作者：張開慧 單位：棗莊礦業集團中心醫院

急診科作為醫院重要的窗口科室，擔負重要的職能，因急診科患者病種復雜多變、病情急、病情重、不定因素較多，使其成為醫患糾紛多發科室。本院急診科近3年來實施持續服務質量改進方案(發現問題－分析總結問題－制定改進方案－評價實施效果－持續改進)，取得滿意效果。現報告如下。

1急診護理風險評估

1．1護理人員缺乏應具備的工作責任心及對患者的同情心醫者治病救人、救死扶傷，應本著“一切為了患者、為了一切患者、為了患者一切”的服務宗旨全心全意為患者服務，解除患者病痛。急診科為重要職能科室，患者病情急、病情重，急需快速、高質量的治療護理，患者及家屬心情急迫，這就要求急診護理人員具備較高的工作責任心及對患者的同情心，解除患者病痛，從疾病本身及患者心理、精神等方面給予足夠的同情心及關懷。本院急診科護理人員因工作環境、待遇、學歷、工作年限、思想壓力等因素影響，部分人員缺乏足夠的工作責任心及對患者的同情心。

1．2護理人員缺乏專業技能、不熟悉各項規章流程急診護理對專業技能及各種流程的知曉要求非常高，急診科很多糾紛與護理工作有關，因此積極提高護理人員的專業技能非常重要。本院部分急診護理人員存在如下問題:專業技術水平低下，對搶救流程及各種規章制度不能熟練掌握，急診急救藥品、設備儀器使用欠熟練，經常能影響搶救工作的進程。

1．3護理文件記錄欠妥當醫療文書是治療護理所有過程的記錄，是解決醫療糾紛的法律憑證，高質量的護理文書應明確詳細地記錄患者的治療、護理操作，應及時、準確地記錄。本院部分急診護理人員存在如下問題:對護理文書的書寫認識不夠，不能詳細、準確、及時地書寫護理文書，亦存在漏記、錯記的情況。

1．4護理人員不能進行高質量的護患溝通急診護理作為重要的護理單元，對護理工作要求非常高，積極有效的溝通可以安撫患者及家屬的情緒，減輕患者的病痛，提高搶救成功率，提高患者家屬的配合率，減少醫療糾紛的發生。本院急診科護理人員因學歷、工作經驗等導致部分人員溝通質量欠佳，部分溝通常帶來不必要的糾紛和問題。

1．5護理人員自身多方面的壓力護理人員多為女性，對突發事件及重要事件的處理及應變能力常較男性弱，急診工作中不定因素及事件較多，這就增加了護理人員精神及身心的壓力，部分患者的不理解情緒及所作所為常傷及到護理人員的自尊心，并增加了護理人員的心理壓力。本院急診護理人員存在以下問題:對工作的抵觸心理，來自家庭及工作上的壓力過大，對于心理壓力大的人員無有效的溝通開導等。
2實施方案

2．1加強工作責任心及對患者同情心的培養培養護理人員健康良好的人格，使其具備工作責任心及對患者的同情心，根據持續服務質量改進方案逐步實施。對于評估出的問題進行總結分析，制訂改進方案，如護理人員對工作環境的舒適度不滿意，給予調整工作休息環境;布置較溫馨、人性化的工作環境，明確獎罰制度，給予積極的物質及精神獎勵，提高護理人員的工作責任心，提高對工作的熱愛度，形成把工作的好壞與自身息息相關的意識;同時定期培養護理人員對患者的同情心，體貼患者，理解患者的難處及病痛。通過以上方案的制訂及實施，取得較好的效果，在此基礎上，再次對實施效果進行評估，發現問題并制訂進一步整改方案，做到持續改進，逐漸積累，每天進步［1］。

2．2定期給予專業技術培訓針對本院急診科部分護理人員學歷低、工作年限少，考慮其專業技術水平欠缺，組織本科室高年資護理人員和上級醫院管理人員定期給予培訓，包括各種專業技術，常見搶救技術、搶救流程、各種操作制度，急診急救藥品、設備儀器的使用技術，醫護之間的配合，對于接受培訓的護理人員，組織定期的考核，并對成績優秀者給予獎勵、成績不理想者給予再次培訓，不可讓任何人蒙混過關，嚴格管理。通過以上方案的實施常能取得較好的效果，再次對實施效果進行評估，發現問題并制訂進一步整改方案、實施，做到持續改進。

2．3注重護理文書的書寫護理文書的書寫是護理工作中的重要組成部分，目前尚存在不少需要改進的方面。首先要讓護理人員認識到護理文書的重要性和特殊性，并對正確書寫護理文書進行正規的培訓，使其能準確、詳細、及時地書寫護理文書，杜絕漏記、錯記的情況發生，同時科室專門成立了質量控制小組，定期檢查護理文書的完成情況，總結分析檢查中發現的問題，限期整改，并再次檢查整改效果，再次提高書寫護理文書的能力，做到持續改進［2］。

2．4加強護患溝通能力教育針對護理人員學歷、工作經驗等的不足，定期邀請上級醫院資深護理專家進行護患溝通講座培訓，組織人員到外院或上級醫院學習交流，實景模擬培訓，設置特殊事件場景，組織護理人員模擬考核，從多方面提升護理人員溝通能力，營造人性化的溝通環境，傾聽患者的訴說，微笑服務，使患者得到溫馨舒適的護理服務，提高急癥搶救成功率，減少醫療糾紛的發生［3］。

2．5多方面緩解心理壓力急診護理人員身兼多職，充當多種角色，對其要求特別復雜，導致急診護理人員的心理壓力較大，定期組織護理人員進行談心，幫其解決工作、生活上的問題，緩解其壓力，合理安排作息制度，定期組織護理人員外出旅行，緩解壓力，以更飽滿的熱情投入到工作中去，對以上整改措施定期評估效果，進一步完善，再次發現新問題并再次改進，做到持續改進。

3效果評價

2009年、2010年、2011年患者滿意度分別為75．2%、83．5%、95．3%，2009年、2010年、2011年護理服務質量考核優秀率63．5%、77．5%、89．3%，2011年與2009年比較差異均有統計學意義(P＜0．05)。通過實施持續服務質量改進方案，急診科醫療糾紛事件發生較前明顯減少，不必要的事件發生率亦明顯減少。4小結通過持續服務質量改進方案的實施，對護理人員的專業技能、溝通技巧、護理服務質量等以及患者的滿意度有較好的提高，進一步降低了急診護理風險，持續服務質量改進可有效降低急診護理中的風險性，值得在臨床推廣及發展優化。