本文作者：趙學(xué)云 婁風(fēng)來 單位：山東科技職業(yè)學(xué)院圖書館

目前,我國的高等職業(yè)教育,特別是示范性高職院校,正處在快速發(fā)展的春天,面臨前所未有的發(fā)展機遇,但也存在諸多挑戰(zhàn)[1]。網(wǎng)絡(luò)信息時代圖書館的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等方面都出現(xiàn)了一些新的變化,作為高職院校三大支柱之一的圖書館應(yīng)與時俱進,使其進一步適應(yīng)示范性高職院校建設(shè)的需要,通過管理和服務(wù)創(chuàng)新,以新的服務(wù)和管理模式來實現(xiàn)和強化讀者服務(wù)功能,履行好自己的使命。本文以山東科技職業(yè)學(xué)院圖書館(以下簡稱“山科圖”)為例,介紹了示范性高職院校圖書館管理與服務(wù)創(chuàng)新的一些嘗試和體會。

1努力營造管理和服務(wù)創(chuàng)新的良好氛圍

圖書館的管理和服務(wù)創(chuàng)新,以及重構(gòu)管理和服務(wù)體系是一項含有改革命題的系統(tǒng)工程,圖書館不能孤軍深入,需要處理和協(xié)調(diào)好解放思想、環(huán)境氛圍、政策機遇、人心背向等多種因素和關(guān)系,唯其如此,才能保證改革創(chuàng)新的順利進行。因此,進行管理和服務(wù)的改革創(chuàng)新,圖書館要有全局意識和系統(tǒng)觀念,千方百計為其改革和創(chuàng)新創(chuàng)設(shè)良好的條件和環(huán)境。

1.1營造輿論,贏得支持

圖書館在高職院校中的地位本來就有一些偏弱,示范性高職院校建設(shè)在人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新、專業(yè)與課程建設(shè)、校內(nèi)外生產(chǎn)性實訓(xùn)基地建設(shè)等方面強調(diào)得多,圖書館建設(shè)方面強調(diào)得少,圖書館人如稍有懈怠,就搭不上示范性高職院校建設(shè)的動車組,有可能被邊緣化。因此,圖書館首要的任務(wù)是大力宣傳,讓學(xué)校每一個人特別是領(lǐng)導(dǎo),認識到圖書館的重要性,認識到圖書館改革創(chuàng)新和重構(gòu)服務(wù)體系的重要性,集全院之力,助推圖書館改革創(chuàng)新目標(biāo)的實現(xiàn)和服務(wù)功能的轉(zhuǎn)變。

1.2抓住機遇,用好政策

近幾年,學(xué)院不斷擴大基層部門的自主權(quán)和決策權(quán),使基層部門在機構(gòu)設(shè)置、人員聘用、管理制度、分配機制等方面有了許多自主權(quán),在發(fā)展方向和發(fā)展模式上有了更多的決策權(quán),為山科圖改革創(chuàng)新、重構(gòu)服務(wù)體系提供了很好的機遇和寬松的政策。學(xué)院重視內(nèi)涵建設(shè),尊重知識,尊重人才,落實《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程(修訂)》的精神和要求,山科圖在學(xué)院中不再是弱勢群體。山科圖在管理創(chuàng)新、重構(gòu)服務(wù)體系中很好地抓住了這個機遇,并采取措施用好了學(xué)院的各項政策。

1.3解放思想,凝心聚力

圖書館員的自覺和支持是圖書館事業(yè)取得成功的重要保障和必要條件[2]。因此,山科圖始終把對館員的教育工作放在重要的位置。在對館員長期堅持解放思想教育的同時,把人文關(guān)懷送到每一位館員的心坎上,讓每一位館員都感到工作是有尊嚴的。凡此等等,充分調(diào)動了館員的積極性,激發(fā)了館員的創(chuàng)造性,發(fā)揮了館員的能動性,全體館員把心用在創(chuàng)新上,把勁使在工作上。他們對工作認真扎實負責(zé)任,對創(chuàng)新用心思考獻良策,很好地推動了圖書館管理和服務(wù)體系的重構(gòu)工作。

2著力構(gòu)建以實現(xiàn)“三高”為目標(biāo)的服務(wù)體系

學(xué)院示范院校建設(shè)啟動后,我們把“立足館情、服務(wù)示范、保障需要、實現(xiàn)三高(讀者到館率高、文獻利用率高、讀者滿意率高)”作為管理和服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)。怎么來實現(xiàn)這樣的要求?以什么為抓手來重構(gòu)服務(wù)體系?山科圖把提高文獻利用率作為服務(wù)體系重構(gòu)的突破口,在服務(wù)質(zhì)量上下功夫,在服務(wù)效果上看成效,達到了預(yù)期的目標(biāo)。

