本文作者：程本強(qiáng) 單位：深圳廣播電視大學(xué)

高校學(xué)生對(duì)學(xué)校物業(yè)管理滿意度調(diào)查問(wèn)卷及數(shù)據(jù)分析

調(diào)查對(duì)象中男生占77%，女生占33%；大一生占10%，大二生占11%，大三生占79%；理科生占30%，文科生占70%。數(shù)據(jù)顯示，調(diào)查對(duì)象絕大多數(shù)是畢業(yè)生（約占80%），少數(shù)是大一和大二的師生（各約占10%）。原因主要是大三或大四的畢業(yè)生在校時(shí)間長(zhǎng)達(dá)兩三年的時(shí)間，對(duì)學(xué)校、宿舍以及外圍環(huán)境都比較熟悉，在校生活時(shí)間長(zhǎng)，對(duì)物業(yè)公司管理的工作也就較為清楚和有所感悟。在調(diào)查中顯示，師生們對(duì)物業(yè)公司負(fù)責(zé)的校園綠化清潔以及宿舍的清潔衛(wèi)生管理（外部）都很滿意，滿意率都達(dá)到90%以上。意見(jiàn)較大的是教學(xué)實(shí)施設(shè)備的管理、宿舍安全管理的工作，其滿意率平均只約達(dá)到70%。另外師生們紛紛提出了許多建議，多為衛(wèi)生清潔、教學(xué)設(shè)施設(shè)備管理、宿舍安全管理等問(wèn)題。比較特別的是，有同學(xué)提出了與物業(yè)公司的接觸較少，物業(yè)公司舉辦的活動(dòng)也很少。作為一群特殊的“業(yè)主”，師生更多地想去了解物業(yè)公司，希望與物業(yè)公司多點(diǎn)交流，與學(xué)校和物業(yè)公司更好地配合，負(fù)起自己的一份責(zé)任。

①建議加強(qiáng)校園滅鼠蚊蠅等工作。②在夏天來(lái)臨之際，希望可以清洗一下教學(xué)樓的中央空調(diào)，保持教室的空氣質(zhì)量。③教學(xué)樓的話筒、電腦、投影機(jī)等教學(xué)設(shè)施設(shè)備經(jīng)常出故障，希望可以與學(xué)校協(xié)調(diào)溝通看有什么辦法可以改進(jìn)，節(jié)省老師與學(xué)生的上課時(shí)間和提高上課質(zhì)量。④加強(qiáng)對(duì)師生宿舍的安全工作，防止偷竊事件發(fā)生。⑤可以定期舉辦安全、衛(wèi)生教育課程或者是活動(dòng)，增強(qiáng)與同學(xué)之間的交流，學(xué)校也應(yīng)主動(dòng)與物業(yè)公司協(xié)調(diào)，使校園的物業(yè)管理工作能夠更好地進(jìn)行。⑥讓師生也做一個(gè)業(yè)主，積極主動(dòng)地去配合物業(yè)公司的工作，做好安全、清潔、衛(wèi)生等防范工作，不要認(rèn)為所有事情都?xì)w物業(yè)公司管理，成為師生們的依賴，應(yīng)該學(xué)會(huì)以身作則。⑦請(qǐng)物業(yè)公司有關(guān)部門(mén)制訂好各項(xiàng)水電費(fèi)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并貼于各宿舍樓下，明確師生與物業(yè)公司之間的責(zé)任。⑧物業(yè)公司較少舉行一些與師生互動(dòng)的活動(dòng)，建議加強(qiáng)這方面的工作，讓師生們能夠?yàn)楣矂?chuàng)美好的校園、共造良好的宿舍環(huán)境負(fù)起一份責(zé)任。

深圳高校物業(yè)管理提升服務(wù)質(zhì)量的措施與建議

高校物業(yè)管理除了有物業(yè)管理的共性，還有其特殊性，其中最重要的是它作為高校工作的一部分，同樣肩負(fù)著“管理育人，服務(wù)育人，環(huán)境育人”的責(zé)任和義務(wù)。首先追求師生利益的最大化，企業(yè)所提供給學(xué)校師生的后勤保障服務(wù)價(jià)格要體現(xiàn)出高校后勤服務(wù)高效、優(yōu)質(zhì)、低價(jià)的特性，在此基礎(chǔ)上不斷尋找新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。目前國(guó)家已頒布了《物業(yè)管理?xiàng)l例》等一系列法規(guī)、條例和標(biāo)準(zhǔn)，高校必須依照這些規(guī)定，結(jié)合實(shí)際，進(jìn)行規(guī)范管理。要加強(qiáng)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的制訂和實(shí)施，讓每一個(gè)員工明確工作內(nèi)容、頻率、流程、要求和標(biāo)準(zhǔn)，掌握服務(wù)禮貌用語(yǔ)、服務(wù)禁語(yǔ)，并且能夠根據(jù)服務(wù)對(duì)象的要求持續(xù)改進(jìn)服務(wù)規(guī)范。建立健全本校的物業(yè)管理規(guī)定、物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范及流程、業(yè)主公約、住戶手冊(cè)等規(guī)章制度，形成體系。為保證上述各項(xiàng)制度得到有效執(zhí)行，需要建立嚴(yán)格的檢查、監(jiān)督體系，建議引入IS0900IS02000質(zhì)量管理檢查監(jiān)督體系。目前深圳高校還未有由物業(yè)管理公司較為明確制訂的公約和手冊(cè)。高校物業(yè)服務(wù)應(yīng)該緊密?chē)@服務(wù)教學(xué)科研、服務(wù)師生這個(gè)原則，在制訂工作規(guī)范和流程時(shí)，在綠化、清衛(wèi)、維修服務(wù)的時(shí)間安排上要充分考慮師生的上課作息時(shí)間，以盡量不影響師生教學(xué)科研工作為原則。在這一方面，我們學(xué)校的物業(yè)管理公司做得很好，對(duì)教學(xué)樓、實(shí)驗(yàn)樓、師生宿舍等的清潔維修服務(wù)時(shí)間都充分考慮了師生的上課作息時(shí)間，服務(wù)非常人性化。

