本文作者：羅春燕 王小琴 單位：鎮江高等專科學校旅游系

對于初次接觸工作的實習生來說，酒店的工作量太大，工作任務繁重，加上工作時間的不確定性（如晚上下班時間不固定等），對于這些長期處在學校生活規律的學生來說，難以在很短的時間內適應，工作上會有疲勞感。長此以往，學生內心會產生抱怨和不滿，導致工作失誤增多，工作興趣減退，甚至出現曠工、離職等現象。酒店實習同工不同酬，學生存在不滿情緒學生去酒店實習，所從事的工作和勞動量與正式員工并無差異，而實習生待遇與正式員工之間卻相差很多。同工不同酬現象的存在，讓學生感覺受到身份歧視，認為酒店將實習生作為廉價勞動力，心理上失去平衡，導致學生喪失工作積極性，對酒店產生不滿情緒，甚至仇視心理，更不會為酒店的長遠利益著想。在這種狀態下，學生實習會投機取巧，應付工作，沒有了職業責任感，從而影響酒店服務質量。實習生與酒店正式員工溝通不暢，容易引發矛盾酒店沒有專門針對實習生的管理制度，作為非正式員工的實習生，在工作經驗和身份上與正式員工有很大差異。正式員工強勢的工作態度和優越感，給實習生心理上造成無形壓力，加上酒店“欺生”現象的存在，成為實習生融入酒店新集體的屏障。由于溝通不暢，在工作任務分工安排上，學生有強烈的不公平感，“幫手”、“打雜”的心理定位讓實習生很難接受，在工作過程中容易產生矛盾，甚至出現沖撞、爭吵等現象，嚴重影響酒店工作和實習效果。問題和困難得不到及時處理和解決，情緒波動大酒店的管理制度和管理模式與學校有很大的差異，學生在家靠父母，在校靠老師，在心理上還沒有完全成為獨立的社會人，有很強的心理依賴。到了實習酒店，他們失去了學校和老師的庇護，而身在酒店又是非正式員工，很多學生感覺找不到一個可以讓他們有心理依靠的個人或組織，在心理上產生不安全感。尤其是實習過程中出現問題和困難時，得不到及時的幫助和安慰，學生就會產生強烈的無助感和“被遺棄”的感覺，情緒波動很大。

部分大學生眼高手低，缺乏主人翁意識。實習生去酒店實習，一般是從基層的服務員做起。作為有獨特個性和思想的八O、九O后獨生子女，對實習有較高期望值，對工作想象不切實際，沒有為實習作充分的身體和心理準備。部分實習生缺乏主人翁意識，認為實習不是正式工作，即使表現不好，也影響不到以后的工作，造成他們的服務意識淡薄，對酒店缺乏感情，對實習機會重視不足。學校提供的專業教學資源有限，針對實習生心理素質的培養缺失。學校提供的專業實踐教學場所和設施相當有限，在校期間學生只能學到簡單的操作技能。而酒店行業是一個龐大的組織，分工明確、崗位繁多，各崗位的技能要求也不盡相同，對于只接觸過簡單操作培訓的實習生來講，技能掌握是遠遠不夠的。同時學校對學生的心理素質重視不夠，學生的心理承受能力、情緒控制能力、克服困難的意志力等相關能力沒有得到很好的鍛煉和培養，在實習過程中一旦碰到問題很難很好的處理和解決。酒店對于實習生的角色定位不準，和學校溝通不到位。有些實習酒店對于實習生沒有一個準確的定位，更沒有一個長遠的、有利于實習生學習發展的保障機制，只是將實習生作為緩解酒店用工困難的一個手段。酒店對實習生的“培養”工作缺失，導致在安排工作時，根本不考慮實習生的訴求和實習目的，僅從酒店利益出發，將實習生安排在相對固定的崗位上，造成實習技能單一，工作任務繁重，學生就成為酒店的“廉價勞動力”。酒店與學校的溝通不到位，對實習生的管理制度不完善甚至沒有，經常會將實習生的管理視為對方的責任，造成管理混亂，學生無所適從。

學生自身的轉變準確定位，擺正心態。實習是學生從學校走向社會的一個過渡階段，實習生能否有效完成“學生”向“社會人”的角色轉換，是保障實習順利完成的關鍵。實習生自身應樹立全局觀，克服自私狹隘的心理，擺正實習的心態，盡量融入實習酒店氛圍中，將自己看成是其中一員，珍惜實習機會，學習處理各種社會關系，提升自身素質和能力。區分實習和工作，轉變財富觀念。實習生一定要轉變自身觀念，樹立“經歷就是財富”的觀念。實習過程仍然是一個學習和積累經驗的過程，重點依然是以學習實踐為主，實習酒店提供了接觸行業的機會和平臺，就應該抓住機會充分發揮自身專業水平，培養與領導、同事之間的溝通交流、合作互助等職業能力，培養自身的職業興趣，提高工作積極性、創造性，不斷提升服務意識。學校應做出的轉變配備專業教師參與實習。教師準確、及時地指導，除了表現在清楚的布置實習任務、恰當的分配實習單位及安排實習崗位外，最重要的是做好實習過程中的指導。具體來說，就是要關注實習生心理和情緒上的波動，及時幫助實習生解決業務上的各種困難，指導他們抓住實習機會深入研究問題，引導學生積極面對問題和挫折，成為學生實習期間的心理依靠，增強學生實習安全感。同時，要教會他們自我保護的措施，幫助實習生順利度過“學生”向“員工”的角色轉變，這樣他們就能一直保持較高的實習積極性。

選擇合適的實習單位。酒店管理專業頂崗實習并不是一個短期行為，在實習基地的選擇和建設上學校應該有一個長遠的計劃和考量。在進行廣泛細致調查的基礎上，選擇幾家合適的酒店企業作為密切的合作伙伴，避免過于頻繁更換實習點。對于實習酒店，一般要選取經營狀況好、社會滿意度高、具有較高檔次、管理正規嚴格的酒店，客源應該充足穩定，只有這樣才能使學生得到更好的鍛煉。同時學校應考慮在主要就業區域選擇實習單位，有助于學生加強對于就業區域的認識，為學生未來就業提供幫助。加強學生的心理疏導。在實習動員工作中，一方面盡可能詳細的介紹實習單位情況、相關實習協議、實習的權利和義務，使實習生對實習的相關情況有所了解，幫助他們樹立自信心，理性面對實習，做好思想上的準備。另一方面，要強調酒店實習對專業學習的重要意義，明確實習的目的，教育幫助學生做好角色的轉換和定位，盡快適應酒店工作。同時更要引導學生樹立吃苦意識，樹立吃苦耐勞的工作精神。大學生需要沉下心來，踏實勤勉地從基層工作做起，不怕吃苦，不懼難題，埋頭實干、巧干，在基層磨練中，讓自己快速成長起來。酒店應做出的轉變改變實習生的角色定位。