作者：黃利軍 單位：蘇州市第五人民醫(yī)院

1現(xiàn)存醫(yī)療服務(wù)理念的弊端分析

1.1關(guān)注服務(wù)的“經(jīng)濟(jì)性”,忽視服務(wù)的“道義性”“醫(yī)乃仁術(shù)”,自古以來(lái),醫(yī)生這一職業(yè)就要求有崇高的職業(yè)道德。在中外醫(yī)學(xué)發(fā)展史上,良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)一直都是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該首先具備的品質(zhì)?？梢?jiàn),醫(yī)務(wù)人員的“道義性”是必備的。但是,伴隨我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)變,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所強(qiáng)調(diào)的競(jìng)爭(zhēng)性、盈利性和自主性影響了醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為,開(kāi)大處方、不合理檢查、各部門(mén)人員互不配合等影響診療的現(xiàn)象出現(xiàn)頻率增高,也因此造成醫(yī)患關(guān)系日趨緊張、醫(yī)療事故頻發(fā)。醫(yī)藥行業(yè)的“經(jīng)濟(jì)性”因素已經(jīng)在很大程度上影響了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)。“道德性”與“經(jīng)濟(jì)性”的沖突已成為醫(yī)德建設(shè)困境的主要矛盾。

1.2關(guān)注醫(yī)療的“技術(shù)性”,忽視醫(yī)療的“服務(wù)性”在生物醫(yī)學(xué)模式的影響下,“重技術(shù),輕服務(wù)”的現(xiàn)象日趨嚴(yán)重。醫(yī)院只重視醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平的高低,而忽視了醫(yī)務(wù)人員道德水平、服務(wù)態(tài)度的好壞。醫(yī)療水平的技術(shù)性與人文關(guān)懷的服務(wù)性之間的沖突,是技術(shù)業(yè)務(wù)和思想觀念之間的沖突?，F(xiàn)階段,部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)差,話語(yǔ)生硬,態(tài)度冷漠,漫不經(jīng)心,這對(duì)患者積極配合治療和對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任都造成極為不利的影響。態(tài)度冷漠也是醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因。

1.3關(guān)注疾病的治療,忽視病人的需求傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的醫(yī)療模式是以疾病為中心,單純滿足于治療疾病與癥狀的控制,形成治療過(guò)程中以醫(yī)生為中心,病人心理的需求得不到滿足,醫(yī)患缺乏必要的互動(dòng),導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員—治療過(guò)程的主體,與患者—治療過(guò)程的客體之間的信息不對(duì)稱(chēng),導(dǎo)致了客體對(duì)主體治療的不信任,這其中包括對(duì)主體的醫(yī)療處置、診斷結(jié)果、服務(wù)過(guò)程等的不信任。不信任的結(jié)果是,一旦醫(yī)療事故發(fā)生,醫(yī)患糾紛就會(huì)出現(xiàn)。而醫(yī)務(wù)人員為了避免患者的懷疑,常采取防御治療的方式,如保守治療、重復(fù)檢查等。這是治療主體對(duì)客體不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn),是有悖于醫(yī)德的。治療過(guò)程中主體和客體之間信息的不對(duì)稱(chēng),導(dǎo)致主客體之間“信任”的缺失,致使醫(yī)療服務(wù)脫離“以病人為中心”的軌道。

2“以人為本”的醫(yī)療服務(wù)理念建設(shè)的必然性分析

2.1生命、醫(yī)學(xué)的價(jià)值決定了醫(yī)療服務(wù)價(jià)值取向需“以人為本”尊重生命是對(duì)人最基本的生存權(quán)力的認(rèn)可。生命無(wú)價(jià),正是生命的價(jià)值所在。研究人類(lèi)生命現(xiàn)象的醫(yī)學(xué),已不只是生命科學(xué)意義上的學(xué)術(shù),而是人類(lèi)學(xué)、社會(huì)學(xué)意義上的文化,是自然科學(xué)與人文社會(huì)科學(xué)交叉滲透的綜合科學(xué)。醫(yī)學(xué)具有自然科學(xué)和人文社會(huì)科學(xué)的屬性。古人“醫(yī)乃仁術(shù)”的經(jīng)典命題,而今依然是對(duì)“醫(yī)學(xué)”的精僻詮釋;“醫(yī)亦人學(xué)”則同時(shí)是面對(duì)人體、生命、環(huán)境、社會(huì)的“醫(yī)學(xué)”的內(nèi)涵真諦的概括。醫(yī)學(xué)研究的對(duì)象是人,是人的個(gè)體和人的群體,他們都是社會(huì)化的產(chǎn)物,都具有不可分割的社會(huì)性。醫(yī)生不僅要了解健康與疾病問(wèn)題,更要了解病人,了解社會(huì)。正確了解疾病一人一社會(huì)之間的關(guān)系是醫(yī)學(xué)人性化和人本化的根本所在。無(wú)論是西方醫(yī)學(xué)之父希波克拉底的“醫(yī)生誓詞”,還是我國(guó)古代醫(yī)療文化崇尚的“大醫(yī)精誠(chéng)”,都體現(xiàn)了醫(yī)療文化“救死扶傷,無(wú)私奉獻(xiàn)”的人文精髓——“以人為中心”的價(jià)值觀。因而,生命的價(jià)值和醫(yī)學(xué)的人文性決定了醫(yī)療服務(wù)的“以人為本”的核心價(jià)值取向[1]。