2.1構(gòu)建“三位一體”的服務(wù)體系

山科圖原來設(shè)有采編、流通閱覽、參考咨詢、信息技術(shù)、綜合業(yè)務(wù)等五個業(yè)務(wù)部門,這種傳統(tǒng)的部門劃分,在實踐上跟不上圖書館發(fā)展的步伐,服務(wù)上不能充分滿足讀者的需求,存在工作脫節(jié)和推卸責(zé)任等現(xiàn)象,不利于各項工作的更好開展。山科圖根據(jù)示范性高職院校建設(shè)的需要及本館實際情況,把采編、流通閱覽、參考咨詢這三個與讀者利用文獻有關(guān)的職能部門整合為一個部門,建立了集采編、推介、利用三位一體的服務(wù)體系,成立了文獻利用部;為提高服務(wù)層次、優(yōu)化信息服務(wù)工作,組建了信息服務(wù)部;圖書館的其他職能部門劃歸綜合業(yè)務(wù)部。文獻利用部的核心任務(wù)定位為提高文獻利用率來實現(xiàn)目標(biāo)任務(wù),通過推行文獻采訪責(zé)任制和建立重要業(yè)務(wù)聽證制度這兩方面措施實現(xiàn)目標(biāo)任務(wù)。

2.2實施文獻資源建設(shè)目標(biāo)責(zé)任制

信息時代的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,知識經(jīng)濟的海量信息,使讀者的信息需求變得更為復(fù)雜多樣,保證讀者的信息需求變得十分困難[3]。因此,山科圖在文獻資源建設(shè)方面建立了有效的目標(biāo)責(zé)任制,把加強讀者需求的調(diào)查研究、分配采訪任務(wù)和考核利用效果三方面結(jié)合起來。采編人員輪流到閱覽流通崗位上班,宣傳推介人員定期到采編、流通閱覽崗位實踐,流通閱覽人員定期向采編、宣傳推介人員反映讀者文獻需求情況,以期建立以參考咨詢?nèi)藛T為中心的每個人都要參與的讀者文獻需求調(diào)查研究系統(tǒng)。然后根據(jù)每個人的專業(yè)特長、學(xué)識水平分配文獻采訪的類型、方向和數(shù)量,年終根據(jù)每個人采購的文獻的利用率發(fā)放效益工資。

2.3建立重要業(yè)務(wù)聽證制度

以最大限度地減少管理成本、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和提高工作效率為主要目標(biāo),我們建立了重要業(yè)務(wù)或工作聽證制度,提出了“方便讀者、管理精細、體現(xiàn)創(chuàng)新”三方面的要求。在每項重要業(yè)務(wù)或工作開展前,首先確定項目負責(zé)人,項目負責(zé)人在廣泛調(diào)研、充分論證的基礎(chǔ)上制訂方案,然后舉行有關(guān)人員參加的聽證會。一次聽證通不過的,大家提出意見,指出存在的問題,修改后再舉行第二次聽證,以此類推,但從第三次聽證開始,被聽證人要負擔(dān)參加聽證人員的部分勞動報酬。聽證制度的實施,強化了每位館員的責(zé)任心,細化了工作的過程,優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量,很好地促進了三高目標(biāo)的實現(xiàn)。

3精心創(chuàng)建高效的管理體系和隊伍

近幾年,學(xué)院圖書館緊隨學(xué)院示范院校建設(shè)的步伐,在管理方面,認真做好日常管理與管理創(chuàng)新、制度建設(shè)與人文關(guān)懷、管理措施與思想教育和管理思路與隊伍建設(shè)四方面的結(jié)合文章,堅持科學(xué)管理,實施管理創(chuàng)新,管理工作卓有成效。

3.1日常管理與管理創(chuàng)新相結(jié)合

日常管理主要抓以個人評估為中心內(nèi)容的目標(biāo)責(zé)任機制、以讀者滿意為中心內(nèi)容的監(jiān)控機制和以以人為本為中心內(nèi)容的激勵機制這三大機制的制度建設(shè),從制度上加強對館員的管理、監(jiān)督和激勵。與此同時,我們十分重視管理創(chuàng)新工作,建立了重要業(yè)務(wù)聽證制度、文獻資源建設(shè)目標(biāo)責(zé)任制和工作亮點累計獎勵制等管理創(chuàng)新,開展了“管理精細、作風(fēng)扎實、紀律嚴明、愛崗奉獻”和“內(nèi)強素質(zhì),外樹形象”等管理活動,形成了縱橫交錯的網(wǎng)狀管理模式。