題盡量精辟準(zhǔn)確，讓顧客滿意，讓公司不受損失，提高顧客的滿意度。在訓(xùn)練過(guò)程中，可以組織老師和同學(xué)們當(dāng)評(píng)委，評(píng)出優(yōu)秀客服人員，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，由此提高客服的應(yīng)變能力、回答技巧。

利用班課或項(xiàng)目活動(dòng)，開(kāi)展形式多樣的能力展示，挖掘電子商務(wù)客服人員的溝通能力、說(shuō)話能力、膽識(shí)等綜合能力

中職校的學(xué)習(xí)壓力不大，空閑時(shí)間比較多，為了增強(qiáng)同學(xué)們的綜合能力，培養(yǎng)學(xué)生的說(shuō)話能力、溝通能力、表現(xiàn)能力等，可以通過(guò)早自習(xí)和晚自習(xí)的時(shí)間，給他們提供一些項(xiàng)目任務(wù)，讓學(xué)生自主選題，擬定課題，草擬課題思路，進(jìn)行演講，制作。比如：制作蛋糕。首先，草擬制作蛋糕的大致過(guò)程。其次，細(xì)化制作蛋糕的過(guò)程，包括蛋糕的組成、制作流程、注意事項(xiàng)。第三，回家購(gòu)買(mǎi)原材料，在家長(zhǎng)的協(xié)同下，制作完成蛋糕。第四，為了完成在課堂上介紹制作蛋糕的過(guò)程，制作PPT。第五，制作小卡片，方便課堂演講匯報(bào)，提醒自己。第六，在課堂上，匯報(bào)演講自己的作品，并且與大家分享自己的作品（品嘗蛋糕）。通過(guò)以上各個(gè)環(huán)節(jié)的完成，學(xué)生掌握了蛋糕的前期準(zhǔn)備、制作過(guò)程、善后工作，同時(shí)鍛煉了學(xué)生的的寫(xiě)作能力、動(dòng)手能力、組織能力、表現(xiàn)能力，這樣的訓(xùn)練模式，學(xué)生跨入社會(huì)就不需要再培養(yǎng)了綜上所述，電子商務(wù)客服人員的職責(zé)要求是多方面的，綜合素質(zhì)要求比較高。通過(guò)企業(yè)的實(shí)踐、客服和顧客的模擬訓(xùn)練、專業(yè)打字軟件的訓(xùn)練、靈活多樣的項(xiàng)目活動(dòng)的開(kāi)展，逐漸培養(yǎng)學(xué)生達(dá)到電子商務(wù)客服的綜合能力的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到企業(yè)對(duì)客服的基本要求，滿足企業(yè)對(duì)人員的渴求，提高學(xué)校的培養(yǎng)與企業(yè)需求的緊密配合度，減少教學(xué)資源的浪費(fèi)。