2.2醫(yī)療保健需求的變化,決定了醫(yī)療服務(wù)方式需“以人為本”伴隨著生活水平的提高和醫(yī)學(xué)的進(jìn)步,人們對(duì)醫(yī)療保健的要求已不再是單純的治療疾病,而是希望改善疾病轉(zhuǎn)歸和提高生活質(zhì)量。在疾病的診療過(guò)程中,能將現(xiàn)有最好的研究證據(jù)與醫(yī)生的臨床實(shí)踐和病人的選擇三者結(jié)合起來(lái)綜合考慮,選擇最佳的治療方案,為每個(gè)具體的病人服務(wù)。

3如何構(gòu)建“以人為本”的醫(yī)療服務(wù)理念

3.1建設(shè)“以人為本”的醫(yī)療診治制度(循征醫(yī)學(xué)醫(yī)療模式)循征醫(yī)學(xué)在疾病的診療過(guò)程中所看重的是人而不是單純的疾病,即改變了過(guò)去只見(jiàn)“疾病”不見(jiàn)“人”的狀況,更注重治療措施對(duì)于服務(wù)對(duì)象生命質(zhì)量、有效壽命、死亡率以及衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)指標(biāo)的影響;在給予醫(yī)生以證據(jù)的同時(shí)也給就醫(yī)者提供信息,讓服務(wù)對(duì)象參與診療決策的制定。

3.2建設(shè)“以人為本”的醫(yī)療服務(wù)制度醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的高低以尋醫(yī)者滿意度為衡量尺度,加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督,重視收集就醫(yī)者的意見(jiàn),開(kāi)展多種形式的滿意度調(diào)查,及時(shí)解決服務(wù)中的不足,密切醫(yī)患關(guān)系。

3.3建立“以人為本”的領(lǐng)導(dǎo)管理制度激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的智力、向心力和勇往直前的精神,為醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新作出實(shí)際貢獻(xiàn);引導(dǎo)醫(yī)務(wù)工作者將其工作同個(gè)人的人生目標(biāo)聯(lián)系起來(lái),視醫(yī)療文化為自己是寶貴的資產(chǎn),以積極的人生態(tài)度去從事醫(yī)療服務(wù)工作[2]。

3.4建立“以人為本”的醫(yī)療服務(wù)物態(tài)文化醫(yī)療服務(wù)物態(tài)文化是由醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)、外環(huán)境、醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)和各種物質(zhì)設(shè)備、設(shè)施構(gòu)成,是從事醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的物質(zhì)條件,反映了醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)人與自然的關(guān)系,即人類(lèi)與疾病作斗爭(zhēng)的能力。建立“以人為本”的醫(yī)療服務(wù)物態(tài)文化應(yīng)該在醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)應(yīng)用中樹(shù)立“以人為本”價(jià)值觀念。另外,醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的識(shí)別系統(tǒng)和平面設(shè)計(jì),包括徽章、VI號(hào)、色彩、字體、院內(nèi)環(huán)境等都應(yīng)緊緊圍繞“以人為本”[3]。

3.5建立“以人為本”的醫(yī)療服務(wù)心態(tài)文化醫(yī)療服務(wù)心態(tài)文化是醫(yī)療服務(wù)人員的文化心態(tài)。所謂文化心態(tài),是指文化心理狀態(tài),是由文化因素引起的心理狀態(tài),與純粹生理因素引起的心理狀態(tài)不同,主要包括以下5個(gè)方面:價(jià)值觀念、道德觀念、思維方式、行為模式、生活方式。這里所說(shuō)的道德觀念,既包括一般的道德觀,也包括醫(yī)療衛(wèi)生從業(yè)人員職業(yè)道德觀。醫(yī)療服務(wù)心態(tài)文化作為長(zhǎng)期的醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)和管理活動(dòng)創(chuàng)造的無(wú)形精神,“以人為本”的價(jià)值觀應(yīng)該是醫(yī)務(wù)人員的共同理想、信念追求、思想情操、價(jià)值取向和行為規(guī)范。無(wú)論是醫(yī)療技術(shù)水平、生活方式,還是領(lǐng)導(dǎo)管理風(fēng)格,都是醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)群體意識(shí)和精神面貌的反映,應(yīng)該為大家普遍認(rèn)可和遵守。

3.6合理關(guān)聯(lián)醫(yī)患利益,規(guī)避醫(yī)患信息不對(duì)稱(chēng)的干擾,應(yīng)利用利益鏈條將醫(yī)師的利益和患者的利益相鏈接,使二者利益形成統(tǒng)一體將醫(yī)師的利益與患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意程度、醫(yī)師處置方案的合理性、醫(yī)師處方的合理性等因素相關(guān)聯(lián),并接受患者及第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的評(píng)審將患者利益作為醫(yī)患關(guān)系的核心,使醫(yī)務(wù)人員的一切醫(yī)療行為都圍繞患者利益展開(kāi),并受患者利益制約。