作者：趙路平 許鑫 單位：華東師范大學(xué)

一、公共危機(jī)管理：動(dòng)態(tài)危機(jī)傳播過(guò)程

從古巴導(dǎo)彈危機(jī)到切爾諾貝利核電站核泄露事故，從“9•11”恐怖襲擊到“非典”、大腸桿菌疫情蔓延，從全球金融危機(jī)到印度洋海嘯、佛羅里達(dá)颶風(fēng)、汶川地震，從埃克森公司（ExxonValdez）石油泄漏事故到強(qiáng)生公司泰勒諾（Tylenol）膠囊中毒事件、各種食品安全事件……進(jìn)入20世紀(jì)以來(lái)，隨著現(xiàn)代化的不斷推進(jìn)、科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展以及全球化進(jìn)程的加速，人類(lèi)社會(huì)在不斷進(jìn)步的同時(shí)，各種問(wèn)題和矛盾也隨之而來(lái)，越來(lái)越多潛在的或是正在發(fā)生的公共危機(jī)日益成為人們不可回避的問(wèn)題。在這樣一個(gè)“風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)”①的時(shí)代，“沒(méi)有一個(gè)組織可以免疫于危機(jī)”，[1]如何應(yīng)對(duì)公共危機(jī)，維護(hù)公眾利益和公共安全，促進(jìn)社會(huì)的良性發(fā)展，已日益成為擺在各國(guó)政府面前的重要課題。在大眾媒介日益發(fā)達(dá)的今天，信息傳播在公共危機(jī)管理中扮演著越來(lái)越重要的角色，因此有學(xué)者認(rèn)為公共危機(jī)管理實(shí)際上是“一個(gè)動(dòng)態(tài)的危機(jī)傳播過(guò)程”（aprocessofongoingcrisiscommunication），公共危機(jī)傳播的效果是決定其成敗的關(guān)鍵。輿情則是指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，民眾對(duì)社會(huì)管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度，是較多群眾關(guān)于社會(huì)中各種現(xiàn)象、問(wèn)題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見(jiàn)和情緒等表現(xiàn)的總和，[2]公共危機(jī)是引發(fā)輿情的重要的中介性社會(huì)事件。公共危機(jī)傳播貫穿于公共危機(jī)生命周期的每個(gè)階段，是政府、組織與社會(huì)、公眾之間雙向互動(dòng)的信息溝通行為，在此過(guò)程中，輿情的監(jiān)測(cè)、分析、研判、疏導(dǎo)等是危機(jī)傳播成功與否的關(guān)鍵。

十六屆四中全會(huì)把建立和完善輿情信息匯集和分析機(jī)制寫(xiě)入了《中共中央關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的決定》，反映了黨和國(guó)家對(duì)輿情研究重要性的認(rèn)識(shí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2010年底，我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到4.57億，占全球網(wǎng)民總數(shù)的23.2%、亞洲網(wǎng)民總數(shù)的55.4%，互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至34.3%，其中手機(jī)網(wǎng)民在總體網(wǎng)民中的比例進(jìn)一步提高，達(dá)3.03億。[3]以即時(shí)、互動(dòng)、開(kāi)放為特點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)傳播為公眾表達(dá)意見(jiàn)，參與政治、經(jīng)濟(jì)及社會(huì)生活提供了方便快捷的平臺(tái)。由此，輿論打破了時(shí)空限制，出現(xiàn)了聚合化、實(shí)時(shí)化等趨勢(shì)，大規(guī)模、全國(guó)性的輿論可以在短時(shí)間迅速形成，這一點(diǎn)在公共危機(jī)傳播中表現(xiàn)得尤為突出。在此背景下，能否建立一套行之有效的工作機(jī)制對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行準(zhǔn)確分析和研判，進(jìn)而通過(guò)有效的危機(jī)傳播預(yù)防和化解危機(jī)，直接關(guān)系到我國(guó)和諧社會(huì)建設(shè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。與此同時(shí)，對(duì)于這一領(lǐng)域的研究在理論方面也極具價(jià)值：一方面，對(duì)公共危機(jī)傳播中網(wǎng)絡(luò)輿情這一特殊信息傳播方式進(jìn)行分析研判，能夠幫助我們深入研究新媒體環(huán)境下危機(jī)信息傳播的新特點(diǎn)、新趨勢(shì)；另一方面，在定量與定性研究的基礎(chǔ)上對(duì)公共危機(jī)傳播中網(wǎng)絡(luò)輿情的分析研判機(jī)制進(jìn)行探討，能夠幫助我們了解網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生、發(fā)展、演變的一系列過(guò)程，是對(duì)輿情基礎(chǔ)理論的深化和拓展。