高校物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化主要包括兩個(gè)方面。高校物業(yè)管理的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)應(yīng)由專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司來(lái)承擔(dān)。高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)只是一個(gè)“集成者”、“組織者”，應(yīng)嘗試把一些勞動(dòng)密集型的服務(wù)項(xiàng)目以分（外）包方式分給社會(huì)上的專(zhuān)業(yè)化公司進(jìn)行管理，充分利用社會(huì)資源，推動(dòng)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化。物業(yè)公司自身則可成立一些技術(shù)含量高的專(zhuān)業(yè)化公司，使之成為物業(yè)公司利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)。高校物業(yè)管理與一般物業(yè)管理相比具有很多特殊性，它不僅要對(duì)學(xué)校校區(qū)等一般的物業(yè)進(jìn)行管理，而且還要對(duì)圖書(shū)館、實(shí)驗(yàn)樓、師生宿舍等特殊物業(yè)進(jìn)行管理。因此，在清潔衛(wèi)生方面，要確立專(zhuān)業(yè)操作、保持整潔、服務(wù)教學(xué)的目標(biāo)。在具體操作中，一方面要全面引入物業(yè)管理行業(yè)具體操作模式及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格參照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化、程序化實(shí)施；另一方面，要針對(duì)學(xué)校物業(yè)的特點(diǎn)及教學(xué)活動(dòng)的要求進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)操作，利用崗位安排、提高標(biāo)準(zhǔn)、特別突擊等方式應(yīng)對(duì)高校物業(yè)使用頻率較高、臨時(shí)性要求較大等問(wèn)題。如在公共秩序維護(hù)方面，要確立安全第一、規(guī)范操作、責(zé)權(quán)統(tǒng)一的目標(biāo)。安全及消防工作應(yīng)該是高校物業(yè)服務(wù)工作中的重中之重。由于人員流動(dòng)性較大、樓宇設(shè)計(jì)和使用功能雜亂等原因，高校物業(yè)的安全管理難度極大，如內(nèi)盜現(xiàn)象突出、師生防范意識(shí)不足等。這就特別要求高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)隨時(shí)反饋和總結(jié)管理信息，隨時(shí)調(diào)整操作辦法，以確保公共秩序的安全、有序。又如，在教學(xué)服務(wù)及教學(xué)保障方面，應(yīng)根據(jù)教學(xué)的需要，不斷優(yōu)化教學(xué)服務(wù)模式，擴(kuò)展教學(xué)服務(wù)活動(dòng)的項(xiàng)目和內(nèi)容，以達(dá)到教學(xué)有序、師生方便的目的。具體內(nèi)容可以涉及：協(xié)助教室的分配使用、教學(xué)器具的管理和發(fā)放、特殊教室的管理和維護(hù)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館的管理等。

高素質(zhì)人才是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基本條件。保潔、綠化、維修、保安等工作均有較強(qiáng)的技術(shù)性，這些員工素質(zhì)的好壞、業(yè)務(wù)能力的高低，直接影響到物業(yè)管理的質(zhì)量、師生的滿意度和高校的辦學(xué)水平。因此，一方面要引進(jìn)專(zhuān)門(mén)人才，另一方面要狠抓人才的培養(yǎng)和教育，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)創(chuàng)新技能和現(xiàn)代管理方法，要將員工培訓(xùn)作為核心工作來(lái)抓，逐步實(shí)現(xiàn)持證上崗。高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)既可作為物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)師生的實(shí)習(xí)基礎(chǔ)和實(shí)踐基地，又可選派自身的管理人才進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，達(dá)到雙向促進(jìn)，能教能學(xué)。要加強(qiáng)與國(guó)家級(jí)、省級(jí)示范小區(qū)的聯(lián)系，通過(guò)參觀、學(xué)習(xí)、交流來(lái)提高物業(yè)管理水平，建立一支既懂技術(shù)又善管理的高效、優(yōu)質(zhì)、精干的高校物業(yè)管理隊(duì)伍，從而實(shí)現(xiàn)科學(xué)規(guī)范的管理，提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另外，還要不斷加強(qiáng)對(duì)員工的技術(shù)培訓(xùn)，依據(jù)職責(zé)分別進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能、行為作風(fēng)等方面的培訓(xùn)。要制訂計(jì)劃和培訓(xùn)大綱、組織編寫(xiě)教材、進(jìn)行專(zhuān)業(yè)講授、示范訓(xùn)練、實(shí)踐考試。如對(duì)護(hù)衛(wèi)員可進(jìn)行準(zhǔn)軍事化訓(xùn)練、應(yīng)急預(yù)案演練；對(duì)保潔員進(jìn)行服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技巧的培訓(xùn)；對(duì)維修人員進(jìn)行安全操作規(guī)程、禮儀服務(wù)和回訪規(guī)范的培訓(xùn)；對(duì)教室服務(wù)人員進(jìn)行計(jì)算機(jī)多媒體的培訓(xùn)等。