作者：張智華 解春 麗單位：北京師范大學藝術與傳媒學院 安徽網絡電視臺

電視、報紙、廣播、網絡、手機等媒體為公眾利益服務，這樣才會取得更大的社會公信力。電視、報紙、廣播、網絡、手機等媒體應該體現以人為本的精神，應該體現為人民服務的宗旨。傳媒必須服務于公眾利益，而不僅僅限于服務某個政治或經濟利益集團，新聞傳播從業者是社會的觀察者、事實的報道者、環境的監測者，而不是某一利益集團的宣傳員。危機與民意事件在媒體傳播中引人關注，媒體傳播迅速而廣泛，能夠引起民眾的強烈關注。媒體傳播能夠讓民眾及時了解有關情況，形成相關輿論。媒體能夠部分滿足民眾的知情權，促進了社會啟蒙，是對傳播權的一種張揚，促進了有關輿論的形成。但是，在危機傳播中，媒體如何獲得大眾的信任，使媒體在危機傳播中發揮出應有的效能，依然是值得我們認真探討的問題。

一“危機傳播是指在危機事件發生之前、之中和之后，介于組織和其公眾之間的傳播”［1］。這一定義指明了危機傳播貫穿于危機管理的整個過程和各個環節，以新聞媒體和其他傳播渠道為中介，是政府、組織與社會、公眾之間雙向互動的信息傳遞與溝通行為。政府、媒體和公眾是危機傳播的3個主要維度。其中，政府是危機傳播的主體，或稱權威信息源;公眾作為利益相關者，形成輿論，影響危機的進程;媒體是政府與公眾之間的紐帶，上下溝通信息，穩定社會情緒，獲取輿論支持，是危機傳播的主角。三者形成合力，則可達到減少危機損壞程度，縮短危機延續時間的目的。西方危機傳播理論植根于危機管理的背景中。由于早期的危機管理所采取的一系列技巧與措施都涉及到傳播，爾后隨著危機種類日趨繁多，內容日漸復雜，以及傳播媒介日益豐富，借助傳播進行危機管理也變得越來越重要。危機傳播逐漸從危機管理中分離出來，并形成了傳播學、管理學和公共關系學3種主要的理論視角。

傳播學視角的代表人物是凱瑟倫•福摩•班克斯，他給出了危機傳播的經典定義，傳播學者采取這一視角，認為有效的傳播不僅能減輕危機，還能給組織帶來比危機發生之前更為正面的聲譽。管理學視角的代表人物是克模伯斯，他認為危機傳播的研究都不過是強調危機應對策略的選擇，即組織在危機后“說什么”和“做什么”，而這種策略選擇本身就屬于管理的過程［2］。西方不少學者從公共關系視角來解釋危機傳播，約那桑•伯拿斯騰認為，從更專業的角度看危機公共關系可以稱為危機管理或危機傳播，危機公關成為其中一項重要內容。盡管3種視角的側重點不同，但都共同關注和強調信息在處理危機事件中的核心地位與作用。無論是危機前的信息預警，還是危機爆發后的新聞發布與公眾溝通，抑或是危機后期的形象修復等，都需要調動一切信息傳播手段來進行處理。英國學者邁克爾•里杰斯特一語中的地指出:“只有進行有效的傳播管理，才能進行有效的危機管理”［3］(P30)，這是對危機傳播本質特征的精準把握。現代社會是媒介社會，大眾媒介滲透到人類社會的各個層面和角落。危機的非常態性和事關多重利害關系的復雜性，正是大眾媒介報道、傳播的核心關注點。同時，人際傳播、群體傳播和組織傳播等其他傳播形態對危機也高度敏感，容易形成難以控制的傳播流。傳播合力形成的輿論壓力，往往是組織在危機中遭遇的最大挑戰之一。

與之相應，處置危機的核心問題是傳播。傳播的速度、傳播的內容、傳播的方式、傳播給誰都很重要。危機一旦發生，我們能做的一是減少損失，二是影響傳播。這里說的影響傳播不是掩蓋危機真相，而是客觀理性地告知公眾危機真相。媒體在危機傳播中處于一個特殊的地位。媒體對上與危機傳播的主導者政府直接發生聯系，兩者之間有著錯綜復雜的關系;對下直接面向危機傳播的參與者公眾，在滿足他們知情權的同時，引導公眾輿論。媒體上下溝通，并與政府和公眾處于一種互動博弈的聯系之中。媒體與政府既是合作者，有時也是對立者。而媒體與公眾，他們的利益同樣也是既有一致之處也有相悖之處，因此媒體與公眾有時聯合，有時對立。在危機爆發期，媒體的信息公開至關重要。危機發生時，受眾的認知平衡被打破，出現強烈的信息饑渴，媒體在第一時間進行報道，可以讓公眾盡快了解事實真相。媒體代表公眾行使環境監測的職能，當發現社會異常時，有職責將危險情況公之于眾。媒體以其時效性優勢，更應該發揮好信息傳播的職能。例如，2011年3月11日，日本發生9級強烈地震，引發約10米高的海嘯，并引發福島核泄漏、核污染事件，中國鳳凰衛視及時地進行了一系列的準確報道，讓公眾了解有關危機真相，受到人們好評。然而，有些媒體有時往往因為對危機情況的不確定而不惜以犧牲時效性為代價，對一些危機信息采取“舊聞”或“不聞”的態度，這樣做的初衷是擔心造成社會恐慌。這是對公眾知情權的漠視。知情權是公眾享有的通過大眾媒介了解政府工作信息和社會公共信息的法定權利。知情權是一種廣泛的社會權利，是公民行使言論、出版等自由權利的基本前提，也是公民行使參政議政權利的基本保障。現代社會中，公民知情權的實現程度成為衡量一個國家民主自由程度的重要標準。在危及人民生命財產安全的事件發生時，公民知情權更應該受到尊重。

以2006年1月8日國務院公開發布實施《國家突發公共事件總體應急預案》為分野，中國的危機傳播實踐進入發展階段。2006年至2008年3年中，中央和地方各級政府部門相繼建立起突發事件的應急處理機制和新聞發布機制;政務公開和政府信息公開成為中國政治體制改革的一個重要內容;2007年全國人大修改《突發事件處置條例》，刪除了“媒體不得擅自進行有關突發事件的報道”的條款;2008年5月1日，《政府信息公開條例》正式施行。政策上的支持給了媒體極大的鼓舞力量和更大的報道空間，中國媒體在危機傳播中的作用日益凸顯。今天的信息渠道已經使“舊聞”和“不聞”變得越來越難，延遲和屏蔽信息可能造成更大的社會恐慌。危機爆發時，盡管伴隨著事態發展的不確定性，無法看到危機事態的全貌，但危機時刻的信息公開仍然是不可回避的。對于當事者來說，第一時間面對媒體披露“新聞”被認為是一種明智的選擇。危機發生時，媒體應當向公眾公開的信息包括:需要公眾了解和配合行動的信息，如危機發生時間、地點、狀態、性質、危害以及防范辦法;需要公眾理解和支持的信息，如坦言危機前景的不確定性、坦言戰勝危機的困難與問題。