二、公共危機(jī)傳播中的網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判機(jī)制

在危機(jī)傳播方面，目前探討的重點(diǎn)集中在危機(jī)引發(fā)的信息流動(dòng)和系統(tǒng)互動(dòng)過(guò)程，在研究方法上，結(jié)構(gòu)分析法逐漸取代了傳統(tǒng)的個(gè)案研究，形成了管理學(xué)、傳播學(xué)和公共關(guān)系學(xué)三大主要理論視角。國(guó)外對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的研究并不局限在社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域，一些自然科學(xué)家側(cè)重于對(duì)于輿情的產(chǎn)生、發(fā)展進(jìn)行定量分析，網(wǎng)絡(luò)信息處理領(lǐng)域重視應(yīng)用技術(shù)開(kāi)發(fā)，如話(huà)題檢測(cè)與跟蹤（DTD）相應(yīng)的理論與應(yīng)用研究從傳統(tǒng)對(duì)于事件的識(shí)別跨越到包含突發(fā)事件及其后續(xù)相關(guān)報(bào)道的話(huà)題檢測(cè)與跟蹤。國(guó)內(nèi)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注最近幾年有很大提升，據(jù)CNKI（2005-2010）統(tǒng)計(jì)，相關(guān)論文呈爆發(fā)性增長(zhǎng)，成為學(xué)科交叉研究的熱點(diǎn)。機(jī)制是一種在穩(wěn)定和多數(shù)情況下存在的工作方式，因此公共危機(jī)傳播中網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判機(jī)制建設(shè)的主要內(nèi)容集中體現(xiàn)在對(duì)當(dāng)前新媒體環(huán)境下，我國(guó)公共危機(jī)傳播中的一種特殊的信息形式———網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分析和研判時(shí)所采取的工作方式的建立上，其主要內(nèi)容包括：

1.公共危機(jī)傳播中網(wǎng)絡(luò)輿情分析機(jī)制。在動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)與全面匯集的基礎(chǔ)上，將定量研究與定性研究相結(jié)合，研究危機(jī)傳播生命周期中網(wǎng)絡(luò)輿情信息的分析策略和機(jī)制，以期更準(zhǔn)確地描述、推論、預(yù)測(cè)和預(yù)控。

2.公共危機(jī)傳播中網(wǎng)絡(luò)輿情研判機(jī)制。在對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行全面、客觀(guān)分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情形成所依賴(lài)的三個(gè)基本條件———作為意見(jiàn)表達(dá)空間的互聯(lián)網(wǎng)、作為輿論主體的廣大網(wǎng)民、作為輿論對(duì)象的中介性社會(huì)事件（公共危機(jī)）進(jìn)行綜合研究，建構(gòu)網(wǎng)絡(luò)輿情研判的指標(biāo)體系與模型。同時(shí)，針對(duì)公共危機(jī)的生命周期，將網(wǎng)絡(luò)輿情的研判機(jī)制細(xì)化為：預(yù)警機(jī)制、響應(yīng)機(jī)制、疏導(dǎo)機(jī)制、發(fā)布機(jī)制、反饋機(jī)制等。

3.預(yù)案平臺(tái)建設(shè)與反饋評(píng)價(jià)機(jī)制。對(duì)公共危機(jī)傳播中網(wǎng)絡(luò)輿情的分析研判最終要為政府的危機(jī)治理提供支持，因此，設(shè)計(jì)基于危機(jī)事件的輿情分析研判系統(tǒng)、信息庫(kù)、預(yù)案庫(kù)、專(zhuān)家?guī)欤⒃趯?shí)踐檢驗(yàn)和反饋的基礎(chǔ)上對(duì)相關(guān)指標(biāo)、模型、方案進(jìn)行修正亦是機(jī)制建設(shè)的重要內(nèi)容。

4.公共危機(jī)傳播中網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判的體制建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)輿情的分析研判機(jī)制的建立和有效運(yùn)行需要以科學(xué)、規(guī)范、長(zhǎng)效化的體制作為保障，因此進(jìn)行體制建設(shè)是公共危機(jī)傳播中網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判機(jī)制建設(shè)的基本前提。整體而言，公共危機(jī)傳播中網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判主要著重于兩個(gè)方面：第一，綜合運(yùn)用多種技術(shù)手段和分析方法對(duì)危機(jī)傳播中的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行匯集分析，建立相關(guān)指標(biāo)體系；第二，在分析基礎(chǔ)上建立包括提前預(yù)警、緊急響應(yīng)、迅速聯(lián)動(dòng)、科學(xué)疏導(dǎo)、及時(shí)反饋等諸多環(huán)節(jié)的網(wǎng)絡(luò)輿情研判、應(yīng)用機(jī)制，研究其模型框架和管理機(jī)制。輿情本質(zhì)上始終貫穿了公眾與國(guó)家管理者之間不斷變動(dòng)的相互利益關(guān)系，[4]圍繞著不同的危機(jī)事件，輿情的主客體之間不斷進(jìn)行利益的博弈和政治態(tài)度的變動(dòng)，普遍性與群體性、綜合性與紛雜性、相對(duì)性與可變性等等交雜在一起，加之民眾心理、歷史性和民族性方面等特點(diǎn)，輿情信息本身很難把握。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性、虛擬性、即時(shí)性和互動(dòng)性決定了網(wǎng)絡(luò)輿情的自由性、多元性、突發(fā)性、分散性、偏差性等特點(diǎn)，這些更為網(wǎng)絡(luò)輿情的分析帶來(lái)了困難。一方面，公共危機(jī)傳播中網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判指標(biāo)體系的確立，指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)輿情信息經(jīng)過(guò)分析要能準(zhǔn)確地作出判斷、發(fā)出預(yù)警、提供支持，對(duì)于指標(biāo)的可測(cè)性、可靠性、導(dǎo)向性和延續(xù)性等都有一定的要求，這需要將危機(jī)事件進(jìn)行分類(lèi)，結(jié)合具體案例深入分析影響網(wǎng)絡(luò)輿情的各種因素，選擇那些對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情影響較大、便于測(cè)度的要素作為分析研判指標(biāo)；另一方面，公共危機(jī)傳播中網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判機(jī)制的設(shè)計(jì)，要行之有效、具有可操作性，及時(shí)進(jìn)行修正和完善